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第40章 谈判中的沟通技巧(4)

我方要做到:一要倾听,听的时候一定不要把精力花在寻找对策上;二要搞懂对方陈述的内容,如果有什么不清楚的地方,进行记录并可以向对方提出,请求解释;三要善于归纳,善于捕捉、理解和思考对方开场陈述中的关键问题。

四、陈述后的倡议

洽谈双方分别陈述之后,需要做出一种能把双方引向寻求共同利益的陈述,即倡议。倡议是双方提出各种设想和解决问题的方案,然后再在设想和符合他们商业标准的现实之间,搭起一座通向最终成功道路的桥梁。双方需要判断哪些设想方案更具有现实性和可行性。这样,一方从另一方的倡议中得到启发,可以促进双方共同合作,使成交前景渐趋明朗。

开局口才谋略

谈判开局是经济谈判过程的起点,它的好坏在很大程度上决定着整个谈判的前途。因而谈判人员应给予高度重视。

任何谈判都是在一定的氛围中进行的。因此谈判人员的首要任务是积极创造和谐的谈判气氛,其次是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段上,最后是向对方陈述自己的观点、立场,同时注意观察和推测对方的意图。

一、察言观色的口才谋略

设想在开局阶段就洞悉谈判对手各方面的情况是徒劳的。但是如果忽略对这一阶段窥测的作用则又是不足取的。谈判对手的性格、态度、风格以及经验等情况,是借助他的言谈举止来体现的。例如,在开局初谈判对手就瞻前顾后、优柔寡断,显然这是位犹豫型的谈判代表。又如,如果对方在开局期间或是从容自若,侃侃而谈,设法调动起对手的谈判兴趣;或是巧妙地谈些中性话题,或是旁敲侧击,想方设法探测对手的实力,谈判人员的兴趣、爱好,那么很显然,这肯定是位行家里手。再如,还可通过对对方的目光、手势的观察来判断人员的态度和意向。对于以上情况的了解,无疑对制定应付谋略有很大的现实意义。

二、留有余地的口才谋略

这种谋略实际上是“留一手”的做法。它要求谈判人员对所要陈述的内容应留有余地,以备讨价还价之用。

从表面来看,这种谋略与开诚布公相抵触,但也并非是绝对的。两者的目标是一致的,都是为了达成协议,只是实现目的的途径不同而已。不可忽视的是,留有余地谋略如何运用要因人而异。一般地说,在不了解对手的情况下或开诚公布的口才谋略失效之际才可使用。其他情况下切忌使用,以免造成失信。

三、开局陈述的口才谋略

开局陈述主要包括向对方叙说自己的观点及立场。开局陈述谋略要求陈述的内容言简意赅、诚挚友好。因为诚挚陈述的开局一般会得到良好的反映,言简意赅的陈述容易让对方把握要领,尽快切入主题避免在枝节问题上纠缠。

在听清对方基本观点后,另一方就可以谈自己的观点。在发言中应保持其意图原貌,不受对方适才发言的影响。

开局陈述的时机应视情况而定。一般说来,在任何谈判中,开始的陈述都非常重要,它往往决定谈判的整个基调。对于如何陈述自己的意见,有两种不同的看法:

一种看法是,应抓住机会抢先发言,以争取谈判中的主动,并为未来谈判定方向。抢先发言有很多优点,如可占先入为主之利,宣扬自己的观点和论据,并对谈判过程进行必要的暗示,还可以对对方的目标进行影射,告诉对方我已摸清“敌”情。此外,抢先发言方在心理上占有优势。

另一种看法是,谈判开始应保持沉默,迫使对方先发言。沉默是谈判中的一个重要技巧。从涉外经济谈判的实践看,大部分美国人较难对付这种技巧,美国人难于忍受沉默寡言,在死一般的沉静之中,他们会不安、忙乱,最后开始唠叨起来。这种策略主要是给对方造成心理压力,使之失去冷静,发言就可能言不由衷,泄露许多对方急于获得的信息,同时还会干扰他们的谈判计划。

至于何时发言,应视不同的对手、自己的实力和市场需求情况相机而定。如果谈判双方都不肯先发言,致使开局出现冷场,在这种情况下,谈判的东道主应有主人的风度,当仁不让,以热情友好的言语先讲话。

寒暄

任何谈判都始于开局导入阶段,在此阶段,谈判双方见面,寒暄、打招呼、相互问候,谈论一些与谈判无关的轻松话题。表面看来好似无关紧要的寒暄,虽然本身并不正面表达某种特定的意思,也被人们称为是非实质性谈判现象,但是它在整个谈判中的作用却是不可缺少的,它对谈判双方的思想、情绪和行动都有着相当大的影响。

