他可能会这么说：
“哦，我懂了，为什么那个妨碍了你……”
“我很抱歉，不过……”
“我真想帮你忙，不过……”
一旦自己的行为妨碍了别人，人们通常的反应是感到不高兴，因为人们一般都不愿给别人制造麻烦，但他可能以一种为自己辩护的或粗暴的方式来表达心中的不愉快。例如：
“我没办法。”
“我没法使你满意。”
“我已竭尽全力。”
遇到这类情况，你要用反馈的方式来反应：
“你并不想给别人带来麻烦。”
“你在做你认为最好的事。”
“哦，你在做你必须做的。”
很多人会很快从最初的感觉，如过失感、忧虑、踌躇、担心、害怕转变为次生的感觉，如愤怒、怨恨、恼怒等。
这个时候，他们变得粗暴，老是替自己开脱，对别人横加指责。假如你记住在这种敌对反应的后面是最初的感觉，如担忧、过失感，你就能比较容易地做到耐心，并能满怀信心地使用倾听和反馈的技巧来使对方触及到他的最初的感觉。最初的感觉比起次生的感觉来说能使双方更有建设性地进行协商，所以最好避免不产生次生的感觉。
理解别人的需求
你理解别人的需求和别人理解你的需求同样重要。这个步骤常常是你采用建设性态度期间转换为倾听别人的诉说时开始的。在倾听过程中你观察到的对方情绪或为自己开脱的种种辩护，可能并不代表他的有形需要。只有通过有效地运用倾听和反馈的技巧你才可能了解他的有形需求。如果你专心致志地倾听对方说话，尊重和理解对方的感情，对方的辩护、抵触心理就会慢慢消失，这样他的有形需求就容易了解了。值得注意的是单单靠倾听和反馈是不能消除对方的需求的。
在你确定与你的问题相关的对方的需求时，向对方表示一下你对他的需求的关心和理解是很重要的。日常生活中，许多人常常喜欢贬低别人的需求。然而在使用共同解决问题的方法时，完全不用担心这一点。如果你表示了对别人需求的关心和理解，而不是贬低别人的需求，你就能最终找到一个使你自己的需求也得到满足的方案。
有时别人会夸大自己的需求，如果你未加评论地接受他所说的，这反而会使他觉得没有必要为自己夸大的需求进行辩护。这样你就能比较容易地使他重新调整自己优先考虑的需求或使他更诚实地描述自己的需求。
在下面的对话中，乙以典型的批驳方式来对待甲的夸大，结果引起了甲的抵触：
甲：“这项工作至少要干一个星期才能完成。”
乙：“简直荒谬！这不可能干那么久。”
甲：“乙，这你就不懂了。要知道需要把每个部分都拆开、清理和检验。这简直不可能在一周内完成，实际上可能需要干得更久。”
假如乙以反馈的方式来对待甲的夸大，甲也许就会觉得没必要如此夸大。这将使他变得更加客观，对话也就可能像这样进行下去。
甲：“这项工作至少要干一个星期才能完成。”
乙：“哦，这一定是一个量很大的工作。”
甲：“对，你知道每样东西都得拆开，而这要花两天时间。”
乙：“哦，把它拆开就是一个很花时间的工作。”
甲：“对，很花时间。假如不遇到什么麻烦的话，我可以争取在一天之内完成，但这至少也得十几个小时。拆开后要对每部分进行检查，然后进行复原，而这需要干一至两天。”
乙：“哦，拆开以后还有一至两天的活。”
甲：“对，假如遇到麻烦的话就会需要那么长时间。幸运的话，不到一天即可干完。然后要把它再组装起来，这需要几个小时。这样，在不遇到困难的情况下我在两至三天内可完成这项工作。”
由于乙表示了对甲的工作的尊敬和理解，甲就觉得没必要为自己辩护以证明起初所说的话了，他也许会重新考虑他原来的工作。乙也就可以趁机解释自己的需求与问题了。
争取对方的同意
在双方都理解了并对彼此的需求表示了关注以后，你就可以邀请对方来一道解决问题了，这是一个既短暂又简单的步骤，往往可能只需说一句话即可。比如：
“让我们共同来寻找一个能满足我们双方需求的解决方案好吗？”
在这个步骤中，最好强调一下你是想寻找一个对双方都满意的方案，你要使对方清楚所找到的方案既满足你的需求，也满足他的需求。小王也许会对小丽这么说：
“让我们想想是否能找到一个办法，既能使你取到你的衣服，又能在办公时间办公室里有人接电话，好吗？”
共同解决问题的实例。
