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第13章 团队精神——顾客服务的法宝(5)

明基的核心价值观在于平实务本、追求卓越、关怀社会。平实务本、追求卓越是由高科技行业流动性大,发展速度快的特点决定的,而关怀社会除了有回报社会的想法外,更多的是希望员工可以开拓视野,均衡发展,否则每天在一个自我封闭的环境下工作易使人格会有缺陷。这些对员工产生潜移默化影响的文化就是公司的软性文化。

2001年,明基打造“BenQ”品牌时,如何使两三万名员工集结在公司统一的文化之下,是一直困扰明基领导层的问题。于是一只象征着勇往直前的小狮子的形象应运而生。借助于这只小狮子的形象,明基在企业内部发起了“辛巴计划”,如文艺复兴运动、健康一把抓、时尚代言人、活力大本营、辛巴小管家等等,让员工对明基有了新的认同感。

明基的另一项别具特色的“耕心运动”是咖啡文化。明基有间类似“星巴克”的咖啡厅,内部的空间设计经过了数次改良,不奢华、不落伍,体现了公司平实务本的价值观。为了把这种文化与工作融为一体,公司甚至开设了一门课程专门教员工如何喝咖啡。

同时,明基在工业园区内建造有足球场、篮球场、桌球室、健身房等,更特地从连云港运来沙子铺设了沙滩排球场。时常进行的排球赛已经成为明基文化的一道风景。明基就是运用这些充满人文关怀的点点滴滴“启动企业与员工之间的心灵契约”。

2.企业价值最大化

明基认为,绩效考核是一个动态的标准,会随着外在环境的变化而变化。绩效考核的主轴要与企业的目标等因素相关联。以往明基和大多数公司一样也使用打分的方法进行绩效管理。这种方法的缺陷是,人们往往只能记得最近两三个月的情况,过去的几个月差不多都忘记了。因此从1998年起,明基的绩效考核转向注重过程管理。

绩效过程管理的精髓在于沟通,增加绩效评估的频次。每季度明基都要对员工进行一次绩效考核。公司借助先进的人力资源管理信息系统,考察员工个人业绩指标的完成情况及其与企业目标、企业核心职能、部门核心目标相关联的程度。例如,被招聘的新员工在公司有三个月的试用期。试用期满员工要进行答辩,总经理、部门主管及新员工的指定辅导员出席答辩会。答辩有两次机会,第一次没有通过可以再来,第二次还是没有通过的,一般会自动离岗。通过答辩,明基可以非常清楚地认识员工的真实能力。

明基集团绩效管理的程序是:根据集团目标、部门目标制定绩效计划——设定个人业绩目标——期中回顾——过程辅导、监控反馈——年度回顾——年终评定——遗留问题解决与修订——实施激励措施。

单靠人工管理无法完成这样繁复的绩效核订计划,因此必须要借助信息化的工具。明基花费了5年时间建立起一套企业人力资源管理信息系统,把人力资源的事务性工作移植到计算机及公司的内部网络上。例如有人出差报销,员工在信息系统上提出报销申请,财务部门审核后,也通过系统将钱划入员工的个人账户,整个过程完全实现电子化无纸办公。

3.个性化激励

在明基集团,其所属的每个公司用于激励员工的方法,因其公司规模大小的不同、员工年龄结构的不同和成长类型的不同,而反映出较大的差异性。

例如:明基逐鹿软件公司是明基集团中唯一从事软件产品及咨询服务的公司。由于明基逐鹿属于成长型企业,所以它将激励机制的重点放在考虑大部分基层员工上,并按照不同年龄段员工所表现出来的不同的需求层次制定相应激励机制。

第一个层次,指在明基工作2年左右的员工。这一层次的员工平均年龄在27岁左右,年轻人居多,学历以大学本科为主。他们对提升工作技巧和业务能力的渴求远胜过对物质条件的追求,因此公司要给他们以安全感。安全感分为两种:

短期安全。明基通过“个人发展计划”帮助年轻员工完成业绩,有针对性地开展与个人业绩和企业目标紧密挂钩的培训课程;

