第二卷第十三章第四节沟通的精华就是换位思考
有位作家从专卖店买了一套衣服，很快就失望了：衣服退色，把他衬衣的领子染上了颜色。他拿着这件衣服来到专卖店，找到卖这件衣服的店员，说了事情的经过。他只是想说说事情的经过，可没想到，店员总是打断他的话：“我们卖了几万套这样的衣服，你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”就在双方吵得正凶的时候，第二个店员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会退色。特别是这种价钱的衣服。”当时作家差点气得跳起来，第一个店员怀疑他是否诚实，第二个店员说他买的是二等品。
正在这时，专卖店的经理来了。他很内行，他的做法缓解了作家的情绪，使他由激怒转变为满意。经理先是一句话也没说，听作家把话说完。然后，又听那两位店员把话说完，当那两个店员开始陈述她们的观点时，他开始反驳她们，替作家说话。他不仅指出作家的领子确实是因衣服退色而弄脏的，还强调说专卖店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对作家说：“你想怎么处理?我一定遵照你说的办。”
想问题不能总是从一个方面去考虑，应多从几个方面考虑，站在对方的立场上，分析问题。你能体谅对方，对方也会站在你的立场上考虑，这样一来，问题就很容易解决了。换位思考的第一点就是要善于倾听。
人们的交谈是按照一定的顺序进行的，不是想说什么就说什么，想什么时候说就什么时候说的。交谈时说者和听者双方互相配合才能使谈话进行下去。交流是相互的，一定要懂得换位思考才能令双方的沟通顺利进行。像故事中的服务员那样，不断地打断别人的谈话，就很难令沟通继续进行下去。
沟通也是一种双向的活动。在被别人伤害，心里憎恨别人时，不妨做一次换位思考，假如你是对方，会如何做?陌生的人因为不了解情况而产生隔阂，这个很容易解释清楚。当你熟悉的人伤害了你时，想想他往日在学习或生活中对你的帮助和关怀，以及他对你的一切好处，这样，心中的火气、怨气就会大减，就能以包容的态度谅解别人，化解矛盾。这样，包容的是别人，受益的是自己。
哈佛大学的公共关系课上，一位老师这样解释人与人之间的关系：“人们并不是天生的敌人。人们是可以做很好的朋友的。但有一点至关重要，那就是学会换位思考。”学会换位思考，学会友善交流和积极的沟通，才能够为人际关系的亲善与和睦增添一抹温暖的光圈。
