店员接触顾客的目的就是把产品推销出去，在此过程向顾客介绍产品就是最为关键的一个环节。自己都不了解自己的产品，还要一厢情愿地向顾客兜售自己的产品，实在是很荒唐的事，因此，店员必须熟悉自己的产品，这是对店员的最低要求。介绍产品之前应该了解顾客的需要，有针对的介绍才能产生深刻的影响。所以，通过销售人员的产品论述，让顾客对产品及销售人员本身有所了解，才能更有助于交易顺利完成。
★顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍
的确，现在有些品牌通过贴牌加工、境外注册或者起个外国名字，就美其名曰国际品牌，但是产品品质、服务质量等又跟不上，导致许多顾客对该类品牌不信任。因此，在销售这样的品牌产品的时候，有些见多识广的顾客就会说：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”这个时候应该怎么应对？
错误应对
■店员：“我不是很清楚。”
店员：“我们这个确实是合资的品牌。”
店员：“只是进口他们的技术。”■
“我不是很清楚。”作为店员，你说这样的话，真的是说不过去。你这样说，顾客会觉得你实在太糊涂，连自己所卖商品的情况都不知道，其实说这种话就是在默认顾客的观点。
“我们这个确实是合资的品牌。”这样的说法过于简单的直白，显得缺乏说服力。
“只是进口他们的技术。” 虽然说的是“只是从国外引进技术”，也就等于承认牌子确实是挂靠的。
正确应对
作为店员应该一开始就想方设法去改善与顾客的关系，而不是拼命地抵抗和说服顾客，承认自己的缺点往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善与顾客关系的好方法，店员在处理顾客提出的问题时，一定要形成认同与赞美顾客的习惯，然后再强调自己商品的特点。
先认同顾客的想法
■顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“小姐，您说得对，我们确实是与国外品牌合资的，也难怪您会这样问。但是，我们只是合资的关系，其实我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，都会让您非常满意。”■
强调品牌的独特特点
■顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“先生，您真是内行啊，确实就像您所说的一样，现在有些品牌确实会让人产生这样的误解。虽然我们是与国外××公司合资的品牌，不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了该品牌的影响，但是，我们品牌更有自己独特的特点……”■
认同顾客的想法并不难，但是有些店员就是不喜欢那样做。其实认同之后，可以话锋一转告诉顾客该品牌最独特的特点。
★顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍
服装、鞋子等难免会存在着款式变化而产生库存的问题，一些店铺为了处理库存会将上季或跨年的产品拿出来做活动。另外，有些店会将往年款式拿出来重新包装后投放市场。此时，比较精明的顾客可能会一眼就看出来。这个时候该怎么办？
错误应对
■店员：“我们的新货过两天就到了。”
店员：“这些款式今年还是很流行！”
店员：“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”
店员：“哪有，这全是新的。”■
“我们的新货过两天就到了。”这样的说法认同了顾客的观点，但没有进一步说明解释，顾客肯定会这样想，既然过两天到新货，我何必买现在的旧货。
“这些款式今年还是很流行！”是不是流行款，顾客可能已经不关注，他们关注的是货是不是旧的，你这样的解释有些模棱两可。
“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”这样回应，认同了顾客的观点，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力，属于非常消极的销售行为。
“哪有，这全是新的。”顾客想把货卖掉的心理是可以理解的，但是不能睁着眼睛说瞎话欺骗顾客。
正确应对
任何事物都有两面性，旧货有旧货的缺点，但也有其自身的优势。作为店员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。
找一个比较贴切的说服理由
既然顾客已经认出是旧货，就不要再藏着掖着。可以先赞美顾客的眼力，然后为旧货找到一个最贴切的说服理由。比如，东西不在于款式是否新颖，关键要看是否适合自己。并且用提问的方式获取顾客首肯，最后，再次具体强调该款货品的优点，并主动引导顾客体验。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“看来您是内行，一眼就看出来它是去年的货物。不过正因为它是去年的款，所以现在便宜出售，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？该商品的优点是……先生，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自试用（穿）一下。”■
直接强调旧货的优点
可在赞美顾客眼力后，直接强调旧货的优点，并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化，让顾客感觉你是真诚地站在他的角度思考问题的，最后以促销等话题来给顾客施加一定的压力，推动顾客购买的欲望。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的旧货，最重要的是这款产品确实非常适合您的……(主要介绍商品的优点)再说，我们都是理性的消费者，现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格！如果您现在下手买还有，你看，销售情况这么好，到明天可能都卖完了呢。”■
* 争取顾客的理解与支持
顾客都希望自己被认为是老顾客、大顾客。所以，店员可以以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期一贯的支持，这么做，往往可以更容易地获取顾客的理解与支持，然后给顾客强调现在买这些老款商品的优点，最后引导顾客体验货品。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店，那您一定明白现在买这些商品非常划算。首先商品的风格款式一点也没有过时，其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的商品可从来没有卖过这个价格！真的很划算。”■
总之，店员一定要学会从不同的角度看问题，寻找商品的亮点，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。任何事情都有两面性，即使是旧货也有闪光点，比如质量稳定、款式经典、技术成熟、价格实惠等。
★顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍
高档品店里的店员，每天面对不同的顾客，解决各种各样的问题，在众多问题中，一定会有这样一个问题：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢？
错误应对
■店员：“这种小问题是难免的。”
店员：“弄一下就好了，没关系的。”
店员：“哪里粗糙了？”■
“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。
