1.销售人员：“先生，我能理解您的心情！如果能够将赠品抵成现金当然更实惠。只是我们的赠品是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当做是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品与我们的产品价格没有关系，所以确实没办法抵现金。这一点还请您多多谅解！其实我们的赠品是公司专门为您精心挑选的，绝对实用而且价值都挺高的。您看这些赠品在我们的专柜上都有销售，而且都是明码标价的正品！ 很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……”（向顾客解释赠品与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。）
2.销售人员：“这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的X X……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是X X特别适合您。”（以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。）
3.销售人员：“真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……”（有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。）
【专家建议】
并非顾客的每一个要求都是合理的，销售人员要学会积极地拒绝顾客。
应对顾客赠品不能抵现金的技巧：
1．理解顾客的想法：将赠品折换成现金当然更实惠。
2．解释赠品与产品价格没有关系：赠品是购买产品后额外赠送的。
3．请求顾客的谅解：确实没办法抵现金，还请您多多谅解。
4．强调赠品的价值：精心挑选、实用且价值较高。
分析原因，应对顾客以竞品为参照的打折要求
【场景】
顾客问这问那，不时与竞品对比。最后又问：“你们怎么会不打折呢？比你们好的xx品牌都打x折呢！”
［一］
销售人员：“不打折。”
［二］
销售人员：“我们这个品牌从来不打折。”
［三］
销售人员：“那么您可以再看看这一款，这一款价格更经济一些。”
［四］
销售人员：“公司没有通知打折，所以不能打折！”
［五］
销售人员：“别人怎么做是别人的事，反正我们这里不打折！”
［六］
销售人员：“……”（沉默不语）
［七］
销售人员：“像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。”
【点评分析】
第一个案例中，销售人员面对顾客提问只回答几个字的习惯给顾客的感觉就是一种不耐烦，不能带给顾客良好的购物体验和心理感受。
第二个案例语言过于强硬，顾客听了十分不舒服。
第三个案例，要让顾客接受你的价格，一定要了解顾客的需求，凸显产品的最大优势，从而打消顾客的价格疑虑。如果一听到顾客质疑价格高、要求打折，就立刻推荐其他型号，结果往往是销售人员逐一介绍完毕，顾客也一走了之。
第四个案例将责任推卸给公司，基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，给顾客留下卖场及销售人员同样呆板的印象。
第五个案例是抢白顾客，容易引起顾客反感。
第六个案例相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。
第七个案例极易招致对方的反驳，毕竟现在每个人赚钱都不容易。
【方式和策略】
由于采购渠道及营销策略不同，同一品牌、同一型号的家电或数码产品在不同的卖场的价格会存在差异。因此，顾客在选购产品时为求实惠还会跟商家讨价还价。为了满足顾客的这种占便宜的心理，家电产品卖场常常以打折促销的名义吸引人气，使得顾客认为打折已经是常态，对于不能打折的情况反而产生抱怨。
对于顾客“为什么你们不打折”的质疑，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成销售人员说服顾客立即购买的理由。首先，销售人员千万不要急躁，更不要与顾客争辩，而是要冷静下来，以同理心去理解顾客的心情，安抚顾客的情绪，然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处，用事实证明不打折的策略的正确性，让顾客心服口服。例如：
1. 销售人员：“先生，我明白您的意思！目前家电卖场的竞争确实比较激烈，很多品牌为了争夺市场份额，往往以打折来吸引消费者的眼球。但是，您也应该看到，他们打折幅度较大的商品往往都是那些定价过高、利润比较丰厚的高端产品。而像我们这样品质过硬、价格实惠的产品，打折幅度很小，而其他商家大幅度打折后的价格也跟我们的差不多，对不对？所以，一直以来我们品牌都坚持以质取胜、合理定价，希望能以实实在在的定价对每一个顾客负责，保证每个顾客在任何时候都可以放心选购我们的产品。（首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明自己公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移。）
2. 销售人员：“小姐，您说得对！现在很多地方都在打折，但是如果在价格打折的同时，产品质量和售后服务也打折的话，就有点得不偿失了。对不对？上个月，有个顾客刘女士在某个卖场购买了一台打折的国产品牌洗衣机，本以为省了几百元捡了个大便宜，没想到这台新买的洗衣机是商场积压了很久的产品，一些主要零配件已经出现了问题。刘女士买回家洗衣服时才发现洗衣机无法正常运转，便立即找到卖场要求退货，经过多次交涉才把事情摆平。后来她来买了我们的洗衣机，说以后再也不敢贸然买打折的家电了，还是选择质量好、有信誉的品牌更放心。您说呢？”（用案例说服法）