长期安全。明基创造良好的工作平台,为员工提供成长和锻炼所必须的工作机会,让他们积累经验,提升自身的就业能力,为未来打基础。

第二层次,指在明基工作3年到5年的员工。此时的员工已经具备了一定的业绩和工作能力,开始有结婚、购房、购车等计划,现实的物质需要逐渐浮出水面,成为其第一需求,其次才是进一步充实自己。一些企业采取送员工出去上学,为员工支付学费,然后以签合同的方式来约束员工、挽留员工。而明基逐鹿则实行岗位轮换制,刺激员工迎接新的挑战,并为员工提供买房津贴、读书津贴等实实在在的资金支持。

第三层次,指在明基工作5年以上的员工。这些人的安全感已经作为基本需求得到满足,此时他们需要得到公司的尊重与认可,希望公司给他们提供舞台,为公司创造更大的价值。最近几年,明基公司的发展速度有目共睹,公司内奉行的内部创业机制为每个员工创造了丰富的机会。

明基的经验告诉人们:“管理者的态度应该转变,一定要尊重员工、信任员工,给他们以空间和舞台,让他们可以尽情地发挥出各自的主观能动性。”

塑造积极、敬业的团队

美国友邦是全球最大的保险公司,2004年友邦在华销售保费48亿元,占据外资保险公司份额的一半以上。友邦公司之所以取得这样的成绩,与他们积极的团队、保险代理人超强的敬业精神是分不开的。

来到美国友邦北京分公司,整洁、有序是人们的第一印象。在大堂中坐一个多小时,其间匆匆而过的保险代理人就没有间断过。人们虽匆忙,却仍保持着清新、整齐的形象,并不忘彼此间打着招呼。

美国友邦是第一家进入中国的外资保险公司。经过几年的发展,其在各地的分公司如今看来,已井然有序,正规经营。与其他保险公司一样,寿险在友邦公司的业务中占很大比例,而这其中绝大部分又来自保险代理人的销售。保险代理人在为客户介绍保险产品和提供相关服务、宣传保险理念和知识等方面作出了重要贡献,保险代理人自身素质的高低直接影响到寿险市场的健康发展和保险公司的信誉。

随着新型保险销售主导地位的确立,友邦结合寿险业长期性经营的特点,对保险代理人提出了更高的要求。美国友邦要求保险代理人必须具备良好的职业道德和专业的业务知识。自2002年5月,美国友邦对外称其招聘保险代理人时“不要保险本专业的人”。也就是说,友邦没有挖别家保险公司的墙脚,友邦的每一名保险代理人都具有一门专业知识,同时针对客户的不同需求为顾客量身打造适合的险种,从人性化的角度进行企业理念的建设、推广。

友邦保险始终重视保险代理人的培训,并且贯之以诚信、专业的保险服务理念,奉行“专业经营,诚信服务”的企业宗旨,培养了大批服务规范、守信负责的保险代理人。

由于友邦北京分公司建立时间不长,友邦的团队在前期更多地是自发形成的。在友邦,一般都是由内勤人员为外勤人员提供帮助、指导。这完全区别于某些保险公司中团队之间的激烈竞争,主任带领组员抓业绩、赛保额。一般来讲,外勤保险顾问上岗前会经过统一、正规的培训,合格并取得保险代理人资格证书后方可上岗。而后在工作中遇到的困难,例如由于经验等问题遭遇瓶颈,则可向内勤人员咨询寻求帮助。在友邦,一个内勤人员可能会带十几、二十几个外勤展业人员,但很多外勤人员由于自己的努力可能压根不需要再向内部咨询。因此,友邦人更多地依靠自己的学习与不断进取。实践证明,友邦对员工进行较为完善的培训对友邦各位员工的发展起到了积极的促进作用。

但若要持续发展,还需团队。2003年初,友邦北京分公司保险顾问们开始建立自己的小团队,已有主任产生。友邦的主任都是由业务人员升上来的,基本没有空投或是外面招聘,所以大家更能看见希望,谁都有机会晋升。

虽是新生的团队,但竞争进取的劲头却更大。黑龙江之游、山西平遥诚信之旅等,友邦为员工提供的激励机制是完善的。只要进入业绩前几名,友邦的员工都有机会享受公司提供的免费外出旅游等各种奖励。但这样的旅游却也并不是单纯的游玩,在这样的大环境下,更能增加团队组员间彼此的了解与感情增进。

