第38章 开网店能赚到钱吗(2)

（3）时尚服饰

经营化妆品和服装的店铺的主要消费群体是女性，那么店铺的装修就要符合女性的审美习惯，商品图片时尚漂亮、商品描述和留言回复等都要和所售的商品风格吻合以及客服接待也要符合这个群体的交流习惯。甚至在对待讨价还价的问题上，也要做好“打持久战”的心理准备，这类商品的消费者和数码商品的消费者在购买方式上有很大的差异，所以我们要针对这个群体来确定我们的经营风格。

（4）贵重商品

有些店铺是销售钻石首饰的，商品结构决定了店铺的消费群体，95%以上的购买者在25—40岁的年龄层，很少会有学生和老人来购买。这类商品的使用者，女性占绝大多数，但是“买单”的消费者却以男性为主。为此，这类店铺经营风格定位在中性的装修风格，偏重于男士的审美习惯，同时也兼顾一些成熟女性的审美情趣，商品描述和留言回复亲和、稳重，客服年龄结构不低于26岁。

还有一些商品的目标消费群体和它的最终使用者也是不一致的，比如保健品类的商品，它的使用者以年长者居多，但是购买者却是以年轻人为主，他们主要为长辈们尽孝心而消费。所以，销售这类商品的店铺在确定经营风格时应该更多地倾向于购买者而不是使用者。

不管是网上店铺还是实体店铺，在确定自己的经营风格时，一定要贴近自己的消费群体，了解他们的喜好、了解他们的需求、了解他们的顾虑……综合分析，最后形成自己店铺的经营风格。

提醒注意：

◆商品属性决定了消费群体的年龄、性别、职业及爱好等，店铺应该针对不同的目标人群形成明确的经营风格。

◆经营风格最直观地体现在店铺装修上，这是在向顾客传达一种销售信息，信息传达不明确会严重影响到网店的销售。

◆明白消费者和使用者的区别，透过表面看实质，找到正确的目标人群是确定经营风格的关键。

4.网店经营工作记录与交接

店铺的经营管理从最早的一人、兄弟姐妹、朋友、夫妻，到组建自己的客服团队，店铺的发展蒸蒸日上。但是如果从一开始就没有形成良好的工作习惯，将来多人协同作战的时候，就会容易出现失误和纰漏。所以，养成良好的工作习惯，制定严格的工作制度，可以有效提高工作效率，也能减少工作上的失误。

即使是大家同时在线接待顾客，也需要一些聊天记录和工作笔记共享。如果一个人下班回家了，另一个人来接班的话，根据这些交接的工作笔记和聊天记录，可以用最快的速度和顾客进行有效沟通，及时处理店铺的事务。

工作笔记包含下面几种类型：聊天记录、留言记录、电话记录、短信记录、邮件记录、文字记录及凭证记录。

（1）聊天记录

通过各种聊天工具与人聊天，也可接待大量的顾客，当更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了，如果遇到顾客是不定期、分次来咨询，可能因中间一段聊天记录缺失而影响沟通的效果。所以，不管店里有几个人在打理，哪怕只有你一个人，都要养成导出聊天记录的习惯，不管走到哪里，只要把聊天记录导入这台电脑中，就可以随时查到以前的交谈信息，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复时就不容易产生误差。

说到聊天记录，大家最好把这些聊天工具都装在电脑的D盘或者E盘里面，即使重装系统，只要聊天工具不重装，那以前所有的记录就都还在，不至于因为电脑的问题对工作造成什么损失。如果已经安装在C盘里了，记得定期导出聊天记录，作为备份，需要时可以随时导入以找回以前的接待记录。

（2）留言记录

有些顾客没有安装聊天工具或者在单位不方便使用聊天工具，就会用留言的方式来和你联系。如果在淘宝网上经营的话，会有宝贝留言、店铺留言、站内信留言和旺旺留言，如果收到这些留言，只要是关于商品和店铺经营的内容，在回复以后都应该做好记录并保存到公共文件夹内，让大家都能了解这些留言的内容并作进一步的处理。

（3）电话记录

除了聊天工具上的记录以外，还会和顾客有电话往来，这些交流记录也应该保存下来，便于下一个接班的人了解情况，及时作出相应的处理，让顾客得到及时反馈，有利于顾客对你的服务质量作出正面评判。准备一块大白板，把近期的电话联系内容都记录下来，便于整个团队的伙伴都能看到，不管下次是谁再接到这位顾客的电话，都知道该如何应对。