“弄一下就好了，没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了，但是顾客的怀疑却不能一起消除。
“怎么粗糙了？”这种明显带有情绪化的语言一出口，必将将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。
正确应对
如果顾客质疑高档品的做工，店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去，毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的，所以不必在此纠缠。
* 询问顾客，转移话题
■顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，谢谢您的提醒。对于这个问题，我会立即作出调整，真的是非常谢谢您。我们店的商品还是比较齐全的，特别是新进的这批女包，你看颜色款式都是今年在欧洲比较流行的……”■
* 引导顾客体验
■顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，真的非常感谢您，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……”■
如果商品确实存在问题，店员要敢于承认自己的错误，承认错误不是羞耻的事，往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客产生鄙视，使交易更加的难以完成。
★顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍
有时候我们会遇见极其挑剔的顾客，即使是当着他的面扯开的包装，他看完之后，商讨完价格之后，仍然要求你给他拿新的。这个时候，如果真的有新的，给他拿个没拆包装的也行，但是如果不凑巧的是，恰好就剩这最后一件了，这个时候可怎么办？
错误应对
■店员：“只剩这一个了。”
店员：“这款只有这一个，要不您看看其他款吧。”
店员：“如果有新的，我就给你了，确实没有了。”
店员：“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。”■
“只剩这一个了。”店员开始泄气甩摊子了，并且给顾客制造很大的心理压力，意思是说买不买随便你。
“这款只有这一个，要不您看看其他款吧。”这样的说法，是将顾客好不容易挑选到并喜欢的商品轻易否决掉，又要重新开始推荐，显得很轻率。
“如果有新的，我一定给您，确实没有了。”这的确是事实，语气也很真诚，但是这样就能得到顾客的理解吗？
“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。”这种解释说辞，有理有据，但是，不讲理的顾客可在乎这些。
正确应对
顾客花钱买东西，肯定希望整个过程都符合自己的心意。他们在试用（穿）满意后，一般都会要求店员拿最新的，即还没有打开过包装的商品，然后再付款结账。在货源充足的情况下，店员很容易满足顾客的要求。但如果商品刚好只剩一件了，顾客肯定会不愿意。这时，店员要怎样推进交易的进行呢？
诚恳地与顾客沟通，解释这款商品很畅销
真诚地向顾客介绍我们的货品属于限量销售，既吊高顾客胃口，同时又给顾客适当地施加压力。
■顾客：“你给我拿件没拆包装的吧。”
店员：“很抱歉，我们每款只进两三件，这款是昨天刚来的新货，目前就只剩这一件了。其实这件也是刚拆包装的，既然您这么喜欢，就快点下手吧，呵呵！” ■
可以尽量从其他地方调货
■顾客：“这一件我肯定不要，没新的我就不买了！”
店员：“要不您坐一会儿，我们到附近的连锁店给您调一件过来？”
顾客：“好的。”■
轻松幽默的语言引导顾客购买
■顾客：“我要件没拆包装的。”
店员：“哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您变出一件呢。”■
稍稍优惠一点儿卖给顾客
■顾客：“你还是给我拿件新的吧。”
店员：“这件衣服您也试过了，质量绝对没有问题，而且又那么适合您，刚好只剩一件，我也没有其他办法。要不这样，看您真心想买，也为了表示我们的诚意，今天开个特例，我给你打九八折，您觉得如何？” ■
请顾客留下电话号码和订金，约好取货时间。
■顾客：“这一件我肯定不要，你还是给我拿新的吧！”
店员：“先生，如果您一定要新的，我们只好额外为您下单进货了。这样的话，您需要留下100元的订金，您把电话号码也留下，货一到我就通知您来取，好吗？”
顾客：“那也行。”■
总之，出现问题，要尽可能想办法弥补并解决问题，并且文明有礼地加以解释，绝不能怠慢顾客。其实每个顾客都有买就买崭新的这种心理，店员应该理解顾客这种心理并且用真诚的态度与对方沟通。
★顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍
如果你向顾客隆重推荐一款产品，但是顾客的回应是：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”这个时候你怎么办？承认商品不太有名，还是嘲笑顾客的无知？还是设计别样的说辞？
错误应对
■店员：“是吗，这个牌子卖好几年了。”
店员：“我们正在很多媒体上做广告。”
店员：“我们确实是新牌子，刚进市场。”■
“是吗，这个牌子卖好几年了。”和“很多媒体上都有广告。”在暗示顾客的无知，这个牌子已经卖好几年了你居然不知道，另外这种说法也没有说服力。
“我们确实是新牌子，刚进市场。”承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。
正确应对
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味的争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚的赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感，然后转入产品推荐阶段！
* 语言谦虚，承认品牌不太有名
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下……”■
* 放下架子，主动引导顾客体验
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”你首先要放下架子，获得顾客认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有这款产品特别适合您。来，小姐，这边请……”■
* 赞美顾客，反将顾客一军
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“您对这个行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……先生，请跟我来这边……(请顾客体验)。■
如果我们的品牌确实不是很有名的话，店员要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。
★顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍
如果顾客问一些比较常见的问题，我们自然很好回答。即使回答得不圆满的话，至少不会出错的，但是如果我们遇到的顾客是个行家的话，他们问出的问题，我们可能一时都不知道怎么回答。例如，一个家电维修人员来买电冰箱，他会问这台冰箱的压缩机的很多详细细节，然后他可能会问，一般情况下能用多久啊？是不是用着用着就不好用了？
错误应对
■店员：“不会，这种情况不会出现。”
店员：“当然，肯定有不好用那一天。”
店员：“应该不会出现这种情况。”
店员：“您用的时候注意以下几点……（查看说明书）■
