（5）找准机会解释前嫌
待方部长对自己慢慢有了好感以后，小韩利用同方部长一同出差去外地开会的机会，与方部长很好地进行了交流。方部长最终还是被小韩的诚心打动，说出了对小韩的看法以及误解小韩的原因———“雨中打伞”的事。小韩闻听，再三解释当时自己真的没有看见方部长，希望方部长不要责怪他。方部长也表示不计前嫌，要和小韩的关系和好如初。小韩此举的目的是利用单独相处机会弄清被误解的原因，同时让方部长在特定场合里更乐意接受自己的解释。
（6）经常加强感情交流
方部长对小韩的误解烟消云散之后，小韩再不敢掉以轻心，而是趁热打铁，经常找理由与方部长进行感情交流，或向方部长讨教写作经验，或到方部长家和他下棋打牌。久而久之，方部长更加喜欢这个昔日部下了。小韩此举的目的是，通过经常性的感情交流，增进与老领导之间的友谊。
功夫不负有心人。在小韩的不懈努力下，方部长对小韩的误解彻底消除了，反倒觉得以前有些对不住小韩。从那以后，方部长逢人就夸小韩是好样的，两人的感情也与日俱增。
善于保护自己在职场中的权益是一种能力，是应给予格外关注的。
第二节实事求是，处理问题要深得民心
职场是我们每个人展现才华，创造业绩，实现自我价值的场所。不管我们负责哪一项工作，在我们的责任范围内出现问题都是不可避免的。因此，处理好我们责任区内的问题，不仅仅是责任问题，也是检验我们的工作业绩和能力。不善于处理或处理不好都说明我们的职场能力很差，急需提高，否则就会被淘汰。然而，要处理好职场中需要我们要处理的问题，并不是只是我们自己说了算，随心所欲，也是需要秉持一些原则、讲究一些技法的，即：一要实事求是，二要让其他人满意。
一、处理问题时多施以关爱
如果是个服务单位人员，顾客对我们的服务质量有意见，与我们发生摩擦时，我们不是横眉冷对，而是关爱有加，这样会有助于我们解决问题。
在一间装修豪华的餐厅里，客人在吃饭的时候往地毯上吐了一口痰，服务员A走过来，对这位先生说：“先生，对不起，您不能往地毯上吐痰，这会弄脏地毯，形成难以清除的污渍。”
客人不屑一顾：“我有痰不吐不快，不吐在地毯上，叫我吐在哪里！”
随地吐痰已属不文明行为，既不符合卫生，又污染了环境。
就是自己不觉讨厌，别人见了也感觉可怕。应该说，这是一位很没有素质的顾客，随地吐痰还吐得如此有理。
面对无理的客人，服务员继续劝说：“您可以到厕所去。”
“我现在又不需要大小便，干吗要上厕所？”
服务员A也真拿他没办法。但出于维护酒店的环境卫生，她只好再次向客人解释：“实在对不起，您不能在地毯上吐痰，这不合乎卫生。”
客人生气地说：“我是花钱用这环境吃饭的，脏了你可以清洗，我不用你教训，酒楼多的是，我才不要来这鬼地方。”说罢欲愤然离去。
这时，服务员B走过来，面露微笑，亲切地说：“先生，您好，我送您一包纸巾，如果您要吐痰，就请您吐在纸巾上，让我们收拾好了。”
客人接过纸巾，脸色潮红，竟有点不好意思。
服务员B继续说：“在地毯上吐痰容易弄脏您的饮食环境，影响您的健康。所以，如果您不介意的话，我们愿为您服务得更好。”
客人的面色由红变白，又由白变红。他羞惭地答道：“这太麻烦你了，我不吐就是了。”
想想这样的处理方法，这位顾客下次还会光顾吗？
二、做适当的让步
处理问题或与人解决矛盾，不能硬碰硬，得理不饶人，而是高姿态，多做些让步，那么，事情就好办多了。
“火火火”川菜馆是××市一家著名的饭店，这家餐馆素以正宗的川菜出名，同时这家川菜馆优质的服务也脍炙人口。因此，“火火火”川菜馆的生意总是很好，客人们十分喜欢这里的川味菜，但有时也难免遇到难缠的客人。
有一天，几位新顾客到“火火火”川菜馆进餐，坐下来后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等菜是比较辣的。”
客人点点头，把服务员介绍的“辣”菜差不多都点上了。
服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”
客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不足，劲头不够。”
服务员小姐笑着说：“等会辣菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”
“最好是辣一点。”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了，客人吃第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”
服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。
“这菜怎么能吃？你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续抱怨说。
此时此刻，真不是说理的时候。
服务员看着客人辣得满头是汗且难受样子，忙说：“对不起，先生，如果是我们错了，下面的麻辣川菜我告诉师傅，给您降低麻辣度，希望您能吃得满意。”
