当生活的频率较慢且可以预见时，人们容易保持乐观、冷静和理性。但当今，无论在家中还是在单位，我们的生活都充满了变化和“忙碌”，以前关于工作关系的观念现在完全不适用了。你必须明确如何用新的和不同的方法与别人保持互动，有效地利用情感技巧影响他人。
(第一节 掌握与他人沟通的技巧
哈佛管理学大师西蒙曾经这样描述沟通：“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一员将其所决定的意见或前提，传送给其他有关的成员。”
真诚有效的沟通，能拆除领导者与员工中间的墙壁，正确运用沟通手段，可以帮助企业建立一支以协作工作为中心的强健的员工队伍，可以增强企业的竞争力和凝聚力。
正如哈佛另外一名管理学教授韦恩·佩思所说：“沟通是人们和组织得以生存的手段，当人缺乏与生活抗争的能力时，最大的根源往往在于他们经常缺乏适当的信息，不充分吸取组织的信息，除了本身的努力之外，很大程度在于他们是否拥有重要的信息和完成工作的技巧，而这些信息和技能的获得，又取决于在技能学习和信息传递过程中的沟通的质量。”所以，充分有效地沟通是一个组织提高效率、增强竞争力的关键。
正因为沟通是如此重要，哈佛商学院的学子必须一方面塑就自身超强的沟通能力，另外一方面还要在所领导的团队里面建立高效的团队沟通机制。
现代快节奏的工作和生活迫使人们成为高超的沟通者和信息管理者。在工作中，进行充分的沟通能防止误解指令等问题的出现，并且有助于减少时间和精力的浪费，从而提高生产力。在生活中，有效的沟通能够避免产生误解，有助于建立良好的人际关系，增加生活的乐趣。
沟通过程包括以下几个步骤，它们依次发生，即构思、编码、传递、接收、解码、理解，最后是采取行动。沟通的过程是循环往复的，信息接收者在解读、理解信息，并采取行动后会发出自己的信息。因此，这个循环过程至少重复一次。
构思。这个阶段是信息发送者的想法或信息在脑海中产生并构建成形的阶段。
编码。这时，想法被组织成一系列符号，如语言、手势、肢体动作或图画等。
传播。信息以口头、书面或非语言的方式传播。
接收。另一方接收到了消息。
解码。信息发送者向信息接收者发出的信号被解码。
理解。解读之后就是理解。当存在沟通障碍时，理解也许会受到限制。
行动与反馈。理解有时会引起行动。行动也是一种反馈，因为它是信息接收者向信息发送者发出的信息。
沟通过程中的行动步骤对于实践有着重要意义。在信息发出后，你通常会跟踪观察对方是否采取了相应行动。你对发出的信息进行跟踪能帮助你了解其是否被对方理解，也可以促使对方采取行动。有效沟通所包含的内容，不只是发出信息，然后消极等待你所期望的行动出现。
工作中人与人之间的沟通有几种传递方向。有些信息是向下传递的，比如从高层经理传送至员工。有些信息则向上传递，比如新来员工发给副总一封电子邮件。也会有平级交流，比如一位同事传递信息给另一位同事。除了有多种传递方向之外，信息还能沿着正式与非正式渠道传递。
信息传递的官方渠道就是正式沟通渠道。假设一位销售部门的助理想出了一个她觉得能够促进销售的主意——在互联网上销售（或称电子商务）。她传递消息的正式渠道大体如下：
助理 销售主管 市场营销副总裁 总裁。
个人之间的信息传递渠道远多于组织结构图设计的渠道或其他正式沟通渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络，是正式渠道的补充。许多非正式渠道的出现是必然的。例如，为了解决一个技术难题，员工可能会向所在部门之外的某人咨询。非正式渠道的另一个重要用途是，它们能解决一些最令人困惑的沟通问题。
人与人之间一大部分的沟通是在非语言的层面发生的。非语言沟通是指使用语言之外的方式传递信息。这种信息有时伴随着语言信息一起产生，有时则单独产生。非语言沟通的最大目的是要传送信息背后的情感。
艾伯特·梅拉宾的一项被大量引用的研究生动地表现了非语言沟通的实用性。他统计出了沟通过程中所有3种要素的相对权重。我们的语言对于他人情感的影响只占7％；我们的音调占了38％；我们的面部表情占了55％。因此，非语言沟通对于情感含义的表达占了93%，如图20—1所示。这个著名的研究不应该被理解为93％的沟通是非语言的。它只是用来说明信息的不同要素对于他人情感的影响大小，并不意味着信息本身的内容不重要。
图20—1：情感对于信息的影响
非语言沟通的传播模式有9种。
1．环境
