④表扬应及时：趁热打铁、及时表扬的效果更佳。如果当下属都已淡忘时管理人员再重提旧事进行表扬，效果必然不好。另外，在表扬时不要处心积虑去选择场合，否则，易使表扬流于形式而不得人心。如果只在上司在场时，管理人员才表扬下属，则下属会以为表扬别有用心。
⑤表扬应公开：除非迫不得已，管理人员应当公开地对下属进行表扬。表扬如不公开，就不能起到奖励先进、促进后进的作用。并且，私下的表扬可能被下属视为别有用心的拉拢。
（2）表扬的口才技巧
①讲明表扬的原因：在表扬中如能讲清表扬的原因，可以进一步体现出管理人员对下属的关心和表扬的诚意。否则，下属可能以为管理人员的表扬言不由衷。如：“老王，你今天上午处理那件事的办法很恰当。我之所以认为你处理得恰当，是因为你极具耐心地接纳顾客投诉、委婉地解释、调查顾客意见以及及时采取补救措施。”比只说“老王，你今天上午处理那件事很恰当。”表达的意思更为完全，更显管理人员的诚意，表扬的效果更好。
②说清下属为工作所作的努力；管理人员如能进一步说明下属的工作所花费的精力和心血，更能打动下属的心，使其产生“知己”的感觉。如：“小张，你这个报告写得很好，所包含的内容全面，并且角度很新，看得出你是费了不少心血。据说你昨晚加班到凌晨两点，真是辛苦你了。”就是一个比较完整的、成功的表扬。
③恰当运用对比：运用受表扬者现在与过去的对比，或与他人的对比显示出受表扬者的进步，可使表扬更具说服力。如：“小王，你的书法比以前进步很多。”
8.在下属失误时一句话收揽人心
“一句话惹人跳，一句话惹人笑。”简单的一句话却产生了截然不同的结果，可见说好每句话都体现了一个人的口才。作为一位上司，每句话的分量更显得沉甸甸，因为他有着更多的责任。上司收揽的其实是人心，能用简单的话语收拢了人心、获取了人心的支持，才能使你带领整个团队取得非凡成绩。“一切责任在我。”1980年4月，在营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失败后，当时的美国总统吉米·卡特立即在电视讲话里作了如上的声明。
在此之前，美国人对卡特的评价并不高。有人甚至评价他是“进入白宫的历史上最差劲的总统”，但仅仅由于上面的那一句话，支持卡特的人居然骤增了10%以上。做下属的最担心的就是做错事，尤其是费了九牛二虎之力后却依然闯了大祸的事，因为随之而来的便是惩罚问题、责任问题。而生活原本就是一连串的过失与错误，再仔细、再聪明的人也有阴沟里翻船的时候。可翻了自己的小船便也罢了，而一旦不小心捅漏了多人共同谋生的大船，也就真有可能弄个“吃不了兜着走”的下场。因此，没有哪个人不害怕担责任的。
所以，懂得如何收揽人心的上级，在下属闯祸之后，首先会冷静地检讨一番自己，然后将他叫来，心平气和地分析整个事件，告诉他错在何处，最后重申自己的宗旨——每一个下属做事都该全力以赴，漫不经心、应付差事是要遭受惩罚的。当然，还要让他明白，无论如何，自己永远是他们的后盾。
那种不分青红皂白，无论下属的过错是否与自己有关都大发雷霆，不时强调“我早就告诉你要如何如何”或“我哪里管得了那么多”之类言语的上级们，不仅使下属不敢于正视问题，而且避免不了日后同这种上级大闹情绪，甚至永远不可能再拥戴他。
另外，一味埋怨下属、推卸责任的上级，也只会令更高级别的上级反感。所以说，一方面与下属一起承认错误，体现出应有的风度；另一方面，即使有其他人非议，也应站在下属一边，替下属挡驾的上级也是最会收揽人心的上级。
9.怎样向下属发布不好的消息
有些难说的话上司不说是不行的，关键是要委婉一些，尽量减轻对下属的打击。比方说，告诉下属被降职了，解雇了；下属辛辛苦苦拟好的计划书，却被上司否决了；下属向上司提出了一个很好的建议，而上司却由于疏忽大意或工作过于繁忙忘记审阅了，下属向上司催问时，上司该如何回答？
（1）变更计划时
上司首先要说明问题是：要更改已经通过的计划，该如何向下级说明？万万不能对下级说：“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没办法！”
这样虽然把责任转嫁给上级，自己暂时没有问题了，但部下会对经理产生怨气。或者，一旦下属明白上司是在推卸责任，肯定会对上司产生极大的反感，上司也会威信扫地。
上司也不应该为了防止下级反对，而用高压手段制止对下属开口，这样做会引起下属的不满。正确的方法应该是情理兼顾，晓之以理，使下级真正地心服口服，这样才不会丧失工作的积极性。
（2）提案被耽误时
上司接受了下属的提案，并且满口答应“看一看”，但因为忙碌，最终还是没有看。可下属又在满怀希望地等待得到一个答复，如果下属主动问上司：“那个提案，您看过了吗？”
在这种情况下，上司应该直率地说：“我现在很忙，实在没有时间细看。不过一周之内一定会给你一个满意的答复！”
如果提案需递交给更高一级的上级，而其上一级的态度又不明确，以至于没有确定结论时，最好能说明立场，表示自己已经递交给了上级，却迟迟不见回音。不得已催促上级时，所得答复却是否定的。这时更要详细说明，千万不能敷衍。
（3）降级通知时
经理们最不希望从他口里说出的坏消息就是告诉员工他或（她）从明天起就将失去自己的工作。事实上，解除雇佣关系无论对员工还是对老板来讲都会带来一种精神上的不安。许多管理人员都承认，他们总想延缓这种冲突和矛盾，希望出现奇迹，或者情况有所改变，甚至希望雇员主动提出辞职。
