２０．建立客户关系的方法有哪些
（１）广告宣传法通过各种渠道广而告之，这个方法面广、信息量大，但较被动。
（２）现场展销法集中展示模型、样品，面对面介绍情况，通过感性的接触有利于客户对产品的了解，也有利于联系双方感情，并根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
（３）关系网络法利用各种关系网络，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
（４）特殊人物代言法充分利用人们对特殊人物的崇拜心理和信任情感，有针对性地邀请如专家、明星等特殊人物来为产品代言，吸引顾客。
（５）交叉合作法不同行业的经纪人都具有人面广、市场信息灵的优势，经纪人可利用这一点加强相互间的信息交换，互相推荐和介绍顾客。
（６）重点访问法对手头上的顾客，有重点地选择一部分，直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
（７）滚雪球法利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发展扩大。
（８）网络浏览法网络是最廉价的获取信息的工具，通过网上浏览，可以获取大量的资料和信息，认识和了解客户，为建立业务联系和交往准备材料。
２１．打电话时要注意哪些问题
打电话时，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不见，因此，你的善意、亲切、好感，就只能完全依靠你的语言和声音来传达，所以，打电话时要特别讲究谈话的艺术。
（１）打电话时要注意的事项
①小心地控制声调，让声调能够温和地、亲切地、悦耳地表达情谊，口齿也要清晰地传达谈话的内容。
②口要正对着话筒，口唇离开话筒大约１．５厘米，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复２次，提到时间、地点、数字等，一定要交代得非常清楚。
③抱着“对方看着我”的心态打电话，一定要带着喜悦的心情。打电话时保持良好心情，让对方被欢快的语调感染，才能给对方留下好的印象。
④端正自己的坐姿。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
（２）接电话时要注意的事项
①迅速准确地接听。听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在３声之内接听。如果电话铃响了５声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”
了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
②认真记录。接电话时，要随手记下何人、何时、何地因何事给自己打电话，还要把对方要求自己怎么去做等记录清楚，这是十分重要的。
③了解来电的目的。平时打来的电话都与工作有着或大或小的关系，每个电话都十分重要，一定不能敷衍，切忌说“没空”或“在忙”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且能赢得对方的好感。
④挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。
⑤如果因为某些原因，错过了接听一些电话，请记得务必在２４小时内回复所有的来电，否则就可能失去一次交易的机会。
［案例］①经纪人：您好，我是××，很多公司都说我们的产品卖得很好，不知道您现在卖的是什么产品？
客户：是吗？我们现在卖的是××产品。
②经纪人：您好，我是××，感谢您这么多年来对我们产品的关心和支持，为答谢老客户，我们公司准备一次优惠酬宾活动，我想，您一定会感兴趣。
客户：说来听听。
万事开头难，打电话销售更是如此。如何使客户在最短的时间内对经纪人所谈的问题感兴趣，可以像上面２个案例一样，采用从众心理开场或巧借东风开场，使双方谈话迅速进入销售主题。
２２．握手时需要注意什么问题握手是人们在交往中最常见的一种礼节，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。握手时，距离对方一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
一是被介绍之后，最好不要立即主动伸手。主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
二是一定要用右手握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以３秒钟左右为宜。
三是握手时需脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。
男士不能戴着手套与他人握手，女士可以戴手套与男士握手。
四是要紧握对方的手，当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
五是同男客人握手时，手握稍紧，与女客人握手时则需轻些。
六是握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
七是不要因为客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
八是和初次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬致意。
九是不要跨着门槛握手。
十是在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
２３．怎样向他人作介绍
向他人作介绍，主要分为自我介绍和介绍他人２种。
（１）自我介绍自我介绍是向别人展示自己的一个重要手段，自我介绍好不好，甚至直接关系到你给别人的第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。另外，自我介绍也是认识自我的手段。在自我介绍时，态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲要求落落大方，充满信心和勇气。自我介绍要注意以下几点：
首先，进行公务介绍时含有４个要素：姓名、单位、部门、职务。
其次，要突出个人的优点和特长，且具有可信度，要展示个性，使个人形象鲜明，可以适当引用别人的言论。
再次，介绍时应该不夸张，用事实说话，要符合常规，介绍的内容和层次应合理、有序地展开。
最后，要符合逻辑，介绍时应层次分明、重点突出，使自己的优势很自然地逐步显露，不要一上来就急于罗列自己的优点。
（２）介绍他人介绍的方式很多，一般是由主方负责的工作人员，将主方迎接人员按身份高低依次向对方一一介绍，也可以由主方身份最高的人员介绍，或者作自我介绍，在有些场合也可以交换名片以作介绍。
根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍；晚辈要把自己向长辈作介绍。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，如果对方位低，但他忘记介绍了，位高的人先作个自我介绍也没有什么。
介绍时应讲清单位、职务和姓名。介绍的顺序为：按来宾的身份，把身份低的介绍给身份高的人；按来宾的年龄，把年幼者介绍给年长者；按来宾的性别，将男子介绍给女子；按来宾的婚姻状况，将未婚女子介绍给已婚女子。另外，当向他人作介绍时，要用手掌示意，不要用手指示意；被人介绍时，应点头、微笑以应答；听人介绍时，应全神贯注，切勿心不在焉，同时最好能附带一定的问候语，如“您好”“认识您很高兴”等，以增添介绍时彼此间亲切的气氛。