3．销售人员：“先生，价格的问题您不必担心，我保证我们的价格是优惠的。一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望您在购买之后能介绍更多的朋友。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要老顾客给我们介绍客源。如果您看好了的话，我给您开票，希望您能多带几个朋友过来。以后有什么问题都可以打电话给我，这是我的名片，希望和您交个朋友。”（当顾客对价格产生疑虑时，销售人员可以先向顾客阐述价格的合理性，然后通过请求顾客介绍客源等方式保持顾客的兴趣，让沟通接续下去。同时也暗示我们这种价格绝不是一锤子买卖。这种销售手段之所以会行之有效，一方面是因为能让顾客感到是在公道、透明的环境下进行交易；另一方面，更重要的是，顾客感到这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。）
【专家建议】
顾客的提问就是销售人员的机会，销售人员可使用以下几个解释不打折原因的技巧：
1．质量好、定价实在的产品利润空间小。
2．知名品牌的产品因知名度和信誉度高，消费者购买有保障。
3．不打折可以保证每个顾客在任何时候都可以放心选购。
4．一般只有定价过高、库存量太大或存在质量问题的产品才打折。
满足老顾客的归属感
【场景】
顾客：“我是你们老顾客了，怎么都没有优惠？”
［一］
销售人员：“没办法，我们这儿新老顾客都一个价。”
［二］
销售人员：“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。”
［三］
销售人员：“我们都是公司统一定价，如果能低早就给您了。”
［四］
销售人员：“那我多送您一个赠品好了。”
［五］
销售人员：“是啊，这一点我们也很难做。”
【点评分析】
第一个案例会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言是在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客听起来感觉非常寒心。记住，不给顾客面子，就是自己搬石头砸自己的脚。
第二个案例等于暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了，因为这是我们早已有之的规定。确实这样的语言会让顾客哑口无言，但如果让顾客产生哑口无言的感觉时，实际上销售人员已经输掉了。
第三个案例给顾客的感觉非常冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定。
第四个案例这是治标不治本的回答，没有根本解决顾客提出的问题，并且也增加了公司的运营成本。
第五个案例中，如果销售人员对店铺的规定有不同看法应该及时报告给老板，但只要店铺规定的东西就要执行，绝对不可以在顾客面前说公司的坏话，以此来表现自己的无辜从而博得顾客的理解。
【方式和策略】
零售门店销售永远做的是未来，今天把东西卖出去并不重要，我们的最终目的应该是把东西及顾客对我们的信任一起“卖”出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利用老顾客的介绍给我们带来更多的新顾客。所以老顾客是我们最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。零售门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例大小直接反映了该店铺的竞争水平的高低。
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。顾客也是一样的，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被销售人员认为是店铺最重要的人。其实无论顾客是不是老顾客，有没有在店里买过东西，但对方以老顾客的名义来与销售人员议价，说明这类顾客是抱有很大的购买诚意的。如果销售人员能够热情接待，让顾客感受到尊重、有面子，顾客就会产生一种满足感，那么成交的可能性会极大。并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。这对于店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。此外，老顾客的重复购买能给卖场带来最大的利润，他们良好的口碑传播还能带来源源不断的新客源。因此，聪明的销售人员都明白：千万不能伤害老顾客，否则我们失去的不只是眼前的一个单子，而可能是这个顾客一辈子的生意。
所以，对于老顾客试探性的议价要求，销售人员首先要对顾客的一贯支持表示感谢，然后重申产品的定价实在，确实没有降价的空间，请求老顾客的谅解。销售人员要说明虽然价格上不能提供优惠，但可以以积分计划、持会员卡打折、返券等方式让老顾客获得优惠或礼品。这样老顾客才会不断回头光顾。其实老顾客议价只是寻求心理上的平衡而已，他们看重的实际上是自己作为“老”顾客而应享有的归属感、成就感。例如：
1.销售人员：“王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……”（首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。该模板最巧妙的是销售人员非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客一个解答，另外可促成顾客立即成交，真是一箭双雕！）
2.销售人员：“是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……”（真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。）
【专家建议】
顾客购买东西多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。以下是一些留住老顾客的优惠措施：
1．积分计划：积分累计到不同的数额时可以赠送不同的礼品。
2．贵宾卡：消费达到规定数额可以获得贵宾卡，享受9.5折的优惠。
3．免收少额零钱：即免收零售价个位数额的零钱。
4．提供附加服务：专车配送、送装一步到位、免息分期付款等。
