2.1为何是服务科学？
德国前总理格哈特·施罗德创办了“创新合作伙伴”组织，提出了服务科学，并组织科学界和政治研究领域进行讨论。这个自主协会由科学领域、政治领域、社会知名人士和机构组成，其目标是通过活动来增强德国国民的创新精神（详见www.innovationen-fuerdeutschland.de）。
“创新合作伙伴”组织从人力和物力方面倡导解决以下核心问题：①德国怎么做才能加强其在国际竞争中的地位？②经济和科学如何紧密联系？③政府如何进一步改善体制？④德国在哪些方面需要更多的投资？该组织成立了15个专门的促进委员会，提出涉及不同领域的新的想法、建议，同时开展创新项目，每个委员会由该领域的15～20名专家组成。
以IBM和罗兰·贝格咨询公司为首的专门处理“服务”的委员会，将首要目标定位为改变“服务”的观念，并发起了一系列服务创新项目（志愿活动）活动，如：
（1）什么样的体制是实现服务创新的充分必要条件？
（2）技术创新和服务创新是如何相互依赖、相互补充的？
（3）如何加强对内部服务和外部服务的理解，以显示它们在实际中的重要性？
（4）社会上正在发生多方面的变化（如人口变化），这些变化如何成为服务创新的催化剂？
该委员会一份中期报告（Ganz等，2005）详细地描述了“服务”委员会发起的服务创新项目。其中有一项被提名为“服务科学”，它以IBM、罗兰·贝格咨询公司以及西门子为首，目的在于在高等教育和职业培训中引入服务教育以及提高服务研究在德国的地位。研究的重点是商业相关的服务，尽管商业相关服务已经成为发展、就业和创新的主要驱动力，但因其对创新和价值创造的贡献不清晰，因此创新的重点仍是传统产业。
“服务科学”如何为巩固业务相关服务的领域作出贡献？何谓服务科学的精确定义？它是否是类似于“服务科学硕士”学位的概念，将服务相关知识与工程科学、商业经济学和社会科学方面结合？“服务科学”是否是离散的、跨学科的观点？除了自然科学、人文科学和工程科学，我们是否也需要服务科学？
这些问题是服务科学的核心问题，我们尝试从不同的角度去探讨这些问题。
我们假定对服务科学的需求是实际情况的一种体现，即在第三产业化和改革的过程中，学术性的服务研究团体发现传统的学科体制结构难以满足新的需求。
本书认为服务科学主要解决服务研究自身转变的问题，这种自我转变要求多个领域中出现的新观念和方法。
（1）服务研究对国民经济意义重大，但当前尚未得到应有的重视。关注研究的对象（如服务经济和服务企业）越来越跨学科和跨国界的同时，服务研究和服务相关的教育和培训也应该得到同样的重视。
（2）学历系统应该更加面向知识密集型服务企业的需求，在技术、商业经济、社会交际技能和能力的结合越来越成为创新和竞争力的决定性因素之时，这些企业对员工的学历需求显得尤为突出。
（3）服务业的教育和培训需要新的理念，比如那些满足企业需求并且被社会认可、能顺利进入就业市场的服务专业学位。该理念不仅体现在学术机构中，同时也体现在一般职业培训与高级培训中。
（4）学术界和工业界的合作需要有新的途径。服务行业中科学与实践的联系并没有产品研究领域中那样紧密。一般，服务企业自行研发的意愿比较低，许多服务企业既缺少必要的研发机构又缺少研发文化。
（5）建立跨学科的基础设施越来越重要，为以服务为主题的跨学科工作作贡献，也丰富了对研究对象的离散的、科学的理解。这样的基础性工作的例子有跨学科的会议、专业期刊和研究项目。
根据对服务业的需求，前沿服务科学应该被理解为在学术服务研究和培训中维持创新的重要推动力。但是，创新并不是一味地改变方向，还需要关注过去几年里服务研究中的创新元素。
2.2德国的服务工程
本节首先介绍德国公立服务研究的简要历史；然后介绍服务工程的演变，它的建立和发展取得了重大成果，这些成果对服务科学的进一步发展有推动作用；最后，总结服务工程对服务科学的潜在贡献。
2.2.1服务工程概况
虽然德国的服务业有时被称为“服务沙漠”，但其服务研究发展较好，一个管理和财政独立的研究机构已经成立了10多年。当然，支持服务研究的公共资金的数额与服务业对国民经济的重要性是否相符则是另外的问题。
德国公立服务研究的历史相对较短。在20世纪90年代初，尽管服务业的重要性增加了，但研究并没有取得政策上的支持。服务研究最多被认为一个跨学科的问题，科学活动主要集中在服务管理、服务市场营销和服务质量等领域——而所有这些课题几乎都由美国的科学家主持。在这种背景下，服务研究参与者的信念逐渐成熟，他们认为很有必要将服务发展成一个独立的研究项目。
