（2）做好准备。在来访前约半小时做好接待准备，如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。
（3）协助引领。访客到达时，在电梯口协助引领。
（4）提供服务。提供饮料，茶水服务，及时续水。
（5）协助送客。来访结束后，协助宾客送客。
（6）房间整理。撤出添加的家具与物品，并对房间进行小整。
四、洗衣服务
在对客服务中，较易引起宾客投诉的是洗衣服务，所以更应注重对洗衣服务的控制。具体内容有：
（1）接到宾客要求后，迅速前往收取客衣；
（2）听取宾客要求，检查清点衣物及核对有关表单；
（3）通知洗衣房收取、交接；
（4）将经过核收的衣物及时送往宾客房间，请宾客签收。
五、擦鞋服务
在客房内为宾客放置擦鞋纸可以方便宾客擦鞋，而且根据宾客要求提供擦鞋服务。服务内容有：
（1）接到宾客要求后，及时前往客房收取鞋篮；
（2）将鞋篮编号，并将房号写在纸条上放入鞋篮；
（3）按操作规范擦鞋；
（4）擦好的鞋一般半小时后送回。
六、对客租借用品服务
服务内容有：
（1）仔细询问宾客对租借物品的要求及时间；
（2）将用品送至客房，并请宾客在《租借物品登记单》上签名，向宾客说明注意事项；
（3）当宾客归还物品时做好详细记录。
第六（节）如何管理客房特殊服务
1.病客服务
客房中心为患病宾客提供病客服务，给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。
（1）发现住客生病应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要求。
（2）根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重，可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重，则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是，未经专门训练的员工，不得随意搬动宾客，应立即请示上级或联系医务室。
2.残疾宾客服务
负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求，接受专业化培训，例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。
（1）专人负责，实施跟房服务。
（2）残疾宾客是饭店特殊的宾客，残疾宾客的致残部位不同，则需求存在差异。所以，酒店应根据不同的残疾宾客，制定具有针对性的服务项目、规程及规范。
（3）残疾宾客具有与健全人不同的心理特征，比健全人更为敏感、多虑。因此，在接待残疾宾客时要注意言行得体，设身处地为宾客着想，应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。
（4）残疾宾客由于身体上的残障，造成生活中的诸多不便。所以，要专业培训客房的服务员，使其运用娴熟的服务技巧，确保服务效力。
（5）客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私，不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。
3.托婴服务
托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。
（1）宾客提出托婴申请时，应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。
（2）将收费标准向宾客说明。
（3）看护员必须具备一定的保育知识，严格按照宾客的要求照看，确保儿童安全。
第七（节）如何管理客房清洁服务
市场调查表明，清洁卫生是旅游者选择酒店的最重要因素之一。因此，客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一。
一、日常清洁
1.确定科学的清洁工作规范和程序
客房日常清洁的工作规范与程序如下。
（1）客房清扫的顺序规定。客房清洁员在每天开始客房清扫前，应根据开房的先后，客房清扫顺序由宾客情况或总台和领班的指示决定。一般情况下，客房的清扫顺序为：挂有MUR（MakeUp：：Room）指示的房间，即请速打扫房；总台或领班指示打扫的房间；走客房；普通住客房。
另外，VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制；长住房则与宾客协调，定时打扫。
（2）客房清扫的准备工作。要使清洁员清楚清扫客房的准备工作程序，领取客房钥匙；了解当天房态；决定清扫顺序；准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品；准备吸尘器；检查着装。
（3）走客房清扫的注意事项。接到通知后，迅速来到客房，对客房进行检查，检查要点为宾客有无遗留物品，房间的设备与家具、物品有无损坏及丢失，客房的Minibar与饮料消耗情况。如有以上情况，立即通知前台及领班，并进行登记；对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒；清扫合格后，立即通知总台。
（4）住客房的清扫注意事项。要在征得房间内宾客的同意后再打扫房间，宾客的物品与文件不能翻看，不得自行处理宾客物品；不得接听客房电话；房间清扫完毕后不得无故停留。
2.客房日常清洁检查的程序和标准
