（4）倾听弦外之音。人与人之间的对话，经常表面说的是一回事，心里演的却又是另一出戏。例如，表面在讨论如何修改文章的作家与编辑，心里想的也许却是谁的权力较占上风。攻击的、恳求的或不悦的声调及弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定的肢体语言，通常可影响说话者70％的信息。善用你的声调如：深感兴趣的、真诚的、高昂的。肢体语言如：用手托着下巴，这样会显得你态度诚恳而鼓励对方说出心里的话。
（5）不要妄自评断。说话者的肢体语言、面部表情或音调是否符合他（她）所传递的信息？不论你心里是否有疑惑，开口问问。如果不好意思问，则说出你的想法。
（6）了解对方的看法。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时“原来如此”、“我本来不知道”等，鼓励对方继续说下去，说不定他（她）说的是正确的，你或许可从中获益。如果你不给对方机会。就永远也不知道对不对。
（7）用心倾听。要确实评估对方传递的信息，必须要把实情和情绪区别清楚。换句话说，心胸要开放。
如果你觉得对方欺人太甚，还是要忍耐，不要随便打断他的谈话。给你自己时间冷静下来，想想看怎么回答比较迅速而避免说出日后会让你后悔的话。如此，让对方可以把话说完，并给你机会调整心态，或搜集更多回答的参考信息。
3.答复与回应的注意事项
（1）不要让情绪左右信息的传递。答复对方的问话之前，你总希望能得到更多资讯。打断别人的话，其实是心里不同意对方的话，或是另有看法。倾听并不等于完全同意对方，它只是一个“听”的动作。
（2）不要忙着下结论：未经仔细考虑而下的结论，即使当时双方都很满意，日后也有可能造成麻烦。例如，太快决定雇用某人，很可能造成日后各方时间、金钱及精力的浪费。
（3）决定你反应的方式。除非确定对方的话已经快要讲完了，否则不要太早下结论。
第一个反应一定要是正面肯定的回答，就算你完全不同意对方的观点，至少感谢他愿意花时间和你一谈。
4.答复与回应时保持融洽的气氛
不插嘴、诚恳倾听并及时以言语或非言语的讯号来表示肯定之意。基本上，你已经在正面回应对方的话了。为了继续保持融洽气氛，博斯丁建议你可以这么做：
（1）复述或摘述对方的话。用你自己的话来复述对方的话，不但表示你用心倾听，同时也给对方修改错误的机会。
（2）不清楚的地方要发问。如此不仅让对方能再次陈述他（她）的观点，你也有机会确定对方的意思何在。
（3）适时承认。如果对方论点正确，即使对方可能有尖锐的批评使你难以接受，还是得承认自己的过失，负起应负的责任，并向对方保证不会再犯。
（4）要求缓冲时间。对于任何无法同意的批评，你可以要求有点缓冲时间来想想对方的话。如此可给双方冷静情绪的机会，你可借此思考该如何回答，对方也可想想他（她）的批评是否客观。等你再回答时，对方的态度应该更开放，更能接纳你的观点。尤其你之前如果一直专心倾听、不插嘴、一再肯定对方的意见并勇于认错。对方应该不至于听不下你的回答。
（5）注意你的肢体语言。当你感谢别人对你的批评指正时，总不能皱眉吧！这不是说你应该欢天喜地地接受别人的批评，而是要敞开心胸接受别人的话。
（6）对事不对人。回答要针对事件，不要做人身攻击。“你老是……”
或“为什么你后来没有……”的回答只是徒增沟通障碍。没有人愿意被揭疮疤，试试看用“我”开头的话——“我一个人在办公室的时候，我整个人……”而且，只提现在——“我们现在怎么办？”或未来——“如果我们在下一个钟头能做完，我们可以……”。
处世要理智，不要固执
哈佛大学的学者指出，固执己见是人与人之间顺利交往与和谐相处的最大障碍之一。固执己见是由于顽固的意志作用于盲目的自我，这样的人只看到他自己。固执己见的人作出的判断一般都是错误的，固执己见的人看问题只从自己的角度出发，过分夸大自己的个性特征。主观的判断阻断了世界万物的彼此关联，因此，才变得狭隘而固执。
为了克服固执己见的缺点，我们可以在生活中按照以下方法行为处事。你的幸福在很大程度上取决于你为自己的同类奉献了多少。
（1）选一个朋友或你认识的人，想一想这个人的个性癖好，不要和自己进行比较。了解他的行为方式、他的情感和心境、他的思想和动机。不管他的这些生活因素是对还是错，你不是要为他作出判断，而是要彻底了解他的特点和天性。到一定时候你会发现，他认为自己的观点是理由充分的，不要指责他的这些想法，因为这不是我们这里要做的事，而是要设身处地地考虑他的处境和生活状态。最重要的是，你很快就会把他当作一个真实生活着的人，和你一样，他在现实生活中有自己切实的愿望和问题，也有自己的态度和观点。
（2）继续这个练习，换成生活中你碰到的其他人，直到你已经养成习惯，觉得自己交往的是现实中的男男女女。
（3）当你不再把他们想成没有实际生命的幻影，就会出现一件奇怪的事情：你会觉得自己以前的看法混乱无序，既没有充分的根据，又没有坚实的基础。
（4）你始终要记得自己正在和什么人打交道。如果你对人类生活的看法是有理有据，合乎道理的，就不应该觉得任何人低你一等。有些人也许确实比不上你，但是这件事情根本不值得考虑。也许你已经习惯了别人毕恭毕敬的服从，出于自己的尊严和体面，你应该客气地对待他们。
而如果你把周围的人也看作真正的人，一样的敏感、一样具有生而为人的权利，你就不会傲慢地把自己的观点看得过于重要，觉得它无懈可击了。不管你给自己的“手下”什么好处，其他人可是什么也不欠你。这个简单的原则一定不要忘记。
（5）一定要完全理解和你观点相反的看法。在你把这些看法弄明白之前，你不能随随便便地把它们置之脑后。自以为是的人很少懂得自己的观点有哪些矛盾。对对方的充分了解，会使你更加接近他的看法，然后用你的看法和他的观点进行比较，你可能会发现自己的观点并没有自己所以为的那样无懈可击或者不容质疑。
（6）研究对方的观点需要理智的分析。如果你完全明白了对方的理由，很可能你会改变自己的部分分析。你会看到与自己不同的意见是非常有益的，有可供借鉴的地方，可以减少你犯错误的可能性。
（7）你应该经常反省自己判断失误的情况，至少你肯定有过一次判断错误的例子。如果犯过一次错误，那么，也可能犯过很多次错误，把这一点铭记在心。
（8）你还应该回想自己在生活中所犯的错误。因为所犯的错误你曾经承受痛苦，如果你能把这一点时刻记在心里，也许会改变自以为是的主观态度。有的错误曾经伤害了别人，造成了他人的痛苦，那就更不能宽恕自己。
