从结论到现象，演绎能力消除顾客的顾虑
【场景】
王鹏是从事燃气灶推销工作的，一次，他向一位顾客推销燃气灶，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉788元一个，太贵了。”
王鹏不慌不忙地说：“788元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这燃气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”
顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”
王鹏进一步解释说：“其实谁用燃气灶都希望省气，省气就是省钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种燃气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种燃气灶比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”
顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种燃气灶真的很好，那我就要一个吧！”
【点评分析】
在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说燃气灶太贵了，很显然顾客出现了异议，当然也可能是顾客拒绝购买的借口。推销员王鹏了解了顾客的想法后，说：“788元也许是贵了一点儿。”这句话中，王鹏首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
果然，顾客又说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上来了。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气的，完全打消了顾客的顾虑，最终顾客决定购买。
【方式和策略】
人类具备两个基本的逻辑思维能力：一个是归纳，一个是演绎。销售人员经常与顾客沟通，对这两个能力应用的要求表现在：一个是讲述现象，一个是讲述结论。从现象到结论是一个归纳的过程，从结论到现象是一个演绎的过程。这两个能力都需要有充分的思考意识。这个案例就是以演绎能力制胜的典型案例。
【专家建议】
在销售过程中，销售人员要善于抓住顾客话语中的结论性语句，然后发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而取得顾客左脑的认同，最后成功签单。
运用数字技巧分析顾客嫌贵的商品
【场景】
一位销售人员正在向顾客推销一台价格不菲的电视机。
顾客：“这台电视实在太贵了。”
销售人员：“您认为贵了多少？”
顾客：“贵了1000多元。”
销售人员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
顾客：“可以认可。”
销售人员：“先生，这台电视您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
顾客：“是的。”
销售人员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
顾客：“没错。”
销售人员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
顾客：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
销售人员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用一次吧？”
顾客：“有时更多。”
销售人员：“我们保守估计为每天一次，那也就是说每个月您将用30次。所以，假如这台电视每月多花了8块5，那每次就多花不到3毛。”
顾客：“是的。”
销售人员：“那么每次不到3毛，清晰的画面却能让您看得更舒服。而且LED背光源还具有惊艳卓绝的外观，硬屏面板，从画质到色彩、从功能到外观都很突出，您不觉得很划算吗？”
顾客：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售人员：“当然！”
【点评分析】
案例中，销售人员向顾客推销一台价格昂贵的电视，顾客认为太贵了，这时候销售人员需要做的就是淡化顾客的这种印象。于是，销售人员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这台电视能够使用10年，然后把顾客认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到3毛钱，这大大淡化了顾客“太贵了”的印象，最后成功地售出了这台昂贵的家电。
【方式和策略】
价格异议是任何一个销售人员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技巧就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。
可见，销售人员在与顾客的沟通中，如果能够在回答潜在顾客的问题时自然地采用数字技巧，那么成交也就不再是难事了。
【专家建议】
当顾客认为你推销的家电价格太贵了时，你可以通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映。
找到差异，消除顾客价格疑虑
【场景】
销售人员：“您好！韩先生，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”
顾客：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”（顾客开始提出异议。）
销售人员：“明白，韩先生，像您这么谨慎的人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”
顾客：“你们的价格太高了。”
销售人员：“您主要是与什么比呢？”
顾客：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩先生，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
顾客：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”
顾客：“对。”
销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”
顾客：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”（顾客还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。）
销售人员：“一般情况下，晚上11点！”
顾客：“11点啊。”（听到顾客有些犹豫。）
销售人员：“是这样的，也是考虑到商业顾客一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”