（4）短信记录

有很多异地顾客因为长途电话费用太高，所以他们喜欢用短信来和我们联系，这些信息我们也要做好记录。哪些已经回复了，是如何回复的；哪些还没回复，是因何原因没有回复的，应该在什么时间期限里回复等，提醒自己或者团队里的其他伙伴及时处理，不积压工作。

（5）邮件记录

有一些顾客喜欢使用邮件联系，有的是咨询商品、有的是订购商品或者询问交易的具体细节，有时候还会有一些供货商发广告给我们，希望合作，还有网站给经营者的各种通知或信息……这些都是属于工作上的邮件来往，每天当班的人也应该详细地记录下来，交接给下一个接班的人。如果店铺是多人在一同管理，这些记录要随时给每一个人，让大家都及时了解、掌握店铺每天的工作情况，并汇总交专人处理。

（6）文字记录

有时候回答顾客的询问或者留言也会留下一些工作记录，如果仅用阿里旺旺的备注功能还不能说明问题的时候，就会用到笔记记录。用文字把顾客的要求详细地记录下来，提醒经营者在安排发货时要多加留意，包括最近商品价格浮动等，都可以体现在这些文字的记录里。可以记录一天工作的要点，哪些是需要提醒伙伴们的，或者是店铺最近的一些公开动向，或者对活动解释等，使在回复顾客的时候可以使用统一的说法，保持店铺对外的一致性。

（7）凭证记录

一家网上店铺每天一定会有大量发货单，每个人经手的单据都应该整理、装订好统一交由负责人保管。如果出现货物丢失或损坏，可以直接找到经手人了解情况，应该谁追踪联系就由谁去负责；有客服的店铺还会有客服的交易记录凭证，因为这是客服收入提成的一个重要依据。所有这些单据都应该清理好，需要店铺负责人签字的要及时去签字，免得时间长了被遗忘。

虽然开的只是一家小小的网店，但是网店经营每天的工作是非常繁杂的，只有条理清晰才会有高效的管理。也许今天你经营的只是一家“寡人”店铺或者“二人转”商店，但是，你要想成为明天的大卖家，如果没有养成良好的工作习惯，当店铺经营越繁荣，就越会乱相丛生，到那时再整顿，甚至需要停业整顿，还不如一开始就形成干练的工作作风，让你的店铺始终清爽怡人、干净利落。

下面是提醒大家注意的事项：

◆聊天工具要安装在电脑D、E等硬盘分区里，可以有效保存我们的聊天记录。

◆养成记录的好习惯，当有人生病、出差时，方便别人接替他的工作。

◆善用淘宝的备注功能，一些交易和发货的注意事项可以记录在这里，不管在哪里，只要登录我们的淘宝ID，都能很方便地查到这些备注记录。

5.客户档案和会员管理

随着店铺生意越做越大，顾客数量也会越来越多，在这个时候就有必要建立专业、详细的客户档案，加强客户管理，巩固老客户。对客户实行会员制管理就是一种很好的方法。

建立客户档案，对客户实行会员制管理时，要注意到哪些问题呢？下面，我们来具体谈谈。

（1）建立客户档案的意义

店铺经营必须要规范，规范主要体现于经营管理上，其中，对客户的管理尤为关键。建立客户档案就很有必要了。

建立客户档案可以根据档案资料建立会员制服务体系，客户需要的商品一到货即可通知顾客，让他们能感受到贴心的会员服务；定期通过聊天工具或邮件、短信通知客户店铺最近举行的各式促销活动，让顾客了解店铺内商品的最新动态；在顾客生日的时候，给他送上一份祝福或小礼物，让客户感觉到细微之处的优质服务；还可以根据档案资料分析顾客的消费倾向来及时调整、优化自己的进货策略，以及经营定位，并定期联络进行供需关系的维护。

客户管理是一项非常细致、复杂的工作，方法也是多种多样的，特别值得一提的是，阿里旺旺或QQ等聊天工具的好友分组功能、资料修改功能都可以利用起来进行客情管理。我们可以在好友昵称里编辑顾客的姓名和备注；成交的顾客移动到“我的××顾客”组中，便于下一次见面时快速进行有效沟通。

