（第一节）餐饮部员工的素质和业务要求
一、酒店餐饮部员工的素质要求
1.爱岗敬业
酒店餐饮部通常是由采购、厨房、餐厅、宴会厅等几个部分组成的，工种、机构比较复杂，人员较多。因此就要求从事餐饮服务的人员，必须充分认识到餐饮服务工作是酒店正常经营运转不可缺少的一个部分。要热爱自己所从事的专业，并在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作上端正自己的工作态度，潜心钻研礼仪礼貌服务技巧。
2.形象良好
酒店餐饮服务人员应该时刻注意自己的形象，注重仪容仪表，这是礼仪礼貌服务的重要内容之一。酒店餐饮服务人员应按规定着装，服装要整齐、清洁，佩戴工牌上岗。
工作人员上岗时一般不允许佩戴手镯、耳环、戒指等饰品，不允许留长指甲和抹指甲油，发型要端庄大方。
3.服务周到
餐厅工作人员必须不断地、灵敏地注意进餐的客人，密切注视你所服务的餐桌正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐的过程等。这样，当客人需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，才能够提前做好准备，及时为客人提供相应的服务，以使客人感到舒适，使得服务更加的秩序井然。
4.经济头脑
降低酒店成本是每一个酒店员工的共同责任。在餐厅运作中，每天都会有很多东西被作为废品扔掉，这是最大的也是最无法估算的浪费。一个经济头脑的员工是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。作为酒店餐厅的员工，应该注意下列各点，以减少浪费。
（1）储存瓷器和玻璃器皿时要轻拿轻放；
（2）按菜谱标准配料和提供食物；
（3）将未使用完的东西送回厨房；
（4）清理餐桌时不要把餐具也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；
（5）使用清洁剂要适量。
5.专业知识
作为一名合格的酒店餐饮部员工，首先应该对主要菜系应该有一个基本的了解，这对于更好地向客人提供包括礼仪礼貌服务在内的尽善尽美的服务，是有很大的帮助的。
一般来说，我国的菜系主要分以下几大类：
（1）鲁菜。也称为山东菜。其特点是选料精细；讲究丰满实惠；烹调方法全面；烹制海鲜有独到之处；善于以葱香调味；精于制汤等。
（2）川菜。主要特点是调味多样；取材广泛；取各方之长，融为已有。
（3）粤菜。擅长于煎、炒、炸、烧等，口味清淡，注意色、香、味、形，具有清、鲜、嫩、滑、爽的风格。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。
（4）湘菜。特点是制作精细；用料广泛；讲究原料的人味；重油、辣；擅长熏、蒸、腌、腊、泡等方法。
（5）浙江菜。特点是制作精细、富于变化、鲜咸合一、香酥绵糯。
（6）闽菜。福建菜的总称，以福州、厦门、泉州等地的地方菜为主组成的菜系调味常用红糟，味偏重甜酸。
（7）徽菜。其特点是以烹制山珍野味著称，擅长烧、炖、蒸而少爆炒。重油、色和火工。
6.服务礼节
酒店餐饮部服务人员在为客人提供服务时应做到：
（1）嘴勤：就是要对用餐客人的提问做到有问必答。还要主动向客人介绍和询问有关情况，以便为客人提供更好的服务。同时还应该具备一定的文化素养，并根据当时的具体情况，适时地向客人介绍一些餐饮典故，能够极大地提高酒店的服务水准与客人的满意度。
（2）眼勤：所谓眼勤，就是要眼观六路，耳听八方。要根据宾客的往来、进餐程度、举止行动，准确判断宾客的要求，及时主动提供服务。
（3）腿勤：餐饮服务人员要不断地在自己负责的餐桌周围自然地来回走动，以便及时地为客人提供相应的服务等。
二、酒店餐饮部员工的业务要求
1.酒店餐饮总监的业务要求
（1）餐饮总监属于酒店的高层管理人员，要求对酒店业务的熟悉程度和管理水平同总经理一样。
（2）熟悉饮食及娱乐部门的详细业务，善于进行工作的规划，善于进行业务推广和市场销售。
（3）饮食和娱乐部门是酒店里面直接对客人进行面对面服务的一个部门，客人流量大，口味和要求复杂，服务持续的时间较长，因此，要认真督导管理人员和员工做好服务工作。
2.酒店餐饮经理的业务要求
（1）熟悉并掌握中餐或西餐的宴会、酒会以及散餐的服务标准。
（2）熟悉各种宴会、酒会、冷餐会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排。
（3）熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应的品种。
（4）努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，并提高自己的管理水平。
（5）了解各类客人的不同风俗习惯与口味特点，特别是对于重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。
（6）要熟练掌握一门外语，主要是英语。
3.酒店行政总厨的业务要求
（1）对本菜系有较高的烹调技术和深入地研究。对其他菜系的烹调、特点等也能熟练掌握。了解和熟悉食品原材料的进价、起货成率、售价等。
（2）懂得酒店的基本情况；酒店饮食与茶楼酒家在饮食要求与管理上的区别；有较强的管理意识与管理水平；有较强的组织能力；善于团结周围人员，能够充分发挥员工的技术专长，调动员工工作的积极性；能够以身作则，深入实际，在员工中具有较高的威信。
（3）能够钻研并创造出新的食品烹制方法，新的食品类型，以满足人们日益提高的口味需要。
（4）熟悉整个厨房系统生产设备的使用与维护方法，熟悉并掌握每个生产部门的组织情况和人员的技术状况，充分发挥他们的效用。
4.餐饮部领班的业务要求
（1）能够熟练掌握宴会、酒会、零点散餐的服务规程。
（2）能够协助经理进行举办形式的宴会、酒会、冷餐会、展览会等的设计、布置与安排。
