你或许会有疑问：如果人人都是理性经济人，都是理性且自利的，那么，市场中的每一个人在追求自身利益最大化的动机下，势必导致销售者盲目抬价，消费者拼命压价，那么，社会秩序不会变得紊乱？买卖双方能够实现互利共赢吗？
以亚当·斯密为代表的经济学家给出了回答：“他追求自己的利益，往往使他能比在真正处于本意的情况下更有效地促进社会的利益。”也就是说，人人都是理性经济人，更能在客观上维护社会的秩序。相反，在一个社会里，如果每个人完全利他，不仅避免不了纠纷，而且也不利于全社会的资源的优化配置，甚至导致社会根本无法运转。
经济人的假设告诉我们，每一个人都希望用最小的投入追求自身利益的最大化。但同时，我们不可否认的是，再理性的消费者也同样是一个有血有肉的感性的人，他们的行为可能受某些因素的影响，造成非理性的冲动性消费。
楚国有一个商人把他的珍珠卖给郑国的人，珍珠是用木兰树的木制的盒子装，用桂椒来熏盒子，用精美的珠玉点缀其上，用美玉点饰，用翠鸟的羽毛装饰盒子。这个郑国人看到这么精美的盒子，花重金买下珠宝，却把里面的珠宝还给楚国人，自己拿着这个精美的盒子走了。
“买椟还珠”的故事中，郑国人如果是一名理性经济人，要么会与楚国商人讨价还价，要求商人只对盒子出价，而减去珠宝的价格；要么则在买下珠宝后自己转手将珠宝卖了，怎么也不该以全价买下珠宝与盒子，并将珠宝还给楚人。
然而，出于对盒子的爱不释手，这名郑国人已无暇顾及其他，只是急切地将这精美的盒子买下，而将珠宝的价值完全忘在了脑后。事实上，消费者的消费过程也常常受到情感因素超出认知与意志因素的制约，容易接受商品的外观和广告宣传的影响。尤其是女性消费人群，当她们面对某些时尚商品或是促销商品的消费，大多情况下很难确定其符合经济学的相关假设，她们行为往往受外界干扰变得十分不理智，也即做出非理性的消费行为。
一项科学调查显示，90%的18～35岁的女性都有过非理性消费行为，甚至，非理性消费占女性消费支出的五分之一以上。我们常常可以看到，不少女性虽然在进入超市之前做了周密的购物计划，但出来的时候仍然买回不少自己喜欢却并不实用、甚至根本用不上的商品。
女性的非理性消费彻底颠覆了经济学家所能预测的消费模式另外，据有关专家对京沪粤三地进行的针对18～35岁青年女性的调查显示：
因打折优惠影响而购买不需要物品的女性超过50%，受广告影响购买无用商品或不当消费的女性超过20%，因商品店内的时尚气氛和现场展销而消费的女性超过40%，因受到促销人员诱导而不当消费的女性超过50%。
女性的情绪性消费或许是感性消费中的最典型的代表。事实上，每一个理性消费者都有其非理性的一面。人都有七情六欲，情绪波动，有些人可能因为一时的心情不好，把购物当成发泄的方式；也可能因一时的好奇心而购买看起来很好的东西；或者临时起意，在逛超市的时候，看到漂亮的衣服就买下；亦可能不为商品的效用，而是为了炫耀自己的财富、地位或者攀比而购买一些奢侈品。这些消费行为并不符合消费者作为理性经济人的初衷和根本利益，但他们还是会一而再再而三的重蹈非理性购物的覆辙。
作为销售员，你本身也是本着追求业绩最大化和利润最大化的原则的理性经济人。但你更应当认识到的是，你的每一名客户都是理性经济人，都希望能够买到最为“物美价廉”的实惠。你的销售过程，实际上也就是一个如何平衡自己追求的利益最大化和消费者追求的利益最大化之间的难题——当然，聪明的销售员并不认为这是一个难题。因为在多数情况下，我们的长期利益回报也正是来源于消费者对我们“物美价廉”的产品的长期信任与忠诚购买。
同时，每一个人的消费行为都是理性与感性想结合的产物。因此，出色的销售员一方面能够充分理解消费者的理性经济行为，客观的告诉消费者他买这项东西可以赢得什么实惠、我们的产品相对于同类商品具有什么优点和便利等等，帮助顾客在进行理性的购买决策。另一方面，优秀的销售员更要善于利用说服的技巧、出彩的包装，营造促销的氛围来等诱导消费者进行感性消费。
客户的忠诚度会写在脸上
销售心理学一点通：明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地进行针对性营销。
客户忠诚于某一品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多，比如，产品质量、客户服务和知名度、美誉度等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚可以划分为以下几种不同类型：
1．垄断忠诚
垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。比如，因为政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。公用事业公司就是垄断忠诚一个最好的实例，微软公司也具有垄断忠诚的性质。一位客户形容自己是“每月100美元的比尔·盖茨俱乐部”的会员，因为他至少每个月要为他的各种微软产品进行一次升级，以保证其不落伍。
2．惰性忠诚
惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便会很容易被人挖走。拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
3．潜在忠诚
潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是公司一些内部规定或其他的环境因素限制了他们。例如，客户原本希望再来购买，但是卖主只对消费额超过500元的客户提供免费送货，由于商品运输方面的问题，该客户就可能会放弃购买。
4．方便忠诚
方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。例如，某个客户重复购买是由于地理位置比较方便，这就是方便忠诚。
5．价格忠诚
对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业，这些客户很难发展成为忠诚客户。
6．激励忠诚
公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。这些客户在公司有奖励活动时便来购买，但活动结束时，他们就会转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。