２４．如何递、收名片
初次与人见面，打过招呼后互通姓名，然后就是相互递交名片。递交名片这样一个小小的动作也应该引起注意，要运用得体的方法才好。注意事项如下：
一是应将名片整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损，更不应该随意夹在小本本里，用时乱翻。破旧的名片应尽早丢弃。
二是名片夹应该放在上装的内袋里，千万不要从裤子的口袋里掏出。
三是名片夹由于要长久使用，所以尽可能买个质地好的。
四是如果对方伸出左手递交名片，自己要伸出右手去接，同时左手也应递交名片，这样可以互相交换名片。
五是接受名片时，右手去接对方的名片，左手拿自己的名片夹。
六是对方名片上的姓名如有不容易读的字，应客气地问清楚。
七是如果对方有２人以上，应将他们的名片排好，并按照名片的顺序，分别与他们进行交谈。
八是对于递交名片的方法，要求拿名片下端，使对方易于接；位置至对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出。
九是接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了一定要致歉；交谈时，把对方名片放的手中或面前，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。
十是递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是××，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们提前递名片，这样可以表示对他们的尊重。
十一是交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是先低后高、先客后主，即地位低的先交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。当几个人在场的时候，尽管其中只有一个人是自己要交往的对象，但也应该对在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。
２５．与客户沟通时要注意哪些问题
（１）正确地阐述信息“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”，需要你进行正确的领会。有两点可能会影响良好的沟通：一是不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了”。二是不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确地理解和加工，有效的沟通也就无从谈起。
（２）给人以错误的印象在你的日常工作与生活中，你的行为举止会不知不觉给人们不同的印象，其中有３个方面最值得注意：
①外表。着装时不拘礼节，表明你要么对交流的另一方漠不关心，要么你想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。
②措辞。不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。例如，私下里把客户或主顾称作“伙计”似乎给人一种哥们义气的感觉，但这也不知不觉地传达出对别人的轻视。
③拖沓。不准时赴约表明你不把别人当回事。
（３）没有恰当地聆听如果不用心聆听信息或注意说的内容，你是很难记住的，错误理解的余地就大了。
（４）积极地询问大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，没有经验的经纪人，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。询问时你必须是认真诚恳的。
（５）谈话要看对象交谈不是一味地表达自己的意见，不同的人都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中要注意谈话对象，采用不同的谈话方式，否则便会产生无形的隔阂。比如，你不要对未婚青年谈育婴问题，不要和艺术家谈理财。
（６）善于倾听善于倾听是谈话成功的一个要诀。如果你对对方的话不感兴趣，那你就设法转变话题，但不要粗鲁地转变。
２６．如何处理客户的不同意见
产品销售的对象是客户，产生不同意见的也是客户。对有经验的经纪人来说，他会从另外的角度来体会客户的不同意见。
比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求，了解到客户对你的接受程度等。处理客户不同意见要做到以下几点：
（１）事前做好准备“不打无准备之仗”是一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措。
（２）选择适当时机在处理客户的不同意见时，不仅要给予一个比较圆满的答复，而且要选择恰当的时机进行答复。
（３）不与客户争辩不管客户如何批评，永远不要与客户争辩，与客户争辩，失败的永远是销售人员。
（４）给客户留“面子”客户的意见无论对还是错，销售人员都不能表现出轻视的样子，并且不能生硬地对客户说“你错了”“连这你也不懂”，也不能显得比客户知道的更多，否则会挫伤客户的自尊心。
（５）态度真诚，注意倾听客户提出不同意见时，要认真倾听，并发现客户真正的疑虑所在。对客户的不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。
（６）给自己保留后路如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
２７．迎送客时要考虑哪些问题（１）迎宾的礼仪在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语，礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导宾客上楼，手要向上指，眼神也要看手指向的方向。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，这样会使宾客感觉良好。
（２）引导入座的礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察宾客的反应。比如说指示给宾客某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察宾客有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美，同时要说“请这边坐”等敬语。
（３）奉茶时的礼仪奉茶也是有技巧的。有个“左下右上”的口诀，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。
（４）送别时的礼仪送客的礼仪同样重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”，还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到３０度，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。