客房的清洁卫生质量与饭店的清洁标准和检查制度的制定密切相关，同时这些标准的贯彻执行也非常关键。
（1）客房清洁标准。分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，但因个体感受不同，标准只是表面现象。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。与视觉标准相比，客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准是生化标准。
（2）客房清洁检查制度。包括清洁员自查、领班普查、管理员抽查、部门经理抽查、总经理抽查、定期检查、其他形式检查等。还有一些其他形式的检查，即在客房设置宾客意见表、拜访住店宾客或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于角度不同，能发现一些酒店自身不易觉察的问题，有利于提高酒店的质量水平。
二、计划清洁
客房的计划清洁指在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟订周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目进行清洁。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。
1.制定计划
（1）每日计划清洁。每日计划清洁指在完成日常的清扫整理工作外，每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底的清理。
（2）季（节）性及年度性计划清洁。清洁范围较大的是季（节）性年度性的计划清洁，不仅包括客房家具，还包括各项设备及床上用品。由于目标较大，时间较长，所以季（节）性与年度性的计划清洁一般在淡季进行，而且必须与前厅部与工程部密切合作，以便对某一楼层实行封房和维修人员进行设备检查。
2.落实计划及进行检查
客房部拟订计划后，要落实和检查计划清洁的工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。
3.安排清洁用品
进行计划清洁一定要事先安排和清洁所需的设备和用品，否则可能导致浪费清洁剂及降低清洁保养效果。
三、消毒
1.客房卧室
要定期对客房卧室进行预防性消毒，方法包括每日的通风换气、室外日光消毒、室内采光消毒以及每星期一次的紫外线或其他化学消毒剂消灭病菌和虫害，防止传播病菌。
2.卫生间
卫生间要做到天天彻底打扫，定期消毒，因为卫生间的用具设备极易污染病菌，消毒工作尤其重要。
3.茶水具与酒具
茶水具与酒具也是传播疾病的渠道，楼层应配备消毒设备与用具，以便进行杯具消毒。客房杯具必须每天撤换，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。走客房的杯具统一撤换，并进行严格的洗涤消毒。
客房清洁员自身的消毒工作也非常重要。清洁卫生间时，操作时要戴胶皮手套，上下班更换工作制服，保持制服的清净；定期检查身体，防止疾病感染。
第八（节）如何进行客房物品管理
客房的设备用品种类繁多，这些设备用品的质量及配备的合理程度、装饰布置及管理的好坏，直接体现客房商品质量和档次。它们占酒店固定资产中较大的比重，所以，客房部设备用品的有效管理及合理配备是客房部的重要管理内容。
一、编制客房设备用品采购计划
1.核定客房设备用品的需要量
（1）设备部分。客房部根据客房等级、种类、标准及数量，分别核定设备的品种、等级规格及数量。并且进行统一造册，制定客房设备的需要量及所需资金，报领导审批。
（2）用品部分。客房部根据客房等级、种类、标准、数量及核定消耗定额，分别核定用品的品种、等级规格及需求数量，并且进行统一造册，报领导审批。
2.编制采购计划
各业务分部提出设备用品采购计划，客房部进行综合平衡后加以确定，报领导审批。
二、制定客房设备用品管理制度
1.设备的分类、编号及登记工作
客房部管理人员应对客房部所属每一件设备按其用途及使用情况进行分类、编号和登记，建立设备台账和卡片，记录品种、规格、型号、数量、价值、负责部门及班组等。
2.制定分级归品管理制度
调动员工管理设备的积极性可以采用分级归品管理，有利于设备的管理和维护。
（1）分级。根据酒店内部管理机制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级由专人负责管理，并建立账卡。
（2）归品。将某类设备归使用部门或归使用班组管理。由几个部门或多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组负责面上的管理，其他部门与班组负责点上的管理。
3.建立岗位责任制
为使各班组与员工很好地运用和管理设备用品，需采用分级归口管理，必须有严格的岗位责任制作为保障。责任明晰，落实到人。
4.实行客房用品消耗额管理
以一定时期在保证客房经营活动正常进行的基础上客房所需要消耗的用品数量标准为依据，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，增收（节）支，控制客房用品消耗量。
三、制定设备更新改造计划
客房部应与工程设备部门一起制定固定资产定额和设备的添置、折旧、大修和更新改造计划，以及低值易耗品的摊销计划，减少盲目性。无论是设备的有形还是无形磨损，客房部都应按计划进行更新改造。在更新改造设备时，客房部要协助设备部门进行拆装，并尽快熟悉各项设备的性能及使用、保养方法，投入使用。
