③调查方式
a.网络方式，如通过济南电视台官方网站、电子邮件、bbs论坛等方式进行网上调查。
b.电话方式，如热线电话、电话调查等。
c.户外活动方式，如入户访问、户外活动现场发放问卷等。
d.对于广告客户，一般采用广告业务人员直接上门调查的方式进行。
e.其他调查方式。
（2）顾客满意信息的收集和分析
①总编室、广告信息中心将全台性质的《观众意见调查表》、《广告客户意见调查表》、节目互动中观众对节目的意见建议等进行分类和分析。根据收视报告进行收视率分析，在此基础上进行受众构成、收视习惯、满意度等信息的分析。
②总编室、广告信息中心将收集的数据和信息汇总，统计与分析后写出全台性的分析报告。分析报告主要形式以《观众意见汇总表》、《广告客户意见汇总表》为主，下发各个部门进行公开。
③观众及客户以信函、电子邮件等形式提出的评价，由总编室、广告信息中心分别组织处理，如果有必要，可以以全台的名义书面回复。如果是针对某个部门的，则转交给部门处理。
④其他部门收到各类书面评价材料，由本部门就所辖范围组织处理，如果有必要，可以以部门名义书面回复。月底将处理意见汇总到总编室，归类入档。
⑤总编室、广告信息中心组织和协调相关部门对调查结果进行评价。其他各部门组织和协调本部门对本部门调查结果进行评价。根据往年的结果和当年的目标进行比较，以得到相应的数据和信息（如不合格率、投诉率），判别是否反映了实际与要求的符合性、是否满足了顾客需求和期望。
⑥将数据和信息（即顾客满意度）与行业内的竞争对手的水平相比较，找出差距，分析原因，形成文件。
（3）顾客满意度的评价
①台长、各部门主任对调查评估结果进行评审，评价全台以及各频道质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距以及在竞争中所处的位置。
②通过评审，识别和确认顾客期望，结合全台以及各频道实际情况尽量转化为频道的明确要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。
③根据顾客满意度的原因，总编室、广告信息中心、其他各部门分别组织制订和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。
④对顾客反映非常满意的方面，总编室、广告信息中心向台长提议对相关部门或人员及时表扬和激励。
5.相关文件
（1）《不合格节目控制程序》（JNTV/QB8.3-01）
（2）《济南电视台节目质量评价体系》（JNTV/QD8.2-01）
6.记录
（1）《济南电视台观众满意度评定表》（JNTV/QE8.2-01）
（2）《济南电视台广告客户满意度评定表》（JNTV/QE8.2-02）
（3）《济南电视台观众满意度调查表》（JNTV/QE8.2-03）
（4）《济南电视台广告客户意见调查表》（JNTV/QE8.2-04）
（5）《济南电视台观众意见调查情况汇总表》（JNTV/QE8.2-05）
（6）《济南电视台广告客户意见调查情况汇总表》（JNTV/QE8.2-06）
（7）《济南电视台电视服务质量统计分析报告》（JNTV/QE8.2-07）
6.7.2.2内部审核控制程序JNTV/QC8.2-02
1.目的
评价质量管理体系是否符合管理和服务策划的安排、标准和体系文件及法律法规要求，质量管理体系是否得到有效的实施、保持和改进。
2.范围
适用于质量管理体系所覆盖的所有部门和质量管理标准所有要求的内部审核。
3.职责
（1）台长负责批准年度内部审核计划和审核实施报告，对内部审核中发现的重大问题做出决策。
（2）管理者代表负责内部质量审核的策划和组织领导工作，并负责对年度内审计划和审核实施报告进行审核。
（3）发展研究室负责内部质量审核工作的归口管理，负责制订《年度内部质量体系审核计划》，并组织、协调内审活动的展开。
（4）审核组及其成员负责内部质量审核的具体实施。
（5）受审部门根据审核计划，指定接待人员并积极配合审核组工作，对审核过程中发现的不合格项制定和实施纠正措施。
4.工作程序
（1）内审计划
①发展研究室应指定从事审核方案工作的管理人员，负责管理审核工作，管理人员除了具有基本的管理技能外，还应理解实施审核所需要的技能、原则和方法以及有关审核活动的技术或业务知识。
②发展研究室应在每年12月份进行审核方案的策划，编制下一年度审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法，经管理者代表审核报台长批准后发有关部门。
③一般内部质量体系审核，每年不少于一次，特殊情况经管理者代表提出报台长批准可追加审核。审核计划可以集中也可以分散进行，正常内审以分散进行为主。
增加内部审核的特殊情况包括：
a.组织机构及管理体系发生重大变化时；
b.出现重大质量事故，或客户对某一环节连续投诉时；c.法律、法规及其他外部要求变更时；
d.在接受第二、第三方审核之前；
e.在质量认证证书到期换证前。
④年度审核计划内容包括：审核准则、审核范围、审核内容、时间安排、年度审核频次等。
⑤审核方案管理人员应对其实施审核所需要的资源加以识别，并负责向审核组提供所需的资源。
⑥审核员应是经专门培训，有内部质量审核员资格并经台授权聘任的人员，应具有相应的业务和组织工作能力。审核人员应与受审部门或项目无直接责任关系，审核员不能审核本部门工作。
（2）内审前准备
①开展内部质量体系审核，由管理者代表任命审核组组长，并确定审核组成员，成立审核小组，需要时也可以邀请咨询机构及有关专家参加，但不做成员。
②审核组长应负责编制审核实施计划，确定审核目标，制订《审核日程安排表》，报管理者代表批准。审核计划的编制要具有严肃性和灵活性，考虑审核的过程和区域状况的重要性及以往审核的结果。其主要内容包括：a.审核目的、范围、方法、依据；
b.审核的工作安排；