美国友邦如此人性化的团队管理、建设,成果是不容忽视的。2005年友邦驻华保险分支机构实现了保费收入同比增长39.41%,占外资公司保费收入的54.22%。中国WTO的大门即将面向世界保险业开放,友邦人也将继续以他们满腔的热情投入到新一轮的竞争中去。

尊重和理解合作伙伴

盛大网络发展有限公司董事长兼CEO陈天桥将盛大定位为一个服务者,并且表示将保持以服务来作为盛大的核心竞争力,并且通过服务来向用户体现盛大盒子的价值。

陈天桥在阐述盛大与合作伙伴的关系时说:“在和各位合作伙伴合作的过程当中,作为服务者,我们也决定了对整个合作伙伴的合作原则,那就是尊重和理解。我们会尊重所有合作伙伴,包括他们的品牌,他们的劳动,他们的团队和他们的价值。”

在谈到为什么要把盛大定位成一个服务者,为什么要如此强调尊重的价值时,陈天桥指出:“那是因为我们无论是提出电视内容网络化,还是提出网络内容电视化,它的本质都是由‘应用为王’、‘内容为王’带出来的。”“这个概念说起来非常的简单,很多人都会说,但是真正做起来,真正尊重我们的内容、服务和价值,在这一点上实际上很多的企业是做的不够的。”

并且陈天桥表示,盛大将本着开放的姿态和合作的诚意,欢迎国内外一切持有相同信念的内容服务商和供应商与其携手合作,以建立起更为广泛的内容合作伙伴联盟。

2005年7月21日,盛大正式启动了内容合作伙伴计划。除了先前已经加入到盛大战略构想当中的一系列国内外知名厂商之外,这一次的盛大更是显现了自身超凡的胆略和气魄,一次性与来自国内外的近50家领先内容服务商展开合作商谈。

盛大高级副总裁瞿海滨告诉人们,盛大盒子作为一个开放性的平台,整合了盛大5年来在用户、销售、服务、安全、支付等方面积累的资源和经验,且仍在不断地扩充和发展。为更好地为合作伙伴提供支持和服务,盛大表示将彻底地做好五个方面的开放:

1.开放盛大的用户平台。盛大拥有4.6亿注册用户,约1600万的连续付费用户,270万同时在线用户,平均每个中国网民在盛大注册了5次。盛大愿意向这个庞大的用户群提供、推介合作伙伴的内容,与合作伙伴共享用户资源。

2.开放盛大的销售支付平台。盛大在全国拥有18万个销售网点和13万个网吧的支持,拥有100万以上的银行卡付费用户,拥有一套完善的计费系统,构成了盛大覆盖全国的销售和支付网络。盛大愿意开放自己的销售网络,向合作伙伴提供销售、付费和服务方面的支持。

3.开放盛大的服务平台。盛大拥有健全的服务系统,盛大的CallCenter拥有约500位训练有素的客服人员,可以通过8种不同的途径,提供全天候的专业客户服务。盛大可以通过合适的方式,让合作伙伴分享自己的服务体系。

4.开放盛大的安全和技术保障平台。目前有着100多万的盛大用户通过采用动态密码技术的“密宝”系统得到了可靠的安全保障。此外,盛大在全国拥有超过14000台的服务器,有着健全、成熟的技术保障体系。盛大愿意将这安全和技保系统与合作伙伴共享,为合作伙伴提供支持。

5.开放盛大的资金平台和融资管道。盛大作为一家纳斯达克的上市企业,有着顺畅、便捷的资金融集渠道以及良好的市场信誉。盛大愿意为合作伙伴的产品应用和发展提供必要的资金支持,提供便利的融资管道。

对这五大平台的开放,一些企业一开始也抱着怀疑的态度和心理。对此,陈天桥及时出面表示,盛大开放的每一个平台的合作都是经过几个月的深思熟虑的,是做了认真准备的,并强调其有实质性的内容。并以盛大为此已经推进的银行卡、线上线下经销商渠道会议、用户统一认证体系等进行例证。

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