（2）客户档案的建立要详细

经营者可以使用Excel表格或Access数据库来建立顾客档案，也可以选择自己最熟悉和习惯的工具，因为顾客档案是给我们自己看的，只要自己觉得使用起来方便就行了。有了客户档案，我们就可以有效地掌握销售情况，为以后的新品上市作促销、为留住回头客提供便利。但是，不管用什么方式来建立客户档案，至少有四大部分的内容必不可少：顾客基本信息、购买记录、赠品发放记录和备注。

客户档案里顾客的基本信息至关重要，如果在顾客的生日当天我们发个祝贺信息，他们的感受自然会不一样，顾客也不会忘记一个用心服务的卖家，所以，可能会时常来店里坐坐。如果做到了这些，每一个顾客都有可能会成为我们的回头客，顾客会把以往的购物经历来作比较，一个有人情味的店主与冷冰冰、在商言商的店主给他们的印象和感受是完全不同的，有时人情味更能打动人。

在客户档案里记载购物时间、购买商品名称以及金额等，到年底的时候可以根据此记录来统计和核算，按每个顾客的消费记录来计算这位顾客本年在我们店铺的总消费值。当顾客消费累计多少以后可以赠送一件礼物，或者发放一个红包，把赠品的发放时间、内容以及价值记录在案，回访的时候，感谢他这一年来对我们店铺的支持，恳请顾客来年继续关注和支持我们的店铺。如果我们的商品质量很好而且售后服务完善，相信顾客来年还会继续光顾我们的店铺，这都是让顾客成为我们忠诚消费者的有效办法。

备注也是客户档案里的一个重要组成部分，顾客的一些特殊要求可以写在这里，比如需要几个什么种类的小样等。如果顾客需要的商品没有货或者暂时缺货，而买家又愿意等到货后再发货，那么就要把这件事情记录下来，来货后再通知顾客来买；如果当时不能解决，也可以记录在此，闲下来时翻翻也会提醒自己及早解决这些事。

如果是在多家网站上开店的店主，可以再加一个顾客来源的项目，方便查找和总结，要是准备通过客户档案来管理交易，可以利用颜色来区分交易进度，比如未付款的用无色，已付款未发货的用红色，交易完成的用蓝色等，这样一打开表格就可以及时提醒自己哪些已经付款了，哪些已经发货了。

这已经是一个比较完整的客户档案了，内容比较多，还需要随时补充信息。但是，这样将每个环节都记录得一清二楚，会避免很多失误，减少不必要的纠纷和麻烦，万一出了问题也便于检查。

（3）针对会员的宣传促销

有了完整的顾客档案就能对我们的会员进行管理了，不同的顾客采取的售后管理方式也应当有所区别。并不是每个顾客都需要我们随时跟进，这需要卖家有一定的判断力，不要让顾客觉得厌烦，当顾客群越来越大时，卖家也不可能有精力把回访和促销进行下去，这就需要卖家对顾客进行区分。对顾客的回访可以使用电话、E-mail、聊天工具及站内信……但并不是每个人都愿意接受回访或者喜欢收到促销信息。我们也要计算一下这样回访所产生的成本与效果是否成正比，把自己当做顾客，想想自己在什么情况下会愿意收到促销信息，什么时候不喜欢被别人打扰。

促销时间也很讲究，化妆品、营养品之类的商品可以在估计顾客快要使用结束的时候进行促销，这个时候顾客很可能刚好需要再次购买，这个时间周期可以根据我们回访时问过的一些使用情况进行分析，判断商品使用完毕的大致时间；服装可以根据季节变化、卖家自己的促销活动还有节日等来进行促销宣传。促销之前，一定要想好这次促销可以推荐给顾客什么商品，有什么是最吸引顾客的，切忌太过频繁地推荐或者促销，这样只会让买家产生厌烦情绪。

好的工作习惯会让我们受益终生，在激烈的商场竞争中，保护自身资源并加以合理利用，是一个成功商人必须做到的，这对培养顾客的消费忠诚度也起着重要的作用，有利于争取到更多的潜在顾客。

顺便提醒一下：

◆自己建立客户档案可以不依赖于任何一个平台，如果平台数据丢失也不至于对我们产生根本的影响。

◆有了完整的客户档案，当我们的店铺转行、搬家或者推出季节性促销活动的时候，都可以及时与我们的顾客联系上。顾客是一家店铺的资源，更是一家店铺的根基。