传递信息所在的环境或背景将影响到信息的接收。假设你的主管邀请你外出午餐去讨论一个问题，你会觉得这比在公司的餐厅吃饭讨论的问题更为重要。环境中另外一些重要的无声信息包括房间的颜色、温度、灯光和家具摆放。例如，一个坐在整洁的大办公桌后面的人，要比一个坐在杂乱的小办公桌后面的人显得权力更大。
2．人与人的距离
一个人的身体相对他人身体的定位经常被用来传递信息。大体上，身体与一个人接近就表示持积极态度，张开双臂环拥某人被认为是友好的举动。
3．姿势
姿势传递着多种含义：站得笔直表明信息传递者很自信且心态积极；站姿懒散则会显得缺乏自信或心情沮丧。向他人倾斜暗示你很愿意接收他的消息，向后倾斜所表达的含义正好相反。双臂或双腿张开暗示着有兴趣或很关心；与不喜欢的人谈话时，人们通常采取封闭式的姿势——双臂交叉和两腿交叉。
4．手势
频繁的手势表示了对他人的积极态度；相反，人们在厌恶或不感兴趣的时候通常不做手势。有一个明显的例外是，有些人在争论的时候会挥舞双手，有时则做出威胁的姿势。也有人说手势暗含了主导与服从的关系。主导者具有代表性的姿势是由里向外、朝向对方的，比如，坚定不移地凝视和触碰伙伴。顺从者的姿势通常是保护性的，例如触摸自己或耸动肩膀等。
5．面部表情
如果将头部、面部及眼睛的动作一起配合使用，那么就能暗示对于交往的态度是积极还是消极。如果一个人不时仰起头，眼睛看着天花板，并配以严肃的神情，一般会向对方传递这样的信息：“我怀疑你说的是不是真的。”保持与对方的眼神交流会促进人们的沟通，为了保持眼神交流，头部与脸部通常也必须跟着眼神一起动。如果头部和脸部转向其他地方，同时眼神也不注视对方，这通常被解读为有戒备心理或缺乏自信。
6．语调
语调是指音调、音量、音质以及语速等方面。工作中频繁出现的3种情绪——愤怒、无聊和高兴——通常能通过音质进行辨认。当说话人的声音大、语速快、音调尖锐，声音起伏和发音清晰程度不太规则时，则显示出愤怒情绪。中等音量、音调和语速，音调没有起伏，则通常暗示无聊情绪。声音响亮、音调高亢、语速很快、激昂向上，并有节奏感，则通常表示高兴。但是单凭音质就下定论会出现很大失误，一位同事声音尖锐地对你说起项目的进展情况，这极有可能不是出于害怕，而是因为咽炎。
7．对时间的使用
组织中非语言沟通的一种微妙形式是对时间的使用。职位高的人，如经理，通过让职位低的人等待来传递权威的信息；很少出现职位低的员工让职位高的经理等待的情况。雄心勃勃往上爬的人赴约时很少迟到；然而，高级官员开会也许会迟到，这种迟到象征着其十分重要或非常忙碌。看手表通常被解释为厌倦或坐立不安；然而在一个两人会谈中，如果职位高的人看手表，则可能是在说：“快点，你差不多已经用完了我留给你的时间。”
8．个人外表
在与他人的沟通过程中，外表很重要。求职者在精心准备面试时都很重视这一方面的非语言沟通。人们对穿着得体、有吸引力的人会给予更多尊重和特权。穿着是否得体很大程度上要视情况而定：在一家信息技术公司，熨烫整齐的牛仔裤、时髦的T恤衫以及干净的运动鞋也许已是穿着得体；同样的服装穿到一家金融服务公司却很糟糕。
9．用镜映来建立亲和感
一种用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式是镜映，对他人的镜映是指精确地仿效他人。在建立亲和感的镜映技巧中，最为成功的是模仿他人的呼吸形态。如果你把自己的呼吸速率调整到与另一个人相一致，你将很快与此人建立亲和感。调整你的说话速度以适应你要建立亲和感的人是另一种镜映技巧：如果对方说话快，你也要说话快；如果对方说话慢，你就要减速。如果你试着跟说话速度完全不同的两个人同时建立亲和感，这种技巧就会让你不知所措了。
非语言信息有时会暗示问题的存在。例如，如果一位供应商在承诺交货日期时把脸转开且面色发红，也许就该怀疑这个日期是不切实际的。表20—1描述了暗含有重大问题的非语言信号。
含有问题的非语言信号有以下几种：
1．压力
面无表情或假笑；姿势紧绷；手臂僵在一旁；动作生硬，例如突然转动眼睛，头迅速转动，紧张地轻叩双腿；言谈中情绪突然转变，从单调温和的回答转成活跃响亮的回答。
2．沮丧
肩膀下垂；面部表情悲伤；讲话比平常要慢；手势减少；呼吸速率放慢；经常叹气。
3．缺乏理解
皱眉；表情冷淡；不确定、无力地点头和微笑；一边的眉毛稍微扬起；用不自然的语气说“好”或“我明白”；转过脸时说“我懂了”。
4．对敏感话题犹豫不决
头稍仰，眉毛微抬；舔嘴唇；眼神交互时深呼吸。
5．以敌对顺从的形式表达不赞成
肢体或眼睛向下的举动，或两者都向下，类似于向权威人士鞠躬；闭上眼睛，手放在鼻子上，说“啊，不要！”
