“因为在日本，不能让客人等候超过五分钟，不能让他有任何不满意的地方，现在开业，我没有把握，所以我付费请咨词公司替我找最挑剔的顾客来，如果你方便也请你来，多挑毛病，拜托了？”他说。
“你也太认真了，这是在中国，不用这样，要我说，先开业，发现问题再说，现改也来得及。”
“不，我不能拿顾客做试验，在日本，我做过调查，开业最初10天进店的顾客，基本上就是你店里长期的顾客，如果你在这10天里留不住顾客，你就得关门。”
“为什么？一个新开的店，有点不足是难免的，客人也会谅解的，下次改正就行了。”
“不，在日本，没有下次，只给你一次机会。我刚到日本和日本人初次交往时，觉得他们很傻，你说什么他都信，你如果想骗他们其实很容易，但是他只给你骗一次，以后他永远都不会和你来往。在日本，只要是你本人的原因犯错，你就得走，你不必说，对不起，这次我错了，给我机会，我保证下次改正。没有下次，只给你一次机会。”
朋友看着他，突然明白了为什么这些天来，他如此认真，如此精细。这个在别人看来没什了不起的料理店，在他看来，仅次于他的生命，因为他深深知道，这既是他的第一个店，也是他最后一个店，成败只此一次，没有再一，更无再二。
要打动顾客，最要紧的是步步为营，抓住每个细节仔细推敲，做到无懈可击！世界上许多成功的企业之所以成功，和它们注重细节的做法是分不开的的。世界500强企业麦当劳、肯德基、戴尔等无不是从精耕细作走向辉煌的。
1以麦当劳为例。25美分一个汉堡包，再加上20美分一个冰淇淋，一碟炸土豆条，几片酸黄瓜。如此小本生意，竟然每年营业额高达百万亿美元，不能不说是一个奇迹。
因此，美国不少专家、学者都在研究克洛克成功的诀窍。他们连篇累牍地发表文章，出版书籍。可是到了克洛克的嘴里，却简单明了，他只有一句话：“我只是认真对待汉堡包生意。”
克洛克的“认真”并非一句口号，而是有着极其深刻的内涵。虽然是快餐食品，但由于人们工作十分紧张繁忙，营养跟不上，势必造成疲劳，所以麦当劳的汉堡包绝不是做成凑合、对付的食物，而是对人体所必需的各种营养搭配合理。对于人们所需的5大营养素——蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、纤维素，一应俱全，比例适中。
麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起入到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。
麦当劳的创始人克洛克强调细节的重要性：“如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”
2以肯德基为例。同是快餐业的巨擎，肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。
3以戴尔电脑公司为例。戴尔公司的CMM(软件能力成熟度模型)，软件开发分为18个过程域，52个目标和300多个关键实践，详细描述第一步做什么，第二步做什么。
4以苹果公司为例。苹果公司是一个追求完美的公司，设计上每一个细节的产生都力求让人感动。比如，在新一代iMac的设计中，iMac所增加的两种新的颜色，是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品，而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观“细节”的同时，它的设计还体现在操作系统等很多实用方面，因为任何计都不应离开实用这两个字。比如，新一代的iMac就是一个实用设计的范例：以往的电脑都是人去迁就机器。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度，给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。
可见，如果你想经营和服务出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。
在中国，羡美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚，在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪呢？
在日本，河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需要经过30道工序，一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国，加工河豚就跟做其他海鲜一样，加工过程随随便便，烹饪过程也没有经过太多的工序，其后果可想而知。
加工河豚为什么需要30道工序而不是29道？笔者想这30道工序绝不是凭白无故地杜撰出来的，一定是经过精细的科学实验测试出来的(即便没有什么科学根据，就是从营销的意义上讲，这种宣传也会增加可信度)，人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人，但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。
一杯茶里的学问
一位日本少女，非常向往记者的工作。大学毕业后，她去一家新闻单位，被录取了。但是，由于没有记者的空缺，经理叫她暂时做一些为同事泡茶的工作。虽然她对这种安排非常失望，不过想到将来有做记者的机会，于是就静下心来，每天为同事泡茶倒茶。
三个月过去后，她开始沉不住气了，心理总是抱怨自己这份不喜欢的工作，她泡出来的茶，味道也一天不如一天，但她并未察觉。
有一天，她泡好茶端给经理，经理喝了一口，就大骂起来：“这茶是怎么泡的，难喝得要命！亏你还是大学毕业呢，连泡杯茶都不会！”她气坏了，几乎哭起来。她正准备当场辞职，突然来的重要访客，必须好好招待。她想，反正要离开了，就好好泡一壶茶吧！于是，她把心里的不愉快暂时抛开，认真地泡好茶，把茶端进去。当她转身刚要离开时，突然听到客人由衷地赞叹道：“哇！这茶泡得真好！”那位骂她的经理也喝了一口，情不自禁地夸赞道？“这壶茶真的特别好喝！”
她呆住了！突然发现，只是小小的一杯茶而已，竟然造成那么大的差异，或挨骂，或被赞美，绝然不同。这茶里显然有很深奥的学问，值得好好研究。从此以后，她不但对水温、茶叶、茶量都悉心琢磨，就连同事的喜好、心情，也细心地体会。甚至连自己泡茶时的心量、状态会带来的结果，也了如指掌。很快，她成为公司的灵魂人物。几年后，她就被升为经理。
有人说，茶道是人道，同时也是做事之道。悟透了茶道，就一定能透懂工作之道！因为茶道中对每一个细节的关注和严格要求，实际上已融入了茶文化的精神，在这一点上，和做好小事所彰显出来的精神，达到了高度的一致！
就泡茶这件看似简单不过的事情，却需要对水温、茶叶、茶量，甚至饮茶者的心情、喜好都要悉心琢磨，细心体会，就连自己泡茶时的心量和状态这样的因素也极有讲究，实在值得我们去思考。
在中国的茶文化中，泡制一壶茶，的确已不是一种操作过程，其中包含了太多文化的元素。品茶，和品位、性情、境界、禅意、悟道等这样的字眼紧密相联。因为赋予了茶太多灵动和有生命的成份，就必然要求在泡制一壶茶的过程中，每个细节都要做到位。
云南大理白族招待嘉宾时泡制的“三道茶”及潮汕地区独具特色的“功夫茶”在细节的严格执行上就极具代表性。其中，“功夫茶”在泡茶方式上极为讲究，因为泡制起来需要一定的功夫，功夫茶才因此得名。功夫茶，是融精神、礼仪、沏泡技艺巡茶艺术、评品质量为一体的茶道形式。对茶具、泡工、茶叶、水温、饮用程式等每个细节几乎达到了苛刻的程度。光泡制工艺，就有后火、虾须水（刚开未开之水）、捅茶、装茶、烫杯、热罐（壶）、高冲、低斟、盖沫（以壶盖将浮在上面的泡沫抹去）、淋顶十法。每一个细节都要操作顺畅，从不得过且过……
茶道追求一丝不苟的精神，工作更应如此。在日常工作中，应考虑每一个细微之处，把每一件小事做好，方能做到有板有眼。
