课堂收获
消费者是企业经营的对象，也是企业赖以生存的衣食父母。企业需要关注的，不仅仅是如何让现有的消费者群体能够从企业的产品中获利，同时也要用优质的服务来吸引更多的消费者购买商品。能够在市场上赢得每个消费者认可的公司，必然会获得最后的成功。
麦克莱兰定律：让员工有参加决策的权利
最成功的领导一定是个会满足手下人心理需求的人。
——大卫·奥格威（“广告教父”）
必要的时候，一定要为自己的员工贴上一个权利的标签，这样可以极大地提升他们的工作热情与主人翁意识，而且许多时候这种方法所产生的效果是其他激励方式所不及的。
让员工有参与决策的权利，是哈佛大学教授戴维·麦克莱兰提出来的。麦克莱兰经过多年的研究发现，从根本上影响个人绩效的并非人们通常所说的智商、经验或者技能，而是一些成就动机、人际理解、团队影响力等资质的东西。
德国有一家生产剃须刀的公司，公司公关部部长克劳斯特说：“员工希望获得成功，他们会给我们最佳、最忠实、最准确的信息，因为他们是内行。员工加入到每一个项目中去，这是一件真正令人自豪的事情。”因此，公司鼓励员工在公司的实验室使用最新开发的剃须刀。
结果每天会有200名员工被请进实验室，他们其中的一部分人需要使用自己公司的产品，而另一部分人则使用对手的产品。如果员工不参与这个实验，他们就得不到任何奖金或福利。当员工使用完剃须刀后，就要回答有关产品质量和造型设计等方面的问题，同样那些使用竞争对手产品的员工则回答另一类问题。最终所有员工的反馈意见被直接送到技术部门，然后由公司相关人员对产品的开发和设计做出适当调整。
鼓励员工积极参与到公司产品质量评判中，让他们亲自使用自己生产的剃须刀，并亲自鉴定。这样他们的积极性就会被调动起来，就会为公司提供最有效、最有权威的建议。让员工参与管理和产品评判，可以增强他们的责任感和主人翁意识，把自己的命运与企业紧密联系起来。
课堂收获
企业最大限度地给员工应得的权利，让他们为企业的发展与壮大献计献策，是企业真正形成具有企业文化特色的向心力的最好办法。这样可以大大提高员工的工作热情与主人翁意识，所产生的效果是其他激励方式所不及的。
皮尔斯定律：完善培养接班人制度
企业后继有人，才能保持长久生命力。
——奥斯汀·皮尔斯（英国宇宙航行组织总裁）
皮尔斯定律是由英国宇宙航行组织总裁奥斯汀·皮尔斯提出的，他指出企业的后继接任人选是非常重要的，必须及早确定，进行培养，这有利于企业长久、稳定地发展。
在通用电气公司，总裁雷吉·琼斯认为，一个素质较高、业务精湛、经验丰富的接班人可以让企业脱离困境，走向辉煌；一个消极怠工、无视管理、匮缺经验的接班人可以让企业瞬间倒闭，走向死亡。所以雷吉·琼斯制定了一套严格的接班人选拔制度，这种制度的实施需要花费很多年的时间来进行，而且这被员工视为通用电气发展史上最成功的一项制度。
65岁的雷吉·琼斯，年龄过大、在工作上有些体力不支，为了让通用电气公司的经营取得骄人的成绩，发展得更长久，雷吉·琼斯决定自己是时候交出权棒了。于是他先拟出了10位候选人名单，而且这份名单是保密的，只有董事们知道。随后在公司里密切关注这10位员工的表现，并让董事们对他们的业务素质、道德品质、为人处世等方面进行打分。7年后，雷吉·琼斯最终选择了韦尔奇出任通用电气公司的CEO。
美国通用电气集团原总裁杰克·韦尔奇曾经说过，高效的管理者应该懂得，在管理上是否能取得成功，主要取决于是否能为公司选拔出优秀的接班人。在通用电气公司当了20年的CEO后，他也是采用系统方式选拔接班人，最终很平稳地与接班人伊梅尔特进行了职位交接仪式。
在知识经济时代，员工是公司里最重要的资源，是决定公司发展或失败最重要的因素。找到一位优秀的、有责任心的接班人对公司发展来说尤为重要，它可以保证整个公司正常运转，再创辉煌。所以，一套完善合理的培养接班人制度可以提高员工工作的积极性和创新性，可以增强公司凝聚力，还可以为企业长远的发展提供优秀的人才。
课堂收获
一套科学、有序的接班人制度可以促进企业良性发展，因此企业管理者一定要在企业内部制定出符合自身现状的接班人制度，不断完善，使企业永葆活力。
威尔德定理：倾听是有效沟通的前提
人际沟通始于倾听，终于回答。
——L.威尔德（英国管理学家）
作为企业的领导，不仅仅要做一个健谈者，还应该成为一个善于倾听的人。因为在实际工作中，倾听这门艺术在员工与领导沟通中起着不可忽视的作用。可以这么说，如果不能成为善于倾听的领导，就不能成为员工心目中的优秀领导。
当然倾听也是有技巧的，下面介绍几点倾听的技巧。
一、反应性的倾听
反应性的倾听是指听者重复刚才听到的话，这也是一种很重要的沟通技巧。我们的一些表现及反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且听懂了他所说的话。但是反应性倾听是应该用自己的话，简要地诉说对方的重点。反应性倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方说话的重点，使对话不至于被中断。
二、消除外在与内在的干扰
一些外在和内在的干扰，通常是妨碍倾听的主要因素，因此，消除干扰是改进倾听技巧的首要方法。要求听者必须把注意力完全放在对方的身上，这样才能听明白对方说了什么，没说什么，才能通过观察对方，更好地掌握对方的肢体语言以及对方的话语所代表的感情与意义。