c.审核组成员；
d.审核时间、地点；
e.受审部门及审核要点；
f.预定时间，持续时间；
g.开会时间；
h.审核报告分发范围、日期。
③审核组长应收集本次审核所依据的文件及审核准则，并组织对质量管理体系文件进行一次审查。
④审核组成员应按审核分工编制《内部质量管理审核检查记录表》，并经审核组长批准作为审核的指南和依据。
⑤在现场审核前，应召开审核组的准备会，内容可以包括：a.明确审核任务，提出审核要求，确定审核依据；
b.研究现场审核中遇到的问题；
c.强调审核内容，突出重点，防止重复。
⑥至少提前一周由发展研究室向受审核部门发出《内部质量管理审核通知单》和《审核日程安排表》，受审核部门要积极做好审核前的准备，确定接待人员。
如对审核安排有异议，应在审核前三天通知审核组，以进行协商再作调整。
（3）内审实施
①召开首次会议
内部质量体系审核由审核组长主持召开首次会议，说明审核目的、范围、依据和方法，并请台长讲话。台长、受审核部门的负责人参加会议，或指定代表参加，首次会议应签到做好纪录。
②进行现场检查
按计划和审核小组分工，参照《内部质量管理体系审核检查记录表》进行现场审核，现场审核中要包括对台领导的审核。现场审核要以事实为依据，以标准和质量体系文件及有关的规定为准绳，通过交谈，查阅文件，检查现场，检查质量体系实施运行情况，收集客观的审核证据，做出公正的判断，要做好记录，填写《内部质量管理体系审核检查记录表》。
在审核中发现不合格项，按其性质判定有以下三种情况：其一，凡发现下列情况之一，即为严重不合格项：
a.没有执行质量管理体系的主要规定，直接导致运行体系失效；b.体系在一定范围内失效，即同一问题出现在系统性区域形成不合格项；c.严重影响节目导向、质量或造成节目大批量的不合格现象，或收视率严重下降，广告创收额大幅减少的情况；d.当已实施纠正措施在再次审核时发生同类问题的不合格项，且问题性质严重。
其二，凡发现下列情况之一，即为一般不合格项：
a.孤立的人为错误；
b.文件偶尔未被遵守，造成的后果影响不大；
c.对系统不会造成重要影响的不合格项。
其三，观察项：所发现到的事实和证据并未购成不合格项，但需要进一步改进的问题。
现场审核发现的不合格项，审核员应及时在《纠正措施要求表》上填写不合格事实陈述并签字确认。
审核组召开内部讨论会分析不合格项事实，评审审核发现、确认不合格项及其程度，公正评价审核结果及结论，对已确定的不合格项应交与被审核部门负责人签字确认。
③召开末次会议
现场审核全部结束，由审核组长主持召开末次会议，台领导、受审部门负责人参加会议，由审核组长综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规的要求，作出审核结论，确认不合格项，并发出不合格报告，提出实施纠正措施的要求期限，并请台领导讲话。末次会议应签到，并做好记录。
（4）审核报告
①审核组长应负责编制《内部质量管理审核报告》，应对报告的编制的准确性、完整性负责。审核组长签字认可后，经管理者代表审定报台长批准。
②审核报告内容：受审核部门，审核类型、范围、日期，审核所依据的文件，审核组成员，实施纠正措施的期限和要求，审核结论意见。
③审核报告由发展研究室负责发放，接受方应遵守保密规则妥善保管，原件及有关记录由发展研究室进行存档。
（5）纠正措施的跟踪与验证
①受审核责任部门在收到《不合格报告》后，要及时组织有关人员分析产生不合格项的原因，并提出相应的纠正措施，填写《不合格报告》中建议纠正措施计划一栏，交审核员审定，报管理者代表批准后，再由责任部门组织实施。
②审核员应对纠正措施的实施进行跟踪检查，对其效果应验证其有效性，如已符合要求，则该纠正措施已完成，要做好记录，并签字认可。
③内部质量审核存在的问题是管理评审输入的一部分，必要时由最高管理者主持进行管理评审，进一步实施质量改进。
④所有内部审核活动要认真做好各项质量记录，由发展研究室负责统一进行编册、归档。
5.相关文件
（1）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）
（2）《预防措施控制程序》（JNTV/QB8.5-02）
（3）《记录控制程序》（JNTV/QB4.2-02）
（4）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）
6.记录
（1）《济南电视台年度内部质量管理审核计划》（JNTV/QE8.2-08）
（2）《济南电视台内审日程安排表》（JNTV/QE8.2-09）
（3）《济南电视台内部质量管理审核检查记录表》（JNTV/QE8.2-10）
（4）《济南电视台内部质量管理审核体系不合格项分布表》（JNTV/QE8.2-11）
（5）《济南电视台内部质量管理审核通知单》（JNTV/QE8.2-12）
（6）《济南电视台内部质量审核不合格报告》（JNTV/QE8.2-13）
（7）《济南电视台内部质量管理审核报告》（JNTV/QE8.2-14）
（8）《济南电视台内审员名单》（JNTV/QE8.2-15）
6.7.2.3电视服务过程的监视和测量
（1）对电视服务实现过程进行监测，以确保过程的符合性和持续改进，不断满足受众和客户的需要。进行监视和测量的目的是证实质量管理体系的全部过程是否满足过程策划的结果。
（2）过程主要分为管理过程和电视服务实现过程。对管理职责、资源管理、测量、分析、改进等过程的监测和控制，可以与内部审核、管理评审以及所分解的质量目标（工作质量要求、指标等）的考核一并进行。
（3）当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保电视服务满足规定的要求。
（4）针对电视服务实现过程的特性，决定是否采取连续评价的方法测定服务过程的效果。
