三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
陈浩：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
陈浩（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
陈浩：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
陈浩：“正常情况下，CPU的温度范围在45℃～65℃，对吗？”
顾客：“对的。”
陈浩：“您即使把手放在65℃的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
陈浩：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
3分钟经典解析
顾客对产品有异议是很正常的。在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。但顾客的异议并不是刁难，有时候即使提出的问题都是正常现象，但往往也只是因为客户一时没有认识到而已，因此，销售人员千万不要把顾客的异议当刁难而与顾客争辩。因为，当顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，销售人员陈浩在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售人员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。演习中的销售人员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
可见，在实际销售中，销售人员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”，实现成交。
3分钟静心铭记
想要排除客户的异议，你需要做到以下几点：
——正视客户的异议，不要把客户的异议当做刁难。
——先肯定客户的说法，站到客户的立场上说话。
——通过提问，将问题的真相告诉客户，引导客户理性思考。
区别对待客户的异议
1分钟问题导入
客户总是提出各种各样的异议，明明好的产品非要说不好，该怎么处理呢？
3分钟案例阅读
老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时没等顾客说完他就不客气的回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，老牛一直以这种简单粗暴的处理问题，不少顾客便再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛换给他，换了之后就会顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，老牛很耐心地给他做解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去奠定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，老牛卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”……
3分钟经典解析
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。案例中，老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售形成了良好的信誉，为后来的成交打下了良好的基础。但是顾客的异议是各种各样的，因此，不同的异议要区别对待，对症下药，才能药到病除。
所以，在面对顾客异议的时候，销售人员一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。
★ 3分钟静心铭记
一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种，你要根据情况区别对待：
——顾客自身的偏见、成见或习惯。这时应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
——顾客的心境不良。这种情况下，顾客有可能提出种种异议，甚至是怀有恶意，借题发挥，大发牢骚。如果顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，我们也不能一味纵容而应采取适当措施维护自己的权益。
——顾客的自我表现。这种情况应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。
——商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分。对于这类异议，首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
用你的演绎能力消除顾客的顾虑
1分钟问题导入
如何让客户的顾虑转移最后消除呢？
3分钟案例阅读
王鹏是从事燃气灶销售工作的。一次，他向一位顾客销售煤气灶，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客还是犹豫了。顾客说：“你卖的燃气炉788元一个，太贵了。”
王鹏不慌不忙地说：“788元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这燃气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是吗？”
顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”
王鹏进一步解释说：“其实谁用燃气灶都希望省气，省气就是省钱。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种燃气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，这种燃气灶比起您家现在所用的旧式煤气炉来说，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”
顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客想了想，再也说不出拒绝购买的理由，随即说道：“看来这种燃气灶真的很好，那我就要一个吧！”
3分钟经典解析
在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说燃气灶太贵了，很显然顾客心里产生了顾虑，当然这也可能是顾客拒绝购买的借口。销售人员王鹏了解了顾客的想法后，说“788元也许是贵了一点儿”，承认了顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
果然，顾客说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气，完全打消了顾客的顾虑，最终让顾客决定购买。
3分钟静心铭记
用演绎能力消除客户的顾虑要把握以下两点：
——先找到客户不满意的地方，然后从这一点开始演绎化解顾客的顾虑。
——抓住顾客话语中的结论性语句，发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而打消顾客疑虑，促进进销售成。
客户的有些异议不必当真
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客户提出了一些异议，那些问题其实没什么，该如何应对才不会引客户不满呢？
3分钟案例阅读
一位顾客来到剃须刀专柜前看了又看，似乎对一款剃须刀很感兴趣。于是李利便走上前与顾客交谈了起来。
“先生喜欢这款剃须刀吗？这是我们店最新上的产品，它的性能是最好的，而且价格也很合理。”
“恩，我也觉得还不错。”顾客回答。
“那我帮您拿出来让您体验一下吧？”李利拿出了剃须刀。
“好吧！”顾客接过剃须刀仔细看了看。
“这是怎么回事？颜色似乎不对啊！”顾客突然指出剃须刀上的一点小问题，问李利。
“是吗？我没觉得啊？不是挺好的吗？”李利辩解道。
“还说是最好，价格最合理的呢，颜色都不对！”顾客有些不满。
“这怎么会呢？它真的是我们这最好的，再说颜色也不影响性能啊！”李利继续辩解。
“我看我还是到别的地方看看吧！”顾客放下剃须刀转身离开了。
3分钟经典解析
在销售人员和顾客沟通的过程中，经常会遇到各种各样的问题，顾客也会提出各种各样的异议，但是很多异议是不必当真的。就像案例中的顾客所提出的异议，其实最大的可能就是想要销售人员降价而提出的借口而已，并不是什么严重的问题。这样的意义是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大，最终导致顾客愤然离去，成交失败。
其实，经研究表明，顾客提出异议往往是一种习惯。就像人们一般都会对自己的现状不满足，渴求改变，但又会对一些新事物抱有抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物。所以，对于顾客的有些异议不必当真，有很多问题不回答反而会更好。
3分钟静心铭记
哪些异议不需要直接回答呢？一般包括以下几点：
——有些会随着业务洽谈的进行而消失的异议。
——一些顾客自我表现性的异议。
——容易造成争论的问题。
——明知故问的发难等。
哀兵策略，激发客户的同情心
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产品和价格都没什么问题，但是客户总是迟迟不下决心签单，该怎么办呢？
3分钟案例阅读
销售员晓亮拜访客户白总多次，但是依然没有拿下订单，于是他准备改变策略。
晓亮：“白总，我已经拜访您好多次了，您对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次打扰您，不是向您销售汽车的。我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西压力实在很大，大概表现得很差，请总经理以一颗爱护晚辈的心，指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改进。”
白总：“你不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解得非常清楚。看你这么诚恳，我就坦白告诉你，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然所换的车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。”
晓亮：“白总，您实在是位好经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。总经理，我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本。但是我们公司月底将从墨西哥OEM进口来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
白总：“喔！的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
3分钟经典解析
案例中销售人员晓亮之所以在拜访客户多次却仍未成交的情况下将形势作了一个大逆转，最后实现成交是因为他使用了哀兵策略，以虚心向客户讨教来探寻客户的异议所在，不仅能满足客户的自我重要感，还触动了客户心灵深处最柔软的同情心，让客户放松了对销售人员的戒备，说出了自己的异议，这就成功了一半。然后销售人员针对客户的异议提出了可行的方案满足了客户的需求，从而大功告成，完美实现成交。
可见，在销售中即使多次受挫也并不等于毫无转机，只要销售人员采用一定策略，就可以峰回路转，实现成交的目的。
当电话销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的电话拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若面对的客户不仅在年龄上而且在头衔上都超过销售人员时，可采用哀兵策略，以让客户说出真正的异议。而销售人员一旦确确实实地掌握了客户真正的想法，了解了客户的真正异议，只要能化解这个真正的异议，销售人员的处境将有180度的戏剧性大转变，成交自然不在话下。
3分钟静心铭记
通常来说，使用哀兵策略，要遵循以下步骤进行：
——态度诚恳，说出请托的言辞。
——感谢客户，并真切恳请客户坦诚指导自己销售时有哪些错误。
——诱使客户说出不购买的真正原因。
——了解原因后，再度销售。
在恰当的时机应对客户的异议
1分钟问题导入
总是会被客户的异议弄得手忙脚乱，处理起来也非常困难，该如何掌握好处理异议的时机呢？