明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地分析客户的需要，为不同的客户提供不同的服务，以期让更多的客户拥护我们！
第六节 他山之石，可以攻玉——不可不知的19个心理学效应
亲密效应：爱让推销无往不胜
销售心理学一点通：推销是和人打交道的工作，推销员必须具有爱心，才能得到顾客的认可。
如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人际关系。一旦形成这种人际关系，有时客户会只因照顾你的情面，自然而然地购买商品。而要形成这种关系，就要求推销员具有爱心，注意一些寻常小事。
有位推销员去拜访客户时，正逢天空乌云密布，眼瞅着暴风雨就要来临了，这时他突然看见做访者的邻居有床棉被晒在外面，女主人却忘了出来收。那位推销员便大声喊道：“要下雨啦，快把棉被收起来呀！”他的这句话对这家女主人无疑是一种至上的服务，这位女主人非常感激他，他要拜访的客户也因此十分热情地接待了他。
有的推销员认为爱心对推销无关紧要，这是错误的观点。推销是和人打交道的工作，推销员必须具有爱心，才能得到顾客的认可。
翰森搬家后不久，还不满4岁的儿子波利在一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。
翰森开着车子到商店街去寻找，所到之处，他不断地呼唤波利的名字。附近的人们注意到他的这种行为，也纷纷加入寻找行列。
为了看波利是否已经回家，翰森不得不多次赶回家去。有一次回家看时，他突然遇到了地区警备公司的人。翰森恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了完全难以令人置信的事情——那个人竟然做起了巡回服务推销表演！尽管翰森气得目瞪口呆，但那人还是照旧表演。几分钟后，翰森总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那人说：“你如果给我找到儿子，我就会和你谈巡回服务问题”。
倘若那个推销员当时能主动帮助翰森寻找孩子，20分钟后，他就能够得到推销史上最容易得到的交易。销售人员的爱心很重要。正是因为你的爱心，客户才可能信任你，进而买你的产品，使你的推销成功。
用爱心打开人们的心扉，将爱化作你商场上的护身符，爱会使你孤独时变得平静；绝望时变得振作。有了爱，你将成为伟大的推销员，有了爱，你将迈出成为精英人士的第一步。
首因效应：建立有利的第一印象
销售心理学一点通：第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象。
西方有句谚语：“你没有第二个机会留下美好的第一印象。”爱默生曾经说：“你说得太大声了，以至于我根本听不见你在说什么。”换句话说，你的外表、声音和话语、风度、态度和举止所传达的印象有助于使准客户在心目中勾勒出一幅反映你的本质性格的画面。
当你出现在你的准客户面前时，他们看到的是一个什么类型的人呢？他们在刹那间捕捉了一系列你的图像或快照，然后，他们将其中最重要的一些储存进自己的意识中。
有些人认为，在面谈的头10秒钟内就决定了它会完成还是将破裂。可能真是这样，我们确实根据在与一个人见面的头几秒钟内所得到的印象，快速做出对他的判断。如果这些判断是不利的，那么所有的销售都不得不首先克服这位专业推销人员在准客户心中留下的糟糕印象。另一方面，一个有利的印象肯定可以帮助做出销售，而且也不需要硬着头皮、费力地抗争准客户心中对你形成的不利的第一印象。
内布拉斯加州一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他穿得就像一部著名的老剧《上午之后》中的一个角色。他开始做一个好得非同寻常的销售推介，但我老是走神。我看着他的鞋子、他的裤子，然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想，如果这位专业推销人员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？
“他告诉我他手中有很多订单，他有许多客户，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”
专业推销人员必须给客户创造出一种好印象。必须有成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态。这些都是具有大意义的小事情——它们都有助于将销售面谈成功地进行下去。
第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情，等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。
一个人的外貌对于他本身有影响，穿着得体就会给人以良好的印象，它等于在告诉大家：“这是一个重要的人物，聪明、成功、可靠。大家可以尊敬、仰慕、信赖他。他自重，我们也尊重他。”
只有在对方认同你并接受你的时候，你才能顺利进入对方的世界，并游刃有余地与对方交往，从而把自己的事情办成和办好，而这一切的获得在很大程度上与你的外在打扮有关。
大凡给对方留下了好印象的人都善于交往，善于合作。而一个人的仪表是给对方留下好印象的基本要素之一。试想，一个衣冠不整、邋邋遢遢的人和一个装束典雅、整洁利落的人在其他条件差不多的情况下，同去办同样分量的事儿，恐怕前者很可能受到冷落，而后者更容易得到善待。特别是到陌生的地方办事儿，怎样给别人留下美好的第一印象更为重要。世上早有“人靠衣装马靠鞍”之说，一个人若有一套好衣服配着，仿佛把自己的身价都提高了一个档次，而且在心理上和气氛上增强了自己的信心。聪明的人切莫怪世人“以貌取人”，人皆有眼，人皆有貌，衣貌出众者，谁不另眼相看呢？着装艺术不仅给人以好感，同时还直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能在尚未认识你或你的才华之前，向别人透露出你是何种人物，因此在这方面稍下一点工夫，就会事半功倍。
