第9章第3节尽心服务，让顾客满意
对于员工而言，尊重客户、提供优质服务，这种根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，让顾客满意更是永远的追求，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作自己的天职，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。为顾客尽心服务，让顾客满意，是我们工作“不折腾”的重要前提。
在现代的企业当中，有一条不成文的规则，它就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求，我们只有达到了，客户才能付款，也才能完成交易，这是正常情况。我们可以选择客户，但却无法强迫客户提出适合我们的要求。“不折腾”，就是给自己一颗服务的心。
乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一个周末，乔治正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人点了这道“油炸马铃薯”，他抱怨切得太厚。
乔治看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但却按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人!但他还是忍住，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次请服务生送过去。
没多久后，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了。餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，慢慢传开后变成了洋芋片，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他在面对批评的时候，不是满腹牢骚、抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，让顾客满意。一次一次的改进，不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。
一名好员工，所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时，不是去抱怨别人，而是积极努力地完善自己的工作。作为员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。因此，要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己。顾客如果给予了你这个服务机会，这不但是你个人的成功，同时更是企业的成功。
一天，青岛国美台东商城的店长赵瑞华接待了这样一位客人。
这是一位姓李的女士，她一直想给在上海的哥哥买台冰箱，可联系了几家全国连锁的家电商场，回答都是不能办理。于是，她抱着试试看的念头来到了国美。
赵瑞华热情地接待了她，听了她的情况后，告诉李女士，她可以在这里交钱、订货，由商城负责汇款到上海，上海国美会送货上门，但因为赶上“五一”，货款四天后才能到上海国美的账上。李女士一听有些扫兴，说了一句：“能否再快一些？我想在节日第一天就把礼物送到亲人手中。”赵瑞华想了想，说：“我试试看，我们尽全力让你满意！”
随后，赵瑞华交代副店长领这位客人去选冰箱，她则立即与青岛国美客户服务部沟通，迅速与上海国美取得联系，争取“特事特办”。就在李女士挑选好冰箱后，赵瑞华把事情也办妥了。
她微笑着对李女士说：“您放心吧，冰箱会准时送到你哥哥家中的。”
李女士高兴地谢了又谢，赵瑞华说：“让您满意是我们的责任，只要您能够满意，剩下的交给我们做就行了。”
５月１日下午３点多，退休在家的哥哥从上海打电话告诉李女士，上海国美已经把冰箱送到家里了。
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在营销学上有一句名言：能够把冰箱卖给因纽特人的推销员不是一个好的推销员。因为推销员这样做，只是考虑自己的利益，而不是站在客户的立场去为客户着想。而因纽特人在发觉上当后再也不愿见到他了，他也不可能再回到那里卖任何东西。
站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品或服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“尽心服务、让顾客满意”这种观念去对待。时刻持有这个观念，我们的工作一定会有大进展。
设身处地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的难处、指导客户最需要的和最不想要的是什么。对客户尽心尽力，才能为客户提供金牌服务。
