电话交谈与当面交谈最大的区别是“只闻其声，不见其人”。电话交谈只能听到声音，它不像当面交谈，人们可以运用表情、姿势来作为辅助手段。因此，嗓音在电话交谈中起着很大的作用。不少公司把“嗓音在电话里听起来好听不好听”列为招聘秘书的重要条件，是有一定道理的。人们在用电话进行联系时，如果听到的是甜美的声音、亲切的话语，便会觉得愉悦温暖，感到自己受欢迎；反之，如果听到的是冷冰冰的声音、粗鲁的话语，便会产生误解，认为对方不喜欢自己，甚至在心里认为对方是一个没有修养的人。
3. 不触及隐私、不揭短，不提伤心事
内容应以双方感兴趣、需要商量的事为主，对别人不愿谈及的事或容易引起悲痛伤心的事，应尽量回避，如果不得已提及，语言应婉转含蓄。交谈中避免提及对方的生理缺陷。不应随便议论他人，尤其不应把个人的私生活当作谈资，否则给人留下浅薄无聊的印象。 交谈中，如无意涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅，这是交谈中应有的风度。
4. 避免含糊其辞
在咨询电话中，交谈的时间和内容可以适当延长一些，尽量做到详细而明确，给对方一个满意的答复。如果对方的疑问自己也不清楚，应表示歉意，不可含糊其辞，更不能随意编造答案以搪塞对方。
5. 交谈中如果有他人来访或来电，应“知礼而退”
在电话交谈过程中，有别的客人来访，或其他的电话铃声响起来了，这时应主动向对方说明不能继续谈话的原因，并表示歉意，告知另约谈话时间。而接听人在遇到此情况时，应礼貌地表示理解，并及时终止谈话。切不可故意拖延时间，不肯放下话筒纠缠到底。
6. 交谈后来点客套话
电话交谈完毕，在要事说完之后，通常双方还要说上几句客套话，这也是电话礼仪中不可缺少的。在商业交往中，电话里还可以增加社交辞令，比如“承蒙关照”之类。即使是与对方初次打交道，也可以多些客套话作为润滑剂，这会给对方良好的印象。
有效沟通
与人在电话中交谈要长话短说，可缩短通话时间，适当增加通话次数。电话通话时，尽量先说最重要的事，不要长篇大论、漫无边际地聊天。当对方因事而不便继续通话，要知礼而退，不能胡搅蛮缠，更不可流露出不满意或不尽兴的情绪。
★挂电话也是要讲修养的
有的人接完电话后，还没有等到对方说“再见”，就重重地挂上电话。急于挂掉虽然是一个很小的细节，却是一个不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要处理，也不能粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意往来。
汪雯是一家贸易公司的经理秘书，有一天上午，在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，汪雯听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方没有想到汪雯会在他之前挂断电话，心里嘟哝了一句：“这么急，抢死啊！”
后来这个客户与汪雯的上司一起聊天时，说到了上次挂电话的事。上司好像受到了侮辱一般，回来就把汪雯批评了一顿。
因为挂电话失礼而让重要客户心存不满是得不偿失的。即使你有很多工作要做，也不可表现出不耐烦，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话。这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不但留住客户，而且还给客户留下好印象。
挂电话的正确做法是：通话完毕后，接电话的一方先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话之后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你接到电话，若打电话的人比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话，然后自己再挂电话。
有效沟通
挂电话动作虽然简单，但也不能忽视礼貌。一定要等双方表示通话结束才能挂电话，不能在对方未说完就挂电话。电话要轻拿轻挂，即使情绪不好也不要拿电话出气，使劲挂电话或摔电话、拔电话线都是不允许的。
★应对特殊电话的技巧
莫名其妙的短信、广告短信、电子语音的电话骚扰、陌生的手机号码等等，电话事件越来越多。除了具备固定电话的一些礼仪常识外，还要学会一些特殊电话的应对技巧。尤其在商务场合，让来电带来一些不必要的麻烦，更是很尴尬的事。
1. 手机铃声突然响起
你曾在会议的过程中为突然响起的手机铃声感到尴尬吗，你该怎样摆脱窘境呢？
当你正在出席会议时，接收一连串的电话肯定是会让他人反感的，当然你也不想让你的谈话被人听到。如果是碰到了急事，你最好先及时挂断电话，调成震动铃声，避免再次响起，然后安静迅速地离开会场再回复电话。
在会议期间最好不使用移动电话。在和别人洽谈的时候，最好是把手机关掉，或者调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断正在发言者的思路。那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。
在影剧院、音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用手机，如实有必要，应调成振动，把对他人的影响降到最低。采用静音的方式发送手机短信是比较适合的方式。
在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。
2. 没有署名的神秘短信
短信拜年不署名：对长辈和尊者不宜短信拜年，而应该亲自登门或电话问候。最亲密朋友间用短信拜年最好自己编辑内容。
工作短信：同事间简单的工作交流可用短信，但除非是上司主动要求或事先征得其同意，下级不能以短信方式和上级谈工作。
短信提醒：对于一些重要的事情和约会，可用短信婉转地提醒对方，比多次电话确认要礼貌。需要注意的是，在发短信之前要打电话或当面邀请以确认。
短信转发：转发短信要注意短信内容，调侃、不健康、恶作剧类的短信要慎重发送。
不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。
3. 对方打错电话
如果对方连续两次打错电话怎么办？有调查表明，礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码的是40％。说打错电话，然后挂断的是40％。而对对方答错电话表示斥责的是20％。关于打错电话，多数人都会有类似经历。如果对方第一次打错电话，相信大多数人都会心平气和，礼貌应对，但如果对方连续两次打错了，心情就会截然不同了。只有40％还能保持风度，礼貌应对。少数人选择斥责对方。
接到错误来电，而且是连续打错了，多数人态度一般会比较烦躁，回答冷漠，并生硬地挂断电话。从拨错电话的一方来说，要注意在拨打不熟悉和陌生人的电话前，要确认一下电话号码。无论如何，拨错电话都是对他人的打扰，务必要向对方说声“对不起”。以生硬的态度对待打错电话者，甚至斥责对方，彼此只会产生负面消极的情绪，谁都不愉快。
4. 转接电话
“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。
“请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人刨根问底，而且觉得这种问话方式简直是在侮辱自己，马上说：“没什么事，不用找了！”
很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，就随心所欲地“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此，转接电话时要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名，如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。
转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方；否则，可能会干扰要接电话者的工作或生活。
如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。
5. 如何处理找领导的电话
若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“某公司某先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。
若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理。有时需要机智巧妙，避免让领导接听他不想接的电话。秘书有责任让领导避开，浪费时间的又不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。领导刚离开办公室。”或“我不知何时能找到他。”
若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。
若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。
若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：何时何人来的电话，有何要事，需要回电话吗，回电话的对象是谁，如何称呼，是否再打过来，对方电话号码等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到办公桌上，以便他回来的时能看到。
有效沟通
处理特殊电话，最重要的是要能体现出接电话者的礼貌修养。对不明电话、骚扰电话、陌生来电可不予理会，对需要转接的电话，要及时礼貌地帮助转达；对商务电话要分情况灵活处理。