三、鼓励对方先说话
首先，倾听别人说话是一种礼貌，善于倾听是一种修养，只有经过长期的锻炼才能具备。善于倾听的人，给人的印象是谦虚好学、专心稳重、诚实可靠。善于倾听的人，能够给人充分的空间倾诉自己，避免不必要的误解。
其次，鼓励对方先开口，可以有效地降低对方的竞争意识，说话的人因为竞争意识减退，可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。
最后，对方如果先提出了他的看法，那么你就可以在表达自己意见之前，率先掌握对方与自己意见一致的地方，从而更好地去说服对方。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，当你再说话的时候，也更容易说服对方。善于倾听的人，常常在交流中会有意想不到的收获。
四、听取对方的关键词
所谓关键词，是指对方所描绘出来的具体事实的高频率字符，这些字符会透露出某些关键信息，包括对方的兴趣、爱好、情绪等信息。通过这些关键词，还可以知道对方喜欢哪些话题。
五、及时作总结
当我们在与别人讲话的时候，通常都会花费几秒钟的时间在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。其间，我们必须删除那些无关紧要的细节，把注意力集中在对方所说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。这样，才能帮助我们继续提出问题。
课堂收获
从某种意义上讲，企业员工就像顾客，他们理应得到尊重。尊重人的最重要方式就是倾听对方的心声。让每一位员工产生一种责任感和参与感，让员工意识到自己的工作在公司的重要性，感觉到自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地争取更好的工作成绩。
特雷默定律：不要忽视企业里的每一位人才
企业没有无用的人，只有用人者的无能。
——哈佛名言
特雷默定律是由英国管理学家E.特雷默提出的，他尊重每一个人，认为人都有自己的特长，倡议领导者要因才用人，根据每一个人不同的特点将其安排在适合的岗位上。
现代的企业管理者能不断地追求人才，又能够合理地运用人才才能为自己谋利。正如特雷默定律中所说的，没有无用的人，任何人都可以帮你做事。
现代管理者对于这一点应该有深刻的体会。很多企业家抱怨员工没有工作能力，但是反过来想一想，你又给了这些员工多少机会呢？你有没有仔细地询问过，他们是否对自己的工作满意，有没有什么让他们觉得不妥的地方呢？
这些问题在很多企业中都没有答案。众多管理者的一个认识误区是：企业选择人才，就是要让他们为企业办事，如果他们不能完成那个企业交给的工作，那么就干脆再换一个。这个误区的最可怕之处，就在于企业没有充分尊重员工的主观能动性。任何一个人都是有自己的思想和能力的，除了机器，没有人可以完美地按照你的指令去做一件事。你应当让员工在公司中选择自己擅长的事情来做，这才能够保证企业和员工的双赢，若只是一味地抱怨员工无用，其实等于承认了你的公司也是无用的。
课堂收获
在企业中，每个人的才华不同，各有优劣，因此在选拔人才时，领导者应该慧眼识才，看重他的优点，而不是缺点。利用个人特有的才能，委以相应的责任，使得所有的员工有条不紊地各司其职，企业的团队才能达到平衡，否则，员工的职位与他拥有的才华不能相适应，就无法发挥出他的最佳能力，造成团队人员之间互不信服，这势必影响工作的正常开展。
“100-1=0”定律：边缘顾客不放弃
企业的目标就是赢取更多的顾客，因此让顾客对企业满意是极为重要的。企业要想让顾客对自身的工作满意，那么就必须保证自身的服务不能存在一点瑕疵，否则就会让企业的形象蒙上一层阴影。
——哈佛名言
“100-1=0”定律起源于一项监狱的职责纪律，这条纪律是说无论监狱管理员以前工作如何出色，只要有一个犯人逃掉，那么他就是永远的失职。后来这个规定被引入到企业经营管理中。
微软总裁比尔·盖茨曾经收到过这样一封信。写信的是一个只有15岁的男孩。这个小男孩在信中详细叙述了自己如何依靠打工拼命赚钱购买了一台Xbox720游戏机，但是如今这台游戏机出现了质量上的问题，希望比尔·盖茨能够解决一下此问题。
在绝大多数人看来，这样的投诉更像是一个孩子的玩笑，但比尔·盖茨并不这样认为。他立刻根据信上的地址找到了那个男孩，并且亲自道歉，赔给他一台全新的游戏机，同时还赠送了许多相关的产品。
从利益的角度来看，毫无疑问，一个15岁的孩子的购买力是十分有限的，这样的客户也通常会被视为边缘客户。但比尔·盖茨认为，任何一个购买微软产品的顾客都应当受到重视，得到微软提供的有效服务。显然，关注每一个顾客，了解他们的想法，是微软得到消费者广泛认可的重要原因。
由此可见，质量和服务是企业所关注的问题，在这个问题背后，企业所关注的对象其实就是消费者，企业只有不断地提高自己的产品质量，完善自身的服务，才能真正让消费者放心满意地购买或使用企业的产品和服务。对于任何一个企业来说，这都是最重要的。
课堂收获
一个员工的服务态度有问题，就会影响到企业的形象。同样，一个顾客对企业提供的产品或者服务不满意，也会造成企业潜在顾客的大量流失。因此，重视顾客，树立企业的良好形象，这样才能在市场中占据一席之地。