不得不解雇某个人确实是加在经理们肩膀上的重担，但在现代公司管理中，有时经理不得不这样去做，因为公司必须考虑到它的费用及每个员工对公司的价值。当经理对某位员工说“我们必须让你走”时，往往有一种负罪之感。因为觉得此员工落到这一步，自己也有责任。有时会觉得这位员工的失败也是自己的失败，也许会说“首先我不应该雇佣他”或“如果我在培训他时做得很好的话，我应该看到出了什么问题，然后帮助他。”
总之，不管多么不情愿解雇员工，但绝大多数管理人员都必须正视这一难题，所以必须学会如何对被解雇员工谈话。这是很重要的一种技巧。
一家工厂的老板在谈到他所知道一个讲话极讲究策略的人的时候，是这样说的：“他就是在我第一次工作后把我解雇的那个老板。他把我叫了进去，对我说：‘年轻人，要是没有你，我不知道我们以后会怎么样。可是，从下星期一起，我们打算这样来试一试了。’”
有时候，公司人事调动，下属被降职，或是调到分店，或是被打入“冷宫”，委派他去干一些鸡毛蒜皮的小事，总之不再受到重视了。上司这时有责任通知他，并且要耐心安抚，尽量使他能保持积极愉快的心情前往新岗位就任。
请千万记住不要用伤感情的字眼。下属被降职，心里本来就非常不痛快了，上司再用词不当，甚至恶语伤人，无异于是给下属火上浇油，从而造成难以想像的后果。
10.怎样应对下属向上司的抱怨
任何组织，在它生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨的现象。作为一名上司，在此种情况发生之时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，并更加棘手，最后演变为不可收拾的局面。
下属们的抱怨对上司来说可能是小事一桩，但对下属们自身来说却非常重要，上司不应该把下属们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。下属虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。
身为上司，抚慰、礼遇下属就必须舍得花时间听一听他们的怨声，不满并不意味着不忠。一般人的观点认为对某一事情不满的人一定对公司、管理部门充满怨恨，这是极为荒谬的。实际上，正是这种抱怨和不满，才使上司意识到公司或部门里可能还有其他人在默默忍受着同样的不满。
默默忍受可以使下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果上司能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会心存感激，因为他们会彻彻底底地感到上司对他是重视的，因而在以后的工作中会更努力地工作，依上司的计划办事。
从某种意义上讲，上司的很大一部分职责是听取抱怨。一名出色的上司应该乐于接受下属的抱怨。如果一时没时间听下属诉说，也应约一个时间让下属诉说。切记不要当场反驳下属的怨气，要让他们一吐为快。有时候，他们似乎希望上司采取什么行动，但是只要上司给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及另外的下属或其他部门的员工，你还必须听取另一方的意见，以求问题得到公平、有效的解决。
对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题，消除抱怨，还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时应注意的五点。
（1）不要忽视
不要认为如果对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果对雇员奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直到沸腾——这就是遇到的麻烦——忽视小问题，结果恶化成大问题。
（2）认真倾听
认真倾听下属的抱怨，不仅表明上司尊重下属，而且有可能发现究竟是什么激怒了下属。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听出弦外之音。
（3）掌握事实
要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复，要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再做出决定。只有这样，才能做出完善的决定。下属小小的抱怨加上上司匆忙的决定可能变成大的冲突。
（4）解释原因
无论赞同下属与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在下达决定之前最好再考虑考虑。
（5）不偏不倚
掌握事实，分析事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚下属的观点，如果上司对抱怨有了完整的了解，或许上司就能做出支持下属的决定。在有事实依据需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，说话要爽快。
事实上，许多身为上司尽管本身才干不出众，却仍然能有效地掌握人心，其关键在于他们能首先考虑下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方式，而是让下属享有表现自己的机会，相信必能培养出下属和自己的融洽与和谐。
