课前导读
“知识学习目标”通过本章的学习，理解关系营销策划的条件，掌握关系营销策划的内容与程序，掌握顾客关系管理策划的内容与程序；
“职业能力培养目标”通过本章的学习，具备关系营销战略策划的能力，具备关系营销战术策划的能力，具备顾客关系管理策划的能力。
“教学重点”
1.关系营销策划的内容与程序；
2.顾客关系管理策划的内容与程序。
“教学难点”
1.关系营销战略策划；
2.关系营销战术策划。
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