一个谈兴正浓的人被你突然打断，他很可能以许久的沉默来回报你。在谈判者这些表现的背后，可能潜藏着各种影响谈判的心理因素。细心的谈判者要随时根据捕捉到的这些外在反映的信息，及时调节谈判的气氛。
谈判中能够沟通彼此信息的，不仅仅是语言符号，有时可能是非语言符号。比如，说话的速度、音质、声调乃至面部表情、手势、体态等，都能传达出某种信息。同样一句话，说得缓慢、急促，还是粗声大调；是商议恳求，还是颐指气使；是面带笑容，还是板着脸孔，所产生的效果是不大相同的。
美国希尔顿酒店以微笑服务著称于世。董事长康纳·希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿酒店世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑，是永远属于旅客的阳光。”事实果真如此。1930年美国发生了空前的经济萧条，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿酒店则凭着服务人员脸上的微笑，渡过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。
心理学研究表明，人的外在活动是传达内心世界的传感器。例如在谈判中，如果对方的脚尖在不停地点地，这可能是你说错了什么话的信号。当一个人神情紧张时，他可能面部肌肉紧绷，过分专注、强笑或者冷笑。比如，咳嗽，有时并不是一种病理的反应。有的人情绪不安，想借此来调整一下情绪，有时也可能借此来掩盖说谎，或是一方对另一方的谎言或自负表示的一种抗议。而眨眼也不仅仅是一种使眼睛湿润、排除落入眼内的细小尘埃的生理保护反应。当人们的情绪激动时，眨眼的频率就会提高。有时眨眼也被用来掩饰紧张等心理变化。人的许多内心秘密，还可能从唇角产生某些微妙的变化。例如，高傲的人常常不由自主地微撇唇角；一个满怀怨恨心理的人，唇角会明显地深凹；而高兴时，人们的唇角往往挂着一丝微笑；讽刺的笑和苦恼的笑，唇角也都会有细微的区别。
弗朗西斯·培根在《论狡猾》一文中说：“与人谈话则察言观色，紧盯对方，此乃狡猾之一大要旨。诚如耶稣会之箴言所云：许多聪明人既有隐秘的心机，又有坦荡的神情。“老练的谈判能手既要学会观察，又要学会判断，才不会为假象所惑。
2. 研究谈判心理，提高谈判能力
谈判关系的行为主体是人。人是研究谈判的出发点和归宿。因此，研究富有主体意识的谈判者的自我心理，以提高谈判能力，是我们必须要探讨的问题。“自我”的构造、作用及其成熟的程度等构成了人的特点。这种“自我”的存在方式是谈判心理学研究的重要对象。自我意识及自我存在的方式，是通过自尊心的维护和自我防卫机制所表现出来的。任何一个谈判者在谈判活动中，都有维护自尊心的心理功能。对于一个谈判者来说，最严重的自我损伤莫过于不能维护其自尊心。这种自尊心一旦被破坏，心理上就会产生攻击效应，进而影响谈判结局。
如果谈判对手自尊心受损，随之就会产生一系列相应的防范措施。比如：
（1）文饰作用。在谈判中，谈判者即使有所失误，在心理上也总是在替自己辩护，通过似乎合理的途径，来使不利于自己的情势合理化。这就是一种文饰心理。例如，有个房屋买卖谈判，由于卖方说走了嘴，将价格底线泄漏出来，立即丧失了继续讨价还价的能力。他虽懊悔不已，但在嘴上却向别人说：“也许对方已经知道这种价格了。”谈判中如若出现了这种心理反应，聪明的谈判者总会顺水推舟，满足对方的这种需求，以获得皆大欢喜的谈判结局。
（2）逃避。谈判中如果出现了困境或令人焦虑的事情，谈判者则试图以某种理由为借口逃脱出来，并会列举困难、满腹牢骚，失去了挑战精神。这种自我防卫心理对于谈判者是极为有害的。培根说：“逆境中的美德就是忍耐。”可见忍耐是医治逃避心理的良药。