对方同意来解决这个问题后，你就可以按共同解决问题的六个步骤来进行工作了。有时执行这六个步骤是很简便、容易的。让我们来看看小王是如何运用共同解决问题的技巧来解决他的难题的。
小王强调一下双方的需求（步骤1）同时邀请小丽一道来解决问题：
“让我们想想是否能找到一个办法，既能使你取到你的衣服，又能在办公时间里使办公室里有人接电话，好吗？”小丽点头表示同意。
现在小王开始寻找各种可能的方案（步骤2）：
“这一定有很多办法。让我们尽可能地多想一些方案，然后再从中挑选一个对彼此最适合的方案。你想出了什么办法吗？”
小丽一旦决定了什么事就不习惯创造性地找出其他办法了。她回答说：
“哦，没有。裁缝店在我下班的时候已经关门了，这样当天就取不到衣服了。所以我想我只能在午间休息时间去那里。”
小王告诉小丽他想的一些方案：
“一个方案就是下午上班上了一半时间后你去取衣服。由我到办公室来等电话；或者你也可以早一点下班由我来接电话，另一个方案就是或许我可以将我1点钟与客户的约会地点改在办公室。”
小丽也开始像这样寻找新的可能的方案：
“裁缝店也许有送货上门的业务。或者，如果他们把衣服放在他们隔壁的洗衣店的话，我下班后顺道就可取走。我回家路上刚好要经过那里。”
小王邀请小丽评价各种想出的方案（步骤3）：
“噢，可能的解决办法真多啊，你觉得哪个比较适合呢？”
小丽评价了各方案（步骤3）并提出了一个办法（步骤4）：
“哦，有好几个方案都比较适合我，我觉得我最好还是在回家路上顺便把衣服取走，这样既可省去来回跑的麻烦，又使我不用急匆匆地吃午餐。我一会给裁缝店打个电话，问是否可以把改好的衣服放在洗衣店里，我想这是可能的，因为洗衣店里好像挂了一个裁缝店的招牌，这两个店好像有业务联系。假如不可以的话，我再问问他们什么时候关门。我或许没有必要为了赶到那里取衣服而提前几分钟上班。”
由于小丽已评估了各种备选方案并从中挑选了一个，因此如果小王对那个方案也满意的话，他就可以点头表示赞同（步骤4），同时确定怎样执行（步骤5）。他也可以说一句赞美的话：
“你放心，我保证你能在明天取到衣服。你刚才所说的方案我很满意。假如你需要提前下班的话请告诉我，由我来办公室守电话。你找到了一个我们双方都很满意的方案，我非常感谢你。”小王仍留有余地，以便在共同确定的方案遇到困难后大家还能继续讨论此问题。
“假如说你觉得这个方案有什么困难的话，请随时告诉我，我们可再想想别的办法。”
在这个例子中，小王和小丽找到了一个能满足双方需求的方案。小王对小丽的愿望表示了尊重和关心，同时又强调了在办公时间里要有人接电话的重要性，这样他就使两人的关系得到了增进。同时他使小丽获得了一次以合作的、创造性的方式来解决问题的经历，这对小丽来说是一个很大的收获。
沟通的基本过程
小王和小丽的问题是很简单的，所以在共同解决问题的过程中他们很快从一个步骤移到另一步骤。然而有些问题是很复杂，很困难的，它需要使用更多的技巧，需要花更多的时间才能圆满地加以解决。下面就让我们详细阐述一下共同解决问题过程中的各个具体步骤并探索一下有效使用这个技巧的关键。
1．弄清各方的需求
理解和接受别人的需求。如果某人说他想得到什么东西，那么这个东西就是他的需求。有时当别人谈到需要什么东西时，你可能会觉得他所需要的对你来说一点都不重要，此时你最好承认对方的那个需求对他本人来说很重要。你大可不必与对方争论他的需求是否有价值、是否重要。对于你来说最重要的是要了解对方到底有什么需求、到底在想什么。有时通过共同问题的解决，你也许仍无法找到一个满意的方案。假如你发现失败的原因在于对方的需求太具体化或太不现实，此时你就大有必要对他的需求作一番研究了，研究一下他未表露出来的、更深一层的需求到底是什么。
确定不直接发生冲突的需求。假如小王说他的要求是要小丽在午餐后1点钟回来，而小丽说她的需求是要将午餐时间延长至1点20分，这时他们就处于僵局之中了，因为他们各自的需求发生了直接的冲突。碰到这种情况时，要研究一下双方更深一层的需求是什么，也许在更深一层的需求层次上，双方就没有直接的冲突了。低一层次需求的满足往往是为能使高一层次的需求得到满足。比如小王要小丽在1点钟前回到办公室，是因为他想使办公时间里打来的电话都有人接，而使电话有人接这一需求又是为了能满足更高一层的需求，即随时能为顾客服务，使顾客满意。这一愿望又是为了他最终在事业上成功。所以，需求存在着等级。