德国公立服务研究主要由德国联邦教育与研究部门（BMBF）和相应的项目管理机构“Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen（工作和服务的发展）”提出的。20世纪90年代中期，他们在“21世纪的服务”项目（BMBF2004）的资助下开始活动。在此之前，德国还没有服务研究机构（如服务研究中心和大学）受到资助，只有很少的一些服务研究项目（主要是关于人力资源管理和质量管理）受到了资助。
随后的几年里，德国联邦教育与研究部门推出了一系列重大自主研究项目，如“Prioritare Erstmaβnahmen”（优先措施），尤其关注大型研究课题。来自商业界、公众和研究行业的约320个部门参与了这一阶段的计划。
德国联邦教育与研究部门（BMBF）于1998年开展了第一个服务研究项目，对国内商业和研究组织缺乏服务意识这一现象做出了响应，由此为服务的全面发展奠定了重要基石。该项目的关键部分包括提出想法、概念、策略和模型，以提升国家作为生活和商业活动场所的潜力，同时也稳定了就业。
在2006年3月，德国联邦教育与研究部门发起了新的服务研究项目“服务的创新”，经济预算高达7000万欧元，研究时间长达5年。
2.2.2服务工程的进展
技术创新对人们的生活产生了决定性的影响，如汽车的发明（Karl Benz，1886）、计算机的诞生（Konrad Zuse，1941）。强大的工程科学已经为德国取得了良好的国际声誉，尤其是核心学科如设计工程（Pahl和Beitz，1977）。近年来，工程上的专业技术，特别是系统性和方法性已经被成功地应用到相近的学科，如工业工程和管理（Bullinger，1994）；随着SAP模型的成功，工程技术的发展对业务流程的发展也作出了很大的贡献（Scheer，2000）。
服务领域也能从传统的工程科学中获益，自20世纪90年代中期以来，服务创新一直是被讨论和研究的主题，该领域的学术和实际工作大部分由服务工程生成。服务工程由最初的一个流行术语发展成为一门关注发展和设计新服务的学科，最初的特征是跨学科地使用构造论的方法，包括在服务研究中首次使用工程技术的关键知识（Bullinger等，2003；Bullinger和Scheer，2003）。
服务工程最初的工作集中在为发展新服务而创建过程模型和方法，通常沿着传统的产品开发和软件工程的流程进行，从最初的概念建立阶段发展到市场推广阶段。例如，实现无缝的客户整合方法（Spath和Zahn，2003），或支持服务开发的软件平台（Scheer和Bullinger，2004）。
关于服务工程进一步的研究工作着眼于考虑企业内服务工程的组织基础，并设法确定组织形式，如设立专家部门这种最适合服务开发的方式。该领域的理论工作特别考虑了各种规模的不同组织（如中小企业的服务工程）以及商业和工业的具体部门（如财务部）。
很显然，这样有可能在较短的时间里为服务工程自身的发展和在该领域的后续工作建立一个健全的基础。更紧密的多学科合作、更多的工程专业技术，理论与实践的互相丰富和全球网络的创建都是未来新的观点和见解的来源。
更紧密的多学科协作能促进新知识在服务工程相关交叉领域的应用，在这方面，服务的设计具有特别的意义。举例来说，采用工业工程的概念并进行适当调整，有助于将有益的工作环境和工作设计过程与新的服务开发过程结合起来。
其他有趣且密切相关的领域包括对客户或者雇员的互动研究（如笔迹脚本技术、服务剧场等），以及对服务情感部分的系统化发展，这是服务美学研究最近的重要问题。
工程专业知识应用的逐渐增加也能为服务工程领域的未来发展注入更多的能量。例如，在服务行业，依据“服务原型”对过程模型进行改造，加快了产品开发速度。目前在服务市场竞争压力激增的情况下对服务模型的需求不断增长，但只有在下列特定情况下，“服务原型”才是切实可行的：①服务概念能在早期开发阶段就得到模拟和测试，取得更高的效率，原型要求在实现和投入市场之前已被修整和完善；②加紧对技术和服务开发的集成，如在服务的开发和实现过程中使用新技术，如应用虚拟现实来展示和评价服务交付的不同环境就是应用新技术的实例。
