1.让电话语言恰当又有活力
许多人认识到了口才的重要性，在平时也格外注意。但是，用电话交谈的时候却往往忽视应有的礼貌。其实，打电话也是展示口才的一个重要“窗口”，只要掌握了其中的技巧，你就可以轻松地在不与对方见面的情况下，为自己争得“脸面”。那么在打电话的时候要注意什么呢？
（1）在电话里与对方说话也应该带表情
人们往往以为在电话里与对方讲话，谁也看不见谁，讲起话来就不注意带表情、带动作。其实这是不对的。在电话里与对方说话也应该带表情，激动时还可以带上动作，因为你没有表情时讲出来的话往往是干涩而没有感情的，对方一听就能想像出来。对方想像到你毫无表情地与他谈话，心里也就没有热情了，这样就中断或阻隔了两人的感情交流，没有感情上的共鸣，语言的交流也就没有多大意义了。
如果你现在不高兴或正在思考一个难题，你很不乐意有人来打搅你，可此时突然有你的电话，那你在接过电话之前，一定要稳定一下情绪，使自己高兴起来，不要把自己的烦恼和不高兴传染给对方，更不能因对方在不合适的时候打来电话而生气、发怒。因为对方打电话时不知道你在干什么，他打电话或许是为了让你高兴，或是为了告诉一件很重要的事。你若一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪来，对方马上就会感觉到，他会很扫兴，想说的也就不说了。
（2）声音清晰，发音准确，不必大吵大叫
使用电话交谈，声音是你惟一的使者，你必须通过电话传出的声音给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯，让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。
一般人在打电话时喜欢加大音量，尤其是在打长途电话时，非得大喊大叫不可，好像是因为距离远怕对方听不清。电话是一个现代化的通讯工具，是很敏感的，你完全没有必要大喊大叫。因为你大喊大叫时，对方听了会极不舒服，但又不好意思让你声音小点，只好在那里受罪。再就是当你大喊大叫时，会影响到其他人的工作，也是极不礼貌的。所以说，不论是多远的长途电话都不要大喊大叫，都要想着你现在是对着对方的耳朵说话。
（3）尽量把话说明白
在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。你看不到对方在做什么，不知道对方是否在听你讲话，对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣。这就要求你在打电话时多说两句，作为补充交流，使双方更好地沟通。
（4）准备充分，注意交流
打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。
如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。如问：
“您现在忙不忙？要五分钟才能讲完，您介意吗？”
对方回答：“不忙，请讲。”
这时你可一五一十地讲下去。
若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”
你应该另约一个时间打电话或快速把要点说出，并告诉他：“以后再详谈。”
在对方听你说话时，你要时不时地问问他，对你说的话有什么看法想法，让他发表些意见，如果你一个劲地说，对方听多了就会分散注意力或不耐烦了。你问他一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是一种交流的补充，使双方都集中精力。
对方在与你说话时，你要边听边说“对”、“不错”、“很好”，这些话不要长，就这一两个字就行，目的是为了让对方知道你在很认真地听他讲话，他讲起来也就有情绪了。如果一方讲得很来劲，另一方不出声，讲者就会失去热情，以为对方不愿意听呢。
（5）注意礼貌客气
给别人打电话时，不管接你电话的人是谁，你都应很礼貌很客气地与对方谈话。你礼貌客气，对方才会乐意听你说。尤其对第一个听电话的人来说，你是在给他添麻烦，你会让他去找你要找的人，你不客气，对方就会不乐意认真对待，不会很情愿地为你服务。即使你是个身份很高的人，或者是单位的主管或上司，打电话时说话很不客气，结果肯定要碰壁的，因为对方并不知道你是谁，况且他又在忙于工作，接你电话就已经很礼貌很热情了，你再不客气地与他讲话，他自然会很生气，有时他即使听出你是谁也不会在意你的。
同样，如果你正在工作，突然有电话打进来，只要你拿起了电话，就要很热情很礼貌地与对方谈话，不要不耐烦或很生气地与对方讲话。因为你不知道对方是谁，也不知他要找谁，有什么事情。没准他就是你的上司，等他告诉你自己是谁时，你后悔也就晚了。有时对方身份不高，但他找的是你的上司，你不客气不礼貌，他会把你的情况说给你的上司，那你的上司很可能就会对你有个坏印象了。
无论是打电话还是接电话，都应该有礼貌，都要主动地报自己的单位和自己的名姓。打电话问：“是××单位吗？”之后还要报一下：“我是××单位。”问对方“你贵姓？”之后，就得报“我姓×”。这样也是一种礼貌，只问对方，不报自己是谁，对方会反感，再说他不知你是谁，在哪打电话，也不好给你传话。
接电话时也一样，也可以主动报一声：“我是××单位，您是哪儿？”“贵姓，要找谁。”也好告诉同事是谁找他。
2.电话交谈与谈话的不同点
电话交谈与淡话不同。谈话的时候，对方就在眼前，有以下两个特征：
（1）可以利用言语以外的表达方式。
（2）彼此共处于同样的状况。但是，电话中的应对，虽然也是彼此谈话往来，对方却不出现在自己面前。所以，电话应对的特征是：
①只借助言语来传达意思。
②对方的情况看不见。
某公司有二个误拨的电话打进来，接电话的人只说一句“不对”，就把电话挂了。紧接着，同样的人再度误拨电话过来，他粗里粗气地说：“不对啊！”嚓嚓一声，又把电话切掉。
这是因为对方不在眼前，才有的疏忽。如果对方在自己面前，绝对不会有这种不礼貌的行为。如果一开始就能客气地问对方说：“请问您打的电话号码，这里是……”应该就可以避免第二次的失误。避免电话中的应对疏忽，简单地说有下列几项方法。
（1）利用看不见对方的特点
想要挂断喋喋不休的电话时，可以说：“对不起，现在有一个长途电话进来。”有时说说谎也是应变之道。反正对方看不见这里的情况，这样的谎言是可以原谅的。
（2）考虑原则的应用
电话的应对中，原则上打电话与接电话的一方都要自报名称。但是，如果双方同时报自己的名字，就撞在一起了。
所以，接到电话时，都会先问：“请问是那一位啊？”
这样便可以预防对方忘了说自己的名字。
（3）清楚又带有关心的应对