（3）反向作用。谈判者受到某种心理压抑而产生一种反向冲动的心态变化。处在此种防卫心理状态的谈判者，其外在表现与内心向往背道而驰，即向外输出的是一种相反的信息。在谈判桌前常能看到这种情况：谈判者的某种需要遭到对方拒绝时，便大怒说：”不谈了！没法谈了！”这就是反向心理的一种表现。例如，从心理学的角度看”刘备摔阿斗”的故事，其实也是一种反向作用。如果谈判者认识和理解这种心理作用，就会在谈判中有针对性地采取相应的对策。
（4）同一化。它是指谈判者把所钦佩或羡慕的性格当作自己的特点，用于掩饰自己的缺点而感到满足和自豪。谈判桌前常见把一些自己不好意思谈的，或谈不清，或担心被人反驳的话题，委托给他人去谈。这也是一种同一化的心理反应。
（5）自我显示。谈判中常见夸张、说谎或带有戏剧性的言行，借此来表现自己，哗众取宠。这是又一种自我防卫机制的行为反应。在谈判中，细心留意这些言行，可能获取对己很有价值的信息。老练的谈判者还会借助于对方，显示自己的慷慨、果断之机，达到获利的目的。但谈判者不可对对方由于感情冲动而做出的慷慨承诺深信不疑。当自我显示者重新认识自己的行为之后，会设法讨回先前的承诺。
（6）攻击。当谈判者的锐气受到挫折时，会产生一种激烈的攻击反应，将自己愤怒的情绪直接宣泄出来，有时还可能通过无关的事物反映出来。如果谈判者在谈判桌上出现莫名其妙的情绪变化，可能就是攻击心理的外化形式。有的谈判者即使在家里、单位里或者公共场所遇到不快，也会在谈判桌前暴露无遗。对此，我们要正确对待，不必太在意。
以退为进，争取胜利
英国著名外交家萨道义在其著作《外交实践指南》一书中说，谈判“不仅需要运用策略和智慧，还需要有能屈能伸的精神”。一般说来，成功的谈判都需要互谅互让。在贸易谈判中，如果你是卖主，那么谈判开始时你提出的价格要相对高一些，然后在谈判中适当、适时地做出某些让步，这样有利于谈判协议的达成。但这决不意味着开价越高越好，而应该使对方觉得你的开价虽高，但还不是高得让人不可想象，还不是那么苛刻，有讨价还价的余地。如提出不切实际的过高要求，使对方听起来荒诞离奇，不仅不能收到良好的效果，反而无益于谈判的顺利进行。
德国某公司销售经理率团来华推销焊接设备，其圆滑熟练的谈判技巧很值得借鉴。谈判时，德方的一套焊接设备先报价40万美元，并声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。经我方代表反复讨价还价，德方将报价逐步降到27万美元。德方经理做了个夸张的仰头喝药的动作，开玩笑地说：“27万美元卖给贵方，我是蚀老本了，回去怕要服毒自杀了。”结果终于以27万美元成交。其实，据我方所知，该公司的这种设备以往也是二十几万美元的价格多次出售过。他们报价40万不过是给自己留出让步的余地罢了。
不过，即使留有充裕的余地，让步的幅度和次数也不能过于频繁。那样的话就过早地让对方知道了自己的底线。有一次某外商向我方购买香料油，出价41美元1千克。我方开口便要价48美元。他一听急了，连连摆手说：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上来买呢？”这外商无意中露了底。我方即抓住时机，逼问说：“那么我们就以45美元成交吧。”外商一时语塞，最后只好以45美元1千克的价格成交。外商失去了讨价还价的机会，还给对方留下了经商能力不佳的印象。可见，让步也得讲求策略。
