2.合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客的期望和体验后，电视台要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统向观众提供满意的电视节目服务。节目的质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意下面的问题。
首先，管理层应重视并参与。只有电视台管理层重视顾客服务并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的节目人员所感知，才能真正促使一线人员为提高顾客服务而努力。
其次，应通过创新解决服务问题。许多电视台之所以没有制定高的节目服务标准，要么是提高顾客服务标准的花费太高，要么是缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了电视台缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务的动力。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意度，比如电视台可以通过短信和电子邮件提醒服务来通知观众收看某节目，运用新技术能简化流程并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理，从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，因而制定服务标准时，应积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。
再者，服务规范要清晰具体。服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外，服务标准的制定应让员工参与，让他们可以更好地理解和接受标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
最后，应运用服务规范进行评估。要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，电视台还可以邀请电视节目专家、管理咨询专家和资深业者来评估电视节目的服务质量。各类专家的节目质量报告最后反馈给节目制作和营销人员，并根据节目服务的绩效和质量对相关人员进行奖惩。
3.准确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通，减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
首先，应向员工提供信息和训练。电视节目服务人员必须对电视节目服务和顾客需要有充分的了解，具备节目制作和服务的专业知识和能力，这样才能令服务人员有充分的自信和能力来解决服务当中遇到的问题。电视台应将顾客需求的信息和电视节目市场的动向和趋势及时向员工传达，并提供适当的培训来使员工的能力与顾客的需求相匹配。
其次，要提供物质和精神支持。电视台要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用高性能编辑机提高节目后期制作的速度，为记者配备便携式专业摄像机以提高外出采访的机动能力。另一方面，在提供电视节目服务的过程中，节目服务人员往往会承受不小的心理压力，因此，营造同事间的相互友爱和支持、高层管理人员关心理解的氛围将是对节目服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
再者，应加强内部沟通。电视台服务于各类不同的顾客，有政府、观众和广告客户，这些顾客的需要之间有时会发生冲突，这也使有的政策受到员工的抵制，如新闻审查、广告审查以及电视节目低俗化的问题。解决这类冲突的主要途径就是，电视台制定更明确的服务指导方针和政策，并解释这些举措的意义。另外，电视台不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该以顾客满意作为统一的目标。
最后，应适当授权。授权意味着，基层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，因此，员工所提供的服务质量通常会提高。但另一方面，管理层要考虑员工的工作性质进行授权，帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，加强监管，否则容易导致混乱和权力滥用。
4.坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大所提供的服务会提高顾客的预期，而如果做不到的话，就会令顾客的感知达不到他们的期望，顾客就会体验到质量不合格的服务。电视台把节目宣传得过高，也许最初会吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使今后的顾客减少。因此，电视台要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求电视台的各部门之间应保持有效的沟通。节目宣传计划由电视台的营销部门制订，而节目制作是由节目部门来完成，节目播出、信号传输和发射工作是由技术部门来提供。如果各部门之间缺乏沟通，则会导致电视节目宣传活动中的承诺和实际提供的节目服务不一致。因此，在进行节目宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好，保证做到协调一致。
首先，应获得消费者理解。有时，服务问题是由外部因素导致的，譬如，由于天气原因致使体育赛事直播取消，因为卫星传输故障导致节目信号传输中断，等等，因此，在节目宣传活动中，电视台应帮助观众了解电视节目服务的过程和特点，消除观众对电视节目服务的神秘感，尽可能让更多的观众参与节目制作，这样，电视台出现错误和失误就更可能得到观众的理解和支持。