顾客：“还好。”（顾客开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩先生，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看这次购买是不是就没有什么问题了呢？”
顾客：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”（顾客有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）
销售人员：“当然，我理解韩先生这种出于节省成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
顾客：“对呀，这也是我为什么想选择品牌机的原因。”（顾客认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。）
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您什么时候打算过来看看呢？”
顾客：“一会儿吧。”
【点评分析】
当顾客说某种商品比别的品牌贵时，销售人员要拿出别的商品和它比较，让顾客更容易了解此商品的价值与价格成正比。比如销售人员可以说：“是的，它的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西差不多，但材质却迥然不同，坚固耐用正是它的特色。”
在这个案例中，销售人员成功地消除了顾客的疑虑，最终取得了成功。当顾客对你的询问表示要考虑时，你必须用你的真诚消除顾客的疑虑，最终才能达到成交的目的。
【方式和策略】
在进行产品介绍和要求订货时，大多数顾客总会心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现顾客的疑问，并打消顾客的疑虑。
例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当顾客说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”
若顾客说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
顾客又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为价格使您感到不满意？”追问到最后，顾客大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的价格问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着顾客的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
【专家建议】
在销售过程中，消除顾客的疑虑是非常重要的，只有当顾客对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。
务必使顾客问价前先了解产品性能
【场景】
［一］
顾客：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“这是最新款的，3480元。”
顾客：“太贵了！能不能便宜一点？”
销售人员：“这个最新款，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假，已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”
顾客：“那我还是再看看吧。”
［二］
顾客：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀？”
销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”
（暂停，将沉默留给顾客。）
顾客（有些着急）：“到底多少钱呀？”
销售人员：“要不说您是行家呢，3480元。”
顾客：“为什么这么贵呢？”
【点评分析】
没有不关心价格的顾客，当顾客直接询问价格的时候，销售人员要避开价格，先让顾客了解产品性能，确认顾客了解这个产品之后才可以谈价格，从而最终促使顾客以认同产品虽贵，却物有所值。在这一点上，案例二中的销售人员比案例一中的明智多了。
【方式和策略】
销售人员在遇到顾客直接询问价格的时候，第一反应应该是确认顾客是否了解这个产品。如果顾客不了解产品销售人员就直接回答顾客的询价，顾客必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，顾客也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。要像案例二中的销售人员那样，顾客直接问价后要先说贵，再说具体的价格。当顾客再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。
【专家建议】
顾客直接问价后要先说贵，等顾客继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。
一分价钱一分货，将产品不贵的理由说清楚
【场景】
顾客：“你们的产品听说还不错，就是贵了点。”
［一］
销售人员：“我们的产品比其他产品要高档、耐用，富贵花园（当地高档住宅）的人很多买我们的品牌，觉得有面子。”
［二］
销售人员：“电器是用一辈子的，要买就买好的。”
［三］
销售人员：“我们的产品比别人的口碑都好，这您也知道，贵也贵得实在。”
［四］
销售人员：“拜托，这样子还嫌贵。”
［五］
销售人员：“小姐，那您多少钱才肯要呢？ ”
［六］
销售人员：“打完9折下来也就180元，已经很便宜了。”
［七］
销售人员：“连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。”
［八］
销售人员：“无论我们标价多少，顾客都会觉得贵的啦！ ”
【点评分析】
销售实战告诉我们：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得商家多赚了他们的钱。所以关键是销售人员要让顾客觉得商品值这个“价格”。作为销售人员不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对销售人员不利，事实上一个总是通过降价来达成销售的销售人员不是优秀的销售人员。
案例中，从顾客的话里可以听出来，顾客的买点是“使用感觉好（感觉不错）+比较实惠的价格（就是贵了点）”。
第一个案例中，显然这句话说明销售人员对产品的定位是“使用感觉比较好+高档产品高端消费”，这正好与顾客的定位相左。也就等于对顾客进行了错误的暗示：这款产品是高端产品，是给大款用的，所以才贵。这怎么能对接到顾客的需求上呢？因为顾客会想，那等以后有钱再说吧。
第二个案例等于告诉顾客正确的价值取向是“买贵的才是好的”。换言之，等于是同意了顾客的看法：这款机型就是贵！但顾客其实想买的是好而不贵的产品，销售人员这样应对就不是要成交，而是要“断交”，根本没和顾客说到一一块儿去。