当你问对方：“你为什么需要那个呢？”你就会探知出对方高一层的需求。一直这样问下去，你最终会接触到人类最根本的一些需求。马斯洛把人类的需求分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。
当对方提出他的需求，你没有必要一直问下去。只有当你观察到的对方的需求很难满足或与自身的需求发生明显的冲突时，你这样追问下去才会对你有好处。
弄清与问题相关的各种需求将是一个很长的、相当困难的，同时又是极其重要的过程。当你对问题本身还弄不清时，就根本谈不上要解决问题了。如果你能明了各自的需求，你就不但能充分理解所遇到的问题，而且你也知道了你的目标是什么和你应该是什么。
由于采用建设性态度的技巧往往在共同解决问题前已经使用了，所以在确定了各自的需求后，你只需再陈述一遍那些需求。在陈述时，你也许觉得有必要对需求做进一步的澄清。
遇到复杂或困难的问题，记下各自的需求对你将很有用。把这个记录放在方便的地方，使你随时能够参考。有些对方未提到的但与问题有关的需求，经你询问后，如果对方承认的话，可以把这种需求添加在记录里。
对双方共同的需求加以强调，这将创造一种合作的气氛，使双方能更快地解决问题。
2．寻找各种可能的解决方案
想出的方案越多，你就越有可能找到一个令双方感到满意的方案。在现实生活中，人们往往选定第一个想出的方案。实际上，如果继续进行创造性的思维，一个更好的方案是完全可能找到的。创造性思维会给你带来令人惊讶和欢欣的硕果。
这种思维促使人们想出尽可能多的方案。在这一过程中，不要管所想出的点子是否可行，也不要进行评价（正面的或反面的）。一个方案提出后，马上记在纸上，并让每个有关的人都能看见。一个方案想出后，往往会促使相关的方案被发现。有时一个荒谬的点子会使人们想出一个很好的方案。这个过程是一个进行得很快的、有创造性的、充满乐趣的过程。如果有好几个人一道进行创造性思维，效果最好。对于两个人很有用，甚至也适用于一个人。
在提方案时，避免评价是相当重要的。一个方案提出后，人们往往会对此评论一番，这对于整个进程是不利的。假如你挑剔对方的方案，对方可能就不愿再想什么方案了，也可能为自己的方案进行辩护，这就使你脱离了这一步骤，同时气氛就变成了争论、辩护而不是合作了。
假如你以一种赞赏的方式来评论一个方案，你就会发现自己越来越倾向于这个方案，而这会妨碍你考虑别的方案，同时对一个方案的赞赏往往会使你忽视其他那些评价不高的方案。最好别作什么评论，除非这种评论采取一种中性的方式。比如，“这是我们想出的又一个方案，还有什么方案吗？”
即使你未对方案进行评价，你可能会发现对方有评价的习惯，为了避免对方评论，你可说：
“让我们看看能想出多少种方案，在这一过程中，大家都不作任何评论。到了最后，我们才从中挑选出几个方案，然后评价一下它们各自的优缺点，好吗？”
千万注意，在实行这一步骤时不要讲下面这样的话，否则会遭到对方进行评价的：
“这个方案你觉得怎么样？”
“你认为我们能……吗？”
“这个方案能行吗？”
要防止对方评论，你可这么说。
“一个可能性是……”
“另一个备选方案是……”
“我们可以多动一下脑筋……”
邀请对方多想一些方案时，可这么说。
“我们还能做别的什么吗？”
为了防止这个步骤结束得太早，事先确立一个目标将是有益的。你可以这么说：
“让我们看看是否能想出至少十个方案，然后我们再仔细研究各方案。”
或者“我们看看五分钟之内，一共可想出多少种方案，然后再对其进行评价。”
创造性思维是这一步骤成功的必要条件。假如自己处于困境，重新明确一下各种需求，以帮助你把焦点对准自己的目标。把一些明显不现实的方案也包括进来，可能是会有帮助的。假如你让自己的思想自由地、无约束地翱翔，你最后会为自己想出的这么多不同形式的方案而感到诧异。