（3）熟悉并掌握本餐厅的菜品、点心的品种与价格；熟悉并掌握各种酒品及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。
（4）组织能力比较强，能带领部属一起做好接待服务工作，以使客人感到满意。
（5）努力学习饮食行业的业务、管理知识、服务知识和外语，不断提高业务水平和工作能力。
5.餐饮部迎宾员的业务要求
（1）熟悉酒店餐厅的基本情况。
（2）掌握并熟悉所负责的餐厅情况，如台、位的情况，装饰的特点，环境状况，食品的供应情况；管理人员及员工的情况等等。
（3）具备一定的攻关知识。
（第二节）餐饮部员工礼仪礼貌服务标准
一、餐饮部员工卫生礼仪标准
1.个人卫生
（1）酒店餐厅员工每半年应该体检一次，持健康证上岗。
（2）有传染性疾病者不得继续上岗。
（3）员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。
（4）岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。
（5）上岗前不饮酒，不吃异味食品。
（6）工作期间不吸烟，不嚼口香糖。
（7）不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
（8）女服务员不论留何种发型，下垂的长度不得过肩，不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不得化浓妆，不喷气味过浓的香水。
（9）男服务员不得留长发、不蓄大鬓角。
（10）员工个人卫生做到整洁、端庄。
2.工作卫生
（1）酒店餐厅服务员要把好饭菜卫生质量关。
（2）每餐工作前洗手消毒。
（3）装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。
（4）不用手拿取食品。
（5）取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。
（6）面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲。
（7）保证食品卫生，防止二次污染。
（8）服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口：
（9）餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。
二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准
1.准备阶段
（1）在正式开餐前要整理好个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员可以化淡妆。
（2）穿本岗位独特的服装上岗，着装要整洁，仪容仪表端庄、大方，心情愉悦，面带微笑，提前上岗，准备迎接客人。
2.服务阶段
（1）当客人来到餐厅门口，应该热情地迎接，接挂衣帽要快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。
（2）询问客人的人数，是否有订餐、订位等服务，语言要规范。
（3）迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随从人员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
（4）客人坐下后，要将餐牌送上并征求客人的点菜意见。客人点菜时，服务人员应站在客人的左侧，与客人保持一定的距离，腰部要稍微向下弯一点，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如客人所点的菜已经暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人推荐其他类似的菜肴。
（5）当客人点完菜以后，要将记录下的菜品向客人复述核对一遍，如果准确无误，再将菜单一联送到厨房进行备餐，另一联送到收银台。
3.送别服务
（1）客人用餐结束走到餐厅门口时，服务人员主动问好，并征求客人的意见。
（2）递送衣帽要快速、准确，服务要周到。
（3）礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。
三、餐饮部语言服务礼仪标准
1.餐饮语言服务的要点
（1）简洁明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问一句“干什么”，这也不是正确的服务语言。
（3）敬语：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
（4）限度：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时收回。
（5）愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进人餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
（6）说到做到：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
2.服务语言的禁忌
（1）旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再把要说的说出来。
（2）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌日盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
（3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的摩擦。