寒暄的重要作用

首先,要使谈判顺利地进行,就必须先要营造友好的、和谐的谈判气氛,寒暄正是营造这种气氛的契机。谈判者主动与对方招呼、寒暄,就等于在向对方宣布:我坦率地打开心扉,我愿意与你建立良好的人际关系。这样做,自然会很容易地获得对方的好感,消除谈判双方的紧张情绪和敌对戒备心理,使双方都能以轻松的姿态开始谈判。

毛泽东就善于在寒喧中发挥出他独特的魅力,缩短与谈判对手的心理距离,并让对方自然产生一种受到尊重的快感。

1949年4月国共和谈期间,毛主席接见了国民党方面的代表刘斐先生,刘斐开始时非常紧张。见面后,毛泽东和刘斐寒暄起来:“你是湖南人吧?”刘斐答道:“我是醴陵人,醴陵与毛主席的家乡是邻县,是老乡。”毛主席高兴地说:“老乡见老乡,两眼泪汪汪哩。”听了这话,刘斐紧张的心情很快就放松下来,拘束感完全消失了。

寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛,而且也是在谈判之始观察对方情绪和个性特征,获取有用信息的好方法。有这样一个案例:

日本松下电器公司创始人松下幸之助先生刚“出道”的时候,就曾被对手以寒喧的形式探测到了自己的底细,因而使自己产品的销售大受损失。

当他第一次到东京找批发商谈判时,刚一见面,批发商就友善地对他寒暄说:“我们是第一次打交道吧?以前我好像没见过您。”批发商想用寒喧托词,来探测对手究意是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验,恭敬地回答:“我是第一次来东京,什么都不懂,请多多关照。”正是这番极为平常的寒暄答复却使批发商获得了重要的信息:对方原来只是一个新手。批发商接着问:“你打算以什么价格出卖你的产品?”松下又如实地告知对方:“我的产品每件成本是20元,我准备卖25元。”

批发商了解到松下幸之助在东京人地两生,又暴露出急于要为产品打开销路的愿望,因此趁机杀价:“你首次来东京做生意,刚开张应该卖得更便宜些,每件20元如何?”没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。究其原因,是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实,在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄之中暴露了自身的底细,从而导致了被动与失利。因此,在双方寒暄之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。

当然,一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话,去掌握谈判对象的背景材料:他的性格爱好、处事方式、谈判经验及作风等,进而找到双方的共同语言,为相互间的心理沟通做好准备,这些都是对谈判成功有着积极意义的。

正是基于对寒暄所起作用的认识,人们应该着意选择寒暄的话题。

寒暄时要有主动、开朗、友善的态度,要用明朗的表情、热情的态度和对方交谈,努力发挥个人的魅力,给对方留下美好的第一印象。即使自己心情不好或身体不适,也应努力克制,不要让对方有所察觉。那种不动感情、例行公事式的寒暄达不到相互沟通的目的。如果对方感到你不够诚恳,反而还会增加抵触情绪,给谈判设下心理障碍。因此,寒暄应该是从心底里发出、向对方表示的真正的关切。这样,对方自然也会从内心里发出回应,为交流打下良好的基础。

寒暄的时间不宜过长,高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机,及时导入主题,自然而然地把谈判引入预定的轨道。寒暄的基本技巧

寒暄的语言技巧往往不为人所在意,有时致使寒暄变成了寒而不暄。如果作简要提示,寒暄技巧有如下要点:

一、最容易引起对方兴致的话题莫过于谈到他的专长

被美国人誉为“销售权威”的霍伊先生,就很善于这样做,一次他要去梅依百货公司拉广告,事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是,在和总经理见面互作介绍时,便随意说了一句:“您在哪儿学会开飞机的?”一句话,触发了总经理的谈兴,他滔滔不绝地讲了起来,谈判气氛显得轻松愉快,不但广告有了着落,霍伊还被邀请去乘了总经理的自用飞机,和他交上了朋友。

如果事先无法了解对方的专长,可以在寒暄时问一下:

“你业余时间有什么消遣?”