并且，应学会倾听顾客抱怨。顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，顾客都希望能对他们的抱怨作出同情的反应。因此，电视台的服务人员应表示出欢迎提出批评意见的态度，切忌一开始就对顾客抱怨持敌对的态度，否则不可能对此作出满意的处理。电视节目服务的顾客提出投诉，说明顾客很重视该服务的问题，因此，电视台要认真倾听了解顾客的意见和建议，及时给予顾客有实际意义的答复，清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。在与顾客沟通的时候，服务人员要讲顾客听得懂的话，在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
4.3电视节目质量的评价
客观地说，电视节目服务质量评价是一个十分复杂的问题。提供高质量的电视节目服务涉及很多的因素，在这个过程中，将投入大量的资源。首先是技术资源，要完成电视节目的采编、存储、发射、传输、播出、接收等环节均需要大量的硬件设备来支持，保证这些硬件系统处于完好稳定的状态是电视节目服务正常提供的基本条件，也可以说，电视技术系统的表现体现了电视节目服务的工程质量；其次，更重要的是电视节目为顾客所带来的体验，这部分也是最难控制和管理的，因为其中涉及大量的人的因素，要靠人的知识、智慧来创造出电视节目的艺术价值，而这种价值的评价也是主观的，由顾客的满意水平来决定，而这种满意度是受到各种因素的影响的。因此，要系统地管理电视节目服务的质量是非常困难且复杂的工作。
4.3.1各类电视节目质量指标简介
最常用的反映电视节目质量的定量指标就是收视率。电视收视率是指某一时段内收看某电视频道（或某电视节目）的人数（或户数）占电视观众总人数（或户数）的百分比。作为“注意力经济”时代的重要量化指标，它是深入分析电视收视市场的科学基础，是节目制作、编排及调整的重要参考，是节目评估的主要指标，是制订与评估媒介计划、提高广告投放效益的有力工具。
目前采用的收视率数据采集方法有两种，即日记法和人员测量仪法。日记法是指通过由样本户中所有四岁及以上家庭成员填写日记卡来收集收视信息的方法。样本户中每一家庭成员都有各自的日记卡，要求他们把每天收看电视的情况（包括收看的频道和时间段）随时记录在自己的日记卡上。日记卡上所列的时间间隔为15分钟。每一张日记卡可记录一周的收视情况。人员测量仪法是利用人员测量仪来收集电视收视信息的方法，是目前国际上最新的收视调查手段。样本家庭的每个成员在手控器上都有自己的按钮，而且还留有客人的按钮。当家庭成员开始看电视时，必须先按一下手控器上代表自己的按钮，不看电视时，再按一下这个按钮。测量仪会把收看电视的所有信息以每分钟为时间段（甚至可以精确到秒）储存下来，然后通过电话线传送到总部的中心计算机上（或通过掌上电脑入户取数据）。如果采用日记法，因为要对数据进行收集和分析，最快需要一周，一般需要两周显然有一定的滞后性，而且在精确度方面也不容乐观；如果采用人员测量仪法，因为电话线可以即时回传数据，因此能够做到隔一天就提供收视数据，只是人员测量仪成本比较高。
收视率是电视台用来判断和评价电视观众对某个频道或某个节目的喜好程度的主要根据，并以此来决定节目的调整或取舍，使节目的生产和编排更加合理。
用统计学的概念来说，收视率是指在一定的时间段内收看某一频道（节目）的观众人数（户数）的百分比。收视率在国内电视节目市场中占有重要的地位，成为电视台销售广告时段和购买节目的重要的定价依据。当然，由于收视率受到节目播出时段及其他各种因素的影响，电视台已经认识到，仅仅以收视率来衡量电视节目质量是远远不够的。
因此，国内的市场调查分析机构推出了“观众满意度调查”，这个指标在英国及我国的香港地区被称为欣赏指数，又称为“兴趣指数”或“享受指数”。它是测量观众对电视节目喜好与主观评价的一项指标。欣赏指数的采用最早是用于英国广播公司（BBC）对于电台节目品质的研究，20世纪60年代末被引入电视领域，后来逐渐发展成为衡量电视节目质量的一项量化指标。欣赏指数具有一定的独立性，与节目的时段、时长无明显关系，可以比较不同频道、不同定位的节目，是一个反映电视节目内在质量的稳定标准。
下面，我们将介绍一种评价电视节目质量的综合性方法，该方法考虑到影响电视节目质量的主客观因素，建立了一整套量化的评价指标体系。然后，我们将介绍在质量管理中两种常见的质量测评方法。
4.3.2电视节目质量评价工具
测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。与具有物理特性的客观可测的物质产品不同，服务质量包括许多心理因素。非营利性服务组织不能使用单一指标（如利润最大化）来评估业绩。而且，在服务系统的投入不可比的情况下，仅用产出来评价服务绩效也是不合理的。例如，对于电视节目服务而言，不同栏目的播出日期不同，播出时段不同，投入的资金也不同，那么就很难用同一个标准来衡量它们的服务质量。
电视节目服务充满了随机性和不确定性，使得有效地评价电视节目质量成为一项困难的工作。从顾客的角度测量服务质量的标准和方法有两类，一类是软指标，一类是硬指标。软指标难以通过观察取得，必须要通过与顾客和相关方的沟通才能获得。软指标为电视台获得顾客满意提供方向、指导和反馈，并可对顾客的感知和印象进行量化。例如，SERVQUAL就是一个较为复杂的软指标测量系统。硬指标是能够计算、测量的指标，如收视率、广告收入、收视人口、发行量、净利润、投资回报率等。如标杆瞄准主要是通过比较硬指标来对质量进行评价。而综合指标评价体系则结合了软硬两类指标，在这个评价体系中，指标分为对应的“主观指标”和“客观指标”两类。
下面我们简单介绍这三种电视节目质量评价工具。
1.SERVQUAL表
服务质量差距模型的发明者开发出一个叫SERVQUAL的表来测量服务质量的五大要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
（1）有形性
有形性包括实际设施、设备以及服务人员的列表等。
（2）可靠性
可靠性是指可靠的、准确地履行服务承诺的能力。
（3）响应性
响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。
（4）保证性
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
（5）移情性
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。