电话应对虽说要简单扼要，但若过于冷静，双方的意气就不能相投。所以，一边想像对方的情况，以热切的口吻来应对最好。
3.怎样选择最佳的通话时间
选择最佳的通话时间，是必须掌握的原则。稍有常识的人都知道，选择不同的通话时间，将会收到不同的效果。
一般说来，由于行业性质不同、作息时间不同以及个人的生活习惯不同，通话时间的选择就要依据上述情况来分别确定。需要指出的是，不可以自己的时间安排或需要来确定向对方打电话的时间。通话之前应考虑以下几方面问题：
（1）注意轻重缓急
除非紧急重要的事情，要尽量避开正常的休息时间。如用餐时间，以及餐后1个小时之内都不宜打电话，再就是晚上10点钟之后，没有特殊的事情，也不宜打扰对方。
（2）因人而异
大部分业务主管、公司经理都有夜间工作的习惯，和他们通话时最好避开上午9点钟之前的一段时间。因为上班后他们需要一些时间来处理信件，布置当天工作，时间比较紧张，会使通话效果受到影响。理想的时间可选择在上午10点至11点之间。如果是下午通话，以2点至4点为宜。
（3）适时征求他人的意见
如果是新接触的人士，可以征求对方意见，提出以下问题：
“一天中什么时间给您打电话最好”？
“什么时间容易找到您”？
“一天里，什么时间您最方便”？
通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。
4.电话中的自我介绍
自我介绍应当达到两个目的，一是让对方知道自己的姓名及工作单位。二是通过介绍使对方产生初步印象，前者是必须的礼貌行为，后者则为了下一步事情进展的需要。
人们比较注重第一印象，如，得体的服饰，彬彬有礼的言谈举止等，都能给对方留下一个不错的印象。然而电话受条件限制，一切都是通过声音来判别，能否给对方留下一个好的印象，完全依赖于谈吐技巧，倘若缺乏这一技巧，就难以通过电话给对方留下比较深刻的印象。
自我介绍应当注意下列问题：
（1）语言简捷明了，准确无误。
（2）讲究语言艺术。同样的话，不同的讲述方式其结果有着很大的差别，语言技巧高的人，说出的话易于让对方接受。
（3）介绍过程中，如果对方发问，不可打断话头，应当尽量给予满意的回答。
（4）掌握适宜的谈话节奏，给对方留有充分的倾听及发问的时间。
5.正确使用电话的基本用语
怎样正确使用电话的基本用语呢？这里举一些例子来说明一下（前面表示不妥用词，后面为正确用语）。
①“喂！”（不妥当用语）
“您好！”（正确用语。下同）
②“喂，找谁？”
“您好！这里是××公司，请问您找哪一位？”
③“给我找一下××”
“请您帮我找一下××好吗？谢谢！”
④“等着。”
“请稍等一会儿。”
⑤“他不在这儿。”
“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。”
⑥“他现在不在。”
“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”或“请您过一会儿再来电话。”
⑦“你是谁啊？”
“对不起，请问您是哪一位？”
⑧“你有什么事？”
“请问你有什么事？”
⑨“你说完了吗？”
“您还有其他事吗？”或“您还有其他吩咐吗？”
⑩“那样可不行！”
“很抱歉，没有照您希望的办。”
“我忘不了！”
“请放心！我一定照办。”
“什么？再说一遍！”
“对不起！请您再说一遍。”
“把你的地址、姓名告诉我。”
“对不起，您能否将您的大名和地址留给我。”
“您的声音太小了。”
“对不起，我听不大清楚。”
无论是哪个单位，都有可能接到抱怨电话，此时接电话的人更要注意自己的礼貌用语。
6.在电话里树立形象
使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你惟一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。
首先，音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话，而非对整个礼堂说话，用适当的音量讲话即可，不必大声叫嚷，但一定要清晰、有力。
接过话筒，一个打招呼的“喂”字，传递了很多信息。它能说明你的心情，也许是随意、放任，说明你正在空闲；要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。因此要坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。
打电话之前，先整理好要说的内容，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。当然，还可以节省电话费。
打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确将完全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要备有铅笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。
例如，在会议正在进行时有电话打进来，接线者常会不注意地说：“他正在开会，待会儿再打。”接着不等对方插话，“咣”的一声放下话筒。对方满怀信心或焦急地打电话来，却遇到如此冷落，肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象，重则从此断绝往来。
正确的做法应该是，当客户的电话打进来时，回答说：“对不起，他正在开会，我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？可不可以直接对我说？”
当然，尽管你很有礼貌地应对客户，对方由于未能与要找的人直接通上电话，总是不大顺心，这时你不妨自报家门：“我是×”或“我是主管业务的销售经理”，以示负责转达的心意，对方必定会对你的服务非常满意，留下一个你的公司服务态度很好的印象。
如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说：“你早点打电话来就好了！”
对方早就憋着一肚子气，按捺不住了：“真是开玩笑！你早点打来就好了！”
如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！”再加上几句：“希望您能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，只要解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。
