4．What（何事）：即双方通话的主要内容、谈话涉及的主要事件，是记录中最重要的部分。
5．Why（为什么）：即对方提到的措施或方案等问题的相关解释，这是向上级汇报或者向同事转达时的主要释疑依据。
6．How（如何进行）：指有关对方提到的措施、方法、建议。这也是记录的重要内容。
另外，需要特别注意的是：记录时要用自己快捷独特的语言写下核心信息，电话接听完毕之前，不要忘记向对方复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
更进一步的商业电话打得要亲切也要专业
在双方有了初步的商业接触之后，更进一步的商业电话沟通可以加深相互之间的理解，商务人员要想在此时的电话交流中显得专业而亲切，需做到以下3点：
1．用声音传达诚意
打电话时的时候要保持微笑，让声调充满笑意。同时与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中，这样从电话里听到的声音就会显得诚恳、愉悦、充满活力。
2．举止自律
无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。或是趴着、仰着、高架双腿和人通话。也不可以边打边吃东西或喝水。因为客户可以从声音中感觉出你的状态。毕竟这些情况下发出的声音或反应是和普通状态下完全不一样的。
3．因人而异，营造和谐氛围
在交谈中，尽量做到与对方合拍。按照对方的语气营造一种和谐的气氛。如果对方完全是公事公办的严肃语气，你最好也要这样。有些人可能会随意或者健谈一点，你可以纵容对方暂时脱离商业主题来谈些别的东西，加深对他的兴趣或是背景的了解。这有助于和对方建立一种电话友谊，促进商业合作的顺利进行。
说一声“抱歉”再去接另一部电话
如果你正在打电话时，另一部电话响了，而你的办公室恰好没有其他同事可以代接，直接撂下第一部电话而去接另一部，是一种非常不礼貌并且不负责的行为，这时就要特别注意说一声“抱歉”的重要性。
首先，要向第一部电话的通话对象道歉，如：“抱歉，您稍等一会儿可以吗？我马上就回来。”然后迅速地接听另一个电话，简单地解释—下，说你一会儿再给他打回去。当你接第二个电话时，想方设法不要与对方进行正式谈话，因为你此时的责任是接听第一个电话，不要让对方等的时间超过30秒钟，因为当你们的会谈进行到关键处而被打断的时候．即使是这很短的30秒钟也会显得非常漫长。
但是如果第二个电话非常紧急，或者是越洋电话时，你不得不接时，一定要向第一个人解释一下你为什么现在要挂掉，征求他的理解，然后再同对方约好你回电话的时间。
电话掉线，打过去是你的责任
如果在商务电话交谈中电话突然掉线怎么办？这是谁的责任？商务人员该如何处理？
一般而言，电话掉线主要有以下3种情况：
第一种情况是你打的电话掉线，这时要迅速重播对方的号码并道歉，即使不是你的错：“不好意思，我刚才掉线了。我们继续来谈我们的市场销售情况吧。”即使会谈接近尾声时掉线了，也要再重播回去，一方面是防止信息的遗漏，另一方面也是礼貌的表现。
第二种情况，如果掉线的是对方，那么你应该先在电话旁边等一会儿，如果打电话的人在五六分钟之内还没有打回来，你可以给他打过去，解释一下说：“刚才掉线了，我不知道我们刚才谈完了没有。”
还有一种情况就是线路出现问题，你听不清楚对方在说什么，这时可以让对方先挂掉，再马上给他打回去。
可见，不论是何种情况，你都要知道，电话掉线，你有责任打过去。主动承担责任，是一种专业、认真的体现。
少用免提，不将发话人的信息公布于众
商务人员在办公室里接听电话时，应该尽量少用免提，如果使用免提，仅仅只是为了自己省事，而不考虑发话人的感受，是一种很无礼的做法。
一方面，当有旁人在场时，使用免提就等于将发话人所传递的信息公布于众，此种做法其实是极不尊重对方的。况且免提会产生回音效果，让电话另一头的人感到很不舒服，感觉原属私人性的谈话可能被另一大群人聚在一起偷听。
另一方面，免提可能会影响通话效果，如果环境过度嘈杂，会影响到双方的交流。
所以，商务人员应当尽量少使用免提功能，如果必须使用，最好提前向发话人通报，并在取得对方同意后再使用。
手机：接到手机的礼仪
2004年，澳大利亚电信公司与有关专家共同发布了一项新的研究成果：对手机态度的研究。研究发现，大部分的人都认为手机使用者越来越旁若无人，吵闹的铃声现在已经成为最烦人的噪音。调查显示，人们主要对下列手机使用行为表示不满：
1．打电话声音过大
2．在用餐及其他不合时宜的时候接手机
3．在谈话中接手机
在经济与科技高度发达的今天，手机越来越成为商务交流活动中不可或缺的要件，手机礼仪也相应地越来越成为受关注的焦点。作为一名商务人员，在公共场合你是否注意过自己是否有上述不恰当的行为呢？商务人员应该如何正确放置手机，在公共场合手机应如何接打，手机铃声的选择、短信的编辑内容又该注意哪些方面呢？在这一章中，我们将就这些问题为你做具体的解答。
别把手机当饰物
在职场中，有些商务人员特别是女士，有时候会把手机放在手里或挂在胸前当做饰物，其实，这是一种并不时髦而且不符合职场规范的做法，有炫耀之嫌。手机作为一种移动通信工具，在没有使用时，应放在合乎礼仪的常规位置。
手机放置的常规位置有二：一是可以放在随身携带的公文包内（这种放置位置最正规），二是可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋中，但注意不要影响衣服的整体外观。在公共场合中，无论如何都不要在不使用手机的情况下将其握在手中或是挂在上衣口袋外。