有一种让步是以退为进，即形式上满足对方的需要，实际上却保护了自己的基本利益，乃至扩大自己的长远利益。这是一种积极的退却，在各种形式的谈判中被广泛地运用着。运用以退为进策略的着眼点应放在两个方面：一是要保证自己的基本利益不受损害；二是要为将来的发展创造必要条件或环境。这两方面是互相促进的。只有己方的基本利益不受损害的情况下，才有可能为将来的发展创造条件或环境。同时，只有将来有了发展，才能更好地保障自己的基本利益。
具体而言，运用以退为进的策略应该注意：
（1）替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主就适当地喊高价，如果你是买主，就出价低一些。不过不能漫天要价，务必在合理的范围内。
（2）让对方先开口说话。让他表明所有的要求，先隐蔽住你自己的要求。
（3）让对方在重要问题上让步。如果你愿意的话，你可以在比较小的问题上，率先让步。
（4）让对方努力争取才能得到想要的每样东西。因为人们对于轻易获得的东西都不太珍惜。
（5）不要让步太快，晚点儿让步比较好。因为对方等得越急、等得越久，他就会越珍惜。
（6）不要做无谓的让步。每次让步都要从对方那儿也获得某些让步。
（7）有时不妨做些对你没有任何损失的让步。
（8）如果你无法吃到大餐，便要想办法吃到三明治；如果吃不到三明治，至少也要得到一个承诺。这个承诺也是一种让步，虽然是已经打过折扣的。
（9）不要掉以轻心。记住每个让步都包含着你的利润。
（10）不要不好意思说“不”。大部分的人都怕说“不”。其实，如果说了多次之后，他便会相信你真的是在说“不”。所以耐心些，而且前后一致。
（11）不要出轨。尽管在让步的情形下，也要求永远保持全局的有利形势。
（12）假如你在做了让步后想要反悔，也不要不好意思。因为那不算是协定，一切都还可以重来。
（13）不要太快或过多地做出让步。要随时注意己方让步的次数和程度。
商务活动成功与否，很大程度上取决于谈判技巧与能力。毋庸置疑，现代商人必须练就卓越的谈判技巧和实战能力，才能成为赢家，才能在掌控自己命运时得心应手。训练有素的谈判技能是一种超级的脑力劳动和心理博弈活动，既需要科学的理论做指导，也需要借鉴成功的经验。
对于一个懂得心理和有谈判经验的行家来说，他能一眼看穿对方的心思，对方可能采取的行动。
重大让步应在谈判接近尾声的时候再做出，并且与达成最后的协议挂钩。过多、过快的让步，对方既不会感激你，更不会欣赏你。
第16课 用“心机”维系关系，职场之路四通八达
记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能接受的。
——佚名
除非你正在海滨，或是在一场球赛当中，否则，你千万要把“兴风作浪”给忘了。
——子夏
在这个充满竞争的社会里，谁都不希望自己失败，更不会因为自己的一点过失而历经挫败。不过于表现自己，是保护自己的一种方式，是走向成功的一块奠基石。锋芒毕露者自会招来祸害。
某人事局的科员，虽然精明能干，却在很长一段时间几乎没有一个朋友。问题究竟出在哪里？看看他平时的行为就不言而喻了。他每天都在同事面前使劲吹嘘自己在工作中的成绩，每天有多少人找他请求帮忙，哪个不清楚名字的人昨天硬要给他送礼等自认为的“得意事”。但同事们通常听了之后不仅没有分享他的成就，反而还极不高兴。他整天却自认为春风得意，十分骄傲。殊不知，同事们早已开始反感他的自大和强烈的表现欲，渐渐与他疏远。
日常工作中不难发现这样的同事，其人虽然思路敏捷，口若悬河，但一说话就令人感到狂妄，因此别人很难接受他的任何观点和建议。
这种人多数都是因为太爱表现自己，总想让别人知道自己很有能力，处处想显示自己的优越感，从而想获得他人的敬佩和认可，结果却是适得其反，失掉了在同事中的威信。