答案自然就会出来了。

二、话题的选择是很重要的

很多人只会干巴巴地说:“您好!”“来啦”之类的客套话,其实,日常生活中的一切事情只要大家有兴趣,都可以成为寒暄的题材。可以谈谈天气,冷热阴晴,冬去春来,日日不同,时时不同,是说也说不完的话题;也可以谈谈新闻,国内外大事,股市行情,这是人们共同关心的内容;可以讲讲自己的朋友、熟人,很可能对方也和他熟识,正好可以拉近彼此的关系;可以聊聊自己的兴趣,也许对方也与你同好,正好把你引为知己;足球、异性、疾病、食物……都可以帮助你和对方沟通。如果谈判双方彼此有过交往,那么追述一下以往的共同经历和取得的成功,更容易加深双方的友谊。

三、夸奖对方也是寒暄的常见话题

一句“你看上去真精神!”会令对方高兴不已,即使是一句“好帅!”在年轻人听来,也是非常带劲的,还可以夸奖对方的办公室或居处:“啊!这间屋子好干净啊!”或者“这盆花开得多好看啊!你一定花了好多心思吧。”这些话都会引来对方友好的回应。有人认为必须谈些深奥的、有学问的题材,才能使人尊重,进而控制谈判局面,所以拿哲学、诗或航天飞机充当话题,殊不知,这样尖端的学问是很难在一般人那里找到知音的,对方没有谈兴,自然也就达不到融洽气氛的目的。

叙述

谈判中叙述是非常重要的一个环节。叙述语言的运用能帮助谈判顺利进行。谈判在叙述过程中要掌握一定的方法,使用一定的技巧。

谈判中叙述的基本原则

谈判中叙述问题、表达观点和意见时,应当态度诚恳,观点明朗,语言生动流畅,层次清楚紧凑。但这只是一般情况而言的,具体地讲,谈判中的叙说应把握以下几项原则:

一、叙说应简洁、通俗、易懂

谈判中的叙说完全不同于写文章,说出来的话要尽可能简洁、通俗、易懂,使对方听了立即就能够理解,切忌叙说本方观点和立场时使用隐喻或专业性过强的语句和词汇。这样可以使对方准确、完整地理解我方的观点和意图。

叙说的目的在于让对方相信本方所言的内容均为事实,并使其接受本方的观点,为了达到这一目的,叙说时一定要简单明了,千万不可借助叙说来炫耀自己的学问,或卖弄自己的见识,以免引起对方的反感和抵触,妨碍谈判的顺利进行。

二、叙说应具体、生动

为了使对方获得最佳的倾听效果,在叙说时应力求生动而具体。这样可使对方全神贯注地收听。

叙说时一定要避免令人乏味的平铺直叙,以及抽象的说教,要特别注意运用生动、灵活的生活用语,具体而形象地说明问题。有时为了达到生动而具体的效果,也可以运用一些演讲者的艺术手法,声调抑扬顿挫,以此来吸引对方的注意,达到叙述的目的。

三、叙说应主次分明、层次清楚

谈判中的叙说不同于日常生活中的闲叙,切忌语无伦次,东拉西扯,没有主次,层次混乱,让人听后不知所云。为了能让对方方便记忆和倾听,叙说应适合听者的习惯,便于其接受。同时,要注意分清叙说的主次及层次,这样即可使对方心情愉快地倾听我方的叙说,其效果应该是比较理想的。

四、叙说应客观真实

谈判中叙说基本事实时,应本着客观真实的态度,既不要夸大事实真相,也不缩小事情本来实情,以便对方相信并信任我方。一旦由于自己对事实真相加以修饰的行为被对方发现,哪怕是一点点破绽,也会大大降低本方的信誉,从而使本方的谈判实力大为削弱,再想重新调整,已是悔之莫及。

五、叙说的观点要准确

在叙说观点时,应力求准确无误,力戒含混不清,前后不一致,这样会给对方留有缺口,为其寻找破绽打下基础。

当然,谈判过程中观点有时可以依据谈判局势的发展需要而发展或改变,但在叙述的方法上,要能够令人信服。这就需要有经验的谈判人员来掌握时局,不管观点如何变化,都要以准确为原则。

六、重复叙说有时是必要的

谈判叙说过程中,时常会遇到对方不理解、没听清楚、或有疑问等情况,这时,对方会用有声语言或动作语言来向我们传达信息。这就要求谈判人员在叙说的同时,注意观察对方的眼神、表情等,一旦觉察对方有疑惑不解的信息传出,就要放慢速度,或重复叙说。如果对方持笔记录我们所述内容时,叙说的速度就更要掌握好,必要的关键之处要适当重复。如果经过复述对方还不理解,要有耐心地加以解释;如果对方误解我们的原意,也不要烦躁,要耐心地进行诱导。

谈判人员必须慎重地对待对方在自己叙说时的反应,发现有不理解或误解的地方应及时加以引导和纠正,否则,会严重影响效果。谈判中陈述的主要方式

叙说的方式是多种多样的,主要有以下几种:

一、细节叙说

细节叙说是指在叙说过程中对人物、景物、事件、场面的某些细节做出具体描绘的叙说。运用细节叙说,可以让对方如临其境,感受深切。例如。在世界贸易中著名的美国和智利的葡萄风波谈判中,智利就是运用细节叙说的方法获取谈判胜利的。

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