6．说谎、欺诈与欺骗
可从细微之处识别虚假的微笑，尤其是眼部皱纹更像是鱼尾纹，而不是笑纹；相反，真实微笑的时候眼睛往往是弯曲的，并伴有常见的松弛表情。手指或脚不合时宜地叩击暗示着欺诈与欺骗；转动身体或其他任何突如其来的举动。无法保持眼神交流是信任度不高的标识。
7．精疲力尽
打呵欠总是不礼貌的，即使你掩着嘴；同样一个呵欠也许暗示着疲劳，或者可能用来完成手头工作的动力不足，或力气耗尽了。
非语言沟通存在多种跨文化差异。如果能够在无声的信息里认清这些差异，那么你在与其他文化的人群进行交往时就会留意它们。以下是这些差异的例子：
1．日本人的微笑点头意味着理解，而不一定是同意。
2．在许多亚洲文化和一些中东文化里，过于频繁地直视上司是不礼貌的。因此，低头是尊重的象征，而不是缺少自信心的标志。
3．日本人，与许多其他亚洲人一样，认为在公共场合拥抱会令人不快。
4．亚洲人的微笑可能是为了避免冲突，而不是表示赞成。
5．英国人、斯堪的纳维亚人与其他北欧人喜欢在自己与对方之间保持足够的距离。说话的时候他们很少触碰对方。相反，法国人、意大利人、拉丁美洲与东欧人往往站在一起时靠得更近一些，而且会相互触碰，表示亲密或赞成。
6．对美国人而言，拇指与食指握成圈，其他3个手指展开，表示“OK”。同样的手势对日本人意味着金钱，一位日本商人也许会把这个手势理解成在索要酬金；对法国人是指零；而在一些阿拉伯国家则被看成是一种诅咒；在德国、巴西等国家里，美国式的OK姿势是令人讨厌的。
在现实中，一个解决非语言沟通跨文化差异的办法是，在与其他文化背景的人交往前，清楚了解这些差异。还有一个相对保守的办法是尽量减少使用非语言信号，除非你确信对方能准确解读这些信号。
沟通风格存在性别差异：
1．女性更喜欢用交谈来建立亲和感。
2．男性更喜欢用交谈来提供资讯、展示自己的才能，以此来保持独立性与身份。
3．女性需要情感上的理解，而不仅仅是解决方案。
当女性压力过大并与他人分享这种感受的时候，她们所寻求的是他人能够对自己感同身受，并且理解自己的处境。如果她们感到有人仔细倾听，压力就会得到释放。
4．男性喜欢独自解决问题，而女性喜欢与别人讨论解决方案。
女性把分担问题看成是建立并深化关系的一次机会；男性更可能把问题看成是他们必须独立面对的挑战。这些差异所造成的沟通结果是，遇到难题时男性也许会变得沉默寡言。
5．男性往往说话更直接，更少道歉，而女性则比较谦恭有礼。
6．面对分歧时，女性倾向于调解，男性则变得更强势。
7．男性比女性更感兴趣于吸引他人对自己成就的关注或独享赞誉。
这个差异所造成的一个结果是，男性更可能在会议中主导谈话。另一个结果是，女性更可能协助同事获得成功。例如，一位女性销售人员在已经完成自己的销售份额后，会把一个绝好的机会让给同事。她说：“该轮到别人啦，这个月我拿到的奖金已经够多的啦。”
8．男性与女性出于不同理由打断他人谈话。
男性打断谈话时，更可能是要引入新话题或者补充他人的话。女性打断谈话时，更可能是要弄清对方的想法或表示支持。
9．在闲聊中，女性更关注人，而男性会强调体育和其他业余活动。
10．女性更可能使用文雅的语助词，而男性会比较粗俗。
了解这些差异能帮助你理解他人的沟通行为。例如，如果一位男性同事不像你想象得那么有礼貌，要记住那仅仅是性别使然，不要过度针对个人。当女性诉说问题时，她们也许不是在寻找有用的建议，而仅仅是在寻找愿意倾听她诉说的对象，这样她们可以解决情绪方面的问题。
沟通障碍时有发生。构思与行动之间常常会发生很多干扰，信息的类型将影响干扰的数量：常规的或是中性的信息是最容易传递的；当信息变得复杂或者牵涉人们的情绪时，或是当信息与信息接收者的心理状况相抵触时，最容易发生干扰。
克服组织内一些最常见的沟通问题的方法，如图20—2所示。
图20—2：克服沟通障碍的策略
1．了解信息接收者
了解你需要沟通的对方是克服沟通障碍的基本原则。你越是了解信息接收者，你就越能有效地发送信息。了解信息接收者的3个重要方面是：培养同理心；识别对方的激励状态；理解对方的参考架构。
（1）为了培养同理心，形象地说，你要使自己穿上信息接收者的鞋。要做到这一点，你必须把自己想象成对方，并假想对方的观点和感情。
（2）信息接收者的激励状态包括当前的任何需要和利益。人们往往留神倾听那些能满足当前需求的信息。饥肠辘辘的人通常听不到低声说话，却很容易听到这样的耳语：“吃晚饭好不好？”管理者也常常留意听一些有关节省成本或增加利润的建议。