另外，在开会的时候，注意不要将手机放在桌上。可以放在不起眼的位置，如手边、背后、手袋里等，或者是暂时别在腰带上，也可以交给秘书、会务人员代管。
简言之，在职场上，手机放置总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。
公共场合，防止噪音
在公共场合使用手机，方便自己的同时，一定要顾及到他人的感受，注意不要给他人带来“听觉污染”。在以下几个场合，使用手机是要特别注意：
1．楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，这些地方大声讲电话可能会引起周围人的不快，而且如果谈话内容涉及商业机密，有可能被人听到，这时应向对方说明“我回到公司后再打给您”，然后暂时挂断电话。
2．美术馆、音乐厅、影剧院、咖啡屋、图书馆、俱乐部、候机楼等人员较多却又相对要
求安静的地方，是不宜当众接听、拨打手机的。在这些场合应关闭手机，或将手机设置为静音状态。
3．会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。
4．在用餐尤其是商务会餐时，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。
时刻保持手机畅通
对于商务人员来说，时刻保持手机畅通有两方面的含义：一是指告知对方正确的手机号，二是要保证自己的手机随时能够接通。
首先，告诉交往对象自己的手机号码时，务必力求准确无误。如果是口头相告，应重复一两次，以免对方记录错误。如果自己的手机改动了号码，应及时通报给重要的交往对象，防止双方的联系一时中断。如果自己拥有两个以上的手机号码，还应向交往对象确认对方联络自己时应以哪个号码为主。同时，对于重要的交往对象，还可以再告诉自己其他几种联系方式，比如固定电话、电子邮箱地址等，以做到有备无患。
其次，在商务活动密集的情况下，最好让手机随时处于开机状态，并且电量充足，有信号，采取一切行之有效的措施来保证自己与外界的联络畅通无阻。如果在接打电话的过程中由于信号不好而导致通话中断，或者是手机通话有杂音，听不清楚的时候，应该要告知对方“通话听不太清楚，不好意思，我稍后再给您打过去吧”，在得到对方认可之后再挂断电话。然后到信号稳定的地方后重拨回去。
接打手机，音量要适中
在某种意义上，声音是人的第二外貌。通话双方在通话的最初几秒钟内就能“阅读”到用户声音中的许多内容。因此商务人员接打手机时的音量、语调、语速和语言习惯都应得到综合考虑。
1．音量适中
适中的音量可以保障沟通的正常进行，接打手机时声音既不能过火，妨碍和影响别人，也不要低声细语，使对方听不清楚你讲话的内容。
2．语调适度
接打手机时语调应平稳柔和，切忌装腔作势，拿腔拿调。这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
3．语速适当
过快过慢的语速都会让对方产生不良感觉，从而影响整个通话交流的效果。当你用手机递送消息时，必须要保证口齿清晰，语速适中，从而做到表意清晰。同时也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。
4．语言习惯良好
在手机通话中，要尽量减少清嗓子、说口头禅、喜欢东拉西扯、爱讲方言等坏习惯。给通话对象留下良好的印象。
选择个性化铃声应当高雅
要知道，在办公室及一些严肃的场合，不恰当的铃声设置会令你失礼于人。一般而言，商业人士个性化铃声设置的总体原则是高雅而不搞笑，这样才不至于给人留下不稳重的印象。选用铃声应特别注意以下几个问题。
1．铃声内容要文明
例如，“有话快说，有屁快放”，这样的铃声会显得不雅，让拨打者尴尬。
2．铃声选用要适合自己的身份
公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人，因此在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符，让人感到啼笑皆非。
3．铃声音量适中
有时候为了防止因为周围环境太嘈杂而听不到手机铃声情况的发生，商务人员可能会调高手机铃声，但是，手机铃声不宜调得过高，一般以离开座位2米可以听见为宜。医院、幼儿园等公共场所，过大的铃声已成为一种公害，另外，在办公室等严肃场合，过高的铃声突然响起，会显得很突兀，给别人造成不必要的干扰。
手机短信内容要简洁明了
手机短信以其便捷化、无纸化的新兴信息交流方式已成为人们相互交流思想、相互问候以及表达各种情谊的重要手段，最大特点就是篇幅短小精悍和情境性较强。手机短信在商业交往中也得到了越来越广泛地使用。其内容编辑的基本原则是简洁明了。
具体来说，手机短信要求主题突出，言简意赅的传达信息，如会议的时间、地点、主要事件等。其次语言要简洁明了，一般为50字（不超过70字）；此外还有注意用语要得体，其语言、内容必须注意场合、双方的身份，一定要注意礼貌，语言文明；适当的时候还要讲究文采，注重修辞手法的运用，做到求语言表达必须简练、隽永，以精练的语言传达丰富的信息。
另外，从短信内容的选择和编辑上，可以看出一个人的品位和水准，所以不要编辑或转发不健康的短信，以免给人留下不良印象。
在会议，洽谈或者是商业用餐等比较严肃的场合，此起彼伏的短信铃声会干扰活动的正常运行，这时，一定要将手机设定成震动状态，切忌一边和别人说话，一边查看手机短信，这是不尊重别人的一种表现。