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上了毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。
随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人的意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”
“香甜中带点辣，不错，不错。”客人终于满意地回答。
其实，看是很棘手的问题，但是我们只做了一些小小的让步，问题就化解了。这里面的奥妙，难道不值得我们借鉴吗？
三、共担责任
当下属犯错，就等于是你的错，起码你是犯了监督不力或委托不当的错误，何况领导者的义务之一就是教导下属如何做事。
所以当下属闯祸时，请先冷静检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可叫他到跟前来，诚恳地向他分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后再要求每一个下属做事全力以赴和冷静去处理。
要是下属犯错你也有间接责任，就请你与下属单独会面时，将事情弄清楚，这不等于叫你认错，而是一起去研讨犯错的前因后果，并鼓励下属以后多多与你探讨。
无论是哪一种原因，都切忌向下属大发雷霆，尤其是在大庭广众之下，你尊重对方，下属才会更内疚，更愿意正视问题，避免日后跟你闹情绪。
一位客户向你投诉，你的下属非常无礼，又欠缺责任感，此时，你应该马上替下属道歉：“对不起，他可能只是无心之失，平日他的表现不是这样的。保证以后不会有类似事情发生，请你多多包涵。”下属做事不力，你也要承担一定的责任。
将客户的怒火化解了，事情却仍没有结束，你必须有所行动。然而，立刻找来下属责备一番，那是极不明智之举。应该先对事情进行了解。例如，下属平时待人是否也是一派傲气？处理问题是否马马虎虎，随随便便？
如果答案是否定的，那么有两个可能性：一是客户咄咄逼人；二是下属偶然情绪欠佳，不妨提醒一下，请注意情绪起伏，或者不了了之也没大问题。
相反，如果事情属实的话，即下属的确经常怠慢顾客，你必须找下属来谈一下了。告诉他有客户投诉他的工作态度，而你已代为道歉，并予以训诲，请他谨记“工作第一，客户第一”的组织原则。
总之，如果我们是位领导，一旦下属的工作出了问题，我们在处理时，不应仅仅把问题摊在当事人身上，而是多承担一些领导责任。这样的结果，下属不但会认真地检讨自己的错误，也会对你的批评心服口服，这非旦是领导能力，也是处理问题的能力。
四、平息干戈打圆场
需要打圆场的事总是很多，有时要为自己的过失找圆场，有时要为别人的争执吵闹当“裁判”，如果弄得不好，只会火上烧油，不仅不会息事宁人，还会扩大事态。
1.劝架的原则
如遇两个同事争执，非要你裁决不可，如果逃避，反而会同时得罪两个人，那么在劝架时，怎样做才有效呢？有三条原则：
原则一：不盲目劝架。讲不到点子上，非但无效，还会引起当事人的反感。要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清，力求把劝架的话讲到当事人的心坎上。
原则二：要分清主次。吵架双方有主次之分，劝架不能平均使用力量，对措词激烈、吵得过分的一方要重点做工作，这样才比较容易平息纠纷。
原则三：要客观公正。劝架要分清是非，不能无原则的“和稀泥”。不分是非各打五十大板，笼统地对双方都作批评，这不能使人心服。
2.“和稀泥”的技巧
一般来说，不能“和稀泥”，但对无关大是大非的小争执，作为第三者，就应该“和稀泥”。“和稀泥”有三种技巧：
技巧一：支离拆分。如果双方火气正旺，大有拔剑弩张、一触即发之势，这时，第三者即可当机立断，借口有什么急事，把其中一人调走支开，让他们脱离接触，等他们消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。
技巧二：“欺骗蒙混”。太真了，反而误事，碰到这种情况，第三者就应随机应变，以假掩真，然后顺水推舟，变难堪的场合为活跃、融洽的场面。
技巧三：以情致胜。第三者可以拿双方过去的情分来打动他们，使他们主动“退却”。或者以自己与他们每个人之间的情谊作筹码，说：“你们都是我的好朋友，你们闹僵了，让我也很难过，就看在我的面子上，握手言和吧。”一般来说，双方都会领第三者的这个面子的，顺梯就下了。
3.怎样为别人打圆场
有时双方处于尴尬的境地时，第三者若是以巧妙的角度为双方打个圆场，可以变凝滞的气氛为轻松活泼。
中国的一位老诗人严阵和一位青年女作家访问美国，在一所博物馆广场上散步时，恰巧有两位美国老人在旁休息，看见中国人来，他们很热情地迎上来交谈。其中一位老人为表达对中国人的感情，热烈地拥抱那位女作家，并亲吻了一下。女作家十分尴尬，不知所措。另一位老人也抱怨那老人说，中国人不习惯这样。那拥抱过女作家的老人，像犯了错误似的呆立一旁。老诗人赶忙上前微笑着说：“呵，尊敬的老先生，你刚才吻的不是这位女士，而是中国，对吧？”那老人马上笑道：“对，对！我吻的既是这位女士，也是中国！”尴尬气氛在笑声中烟消云散了。
4.怎样替自己打圆场
为自己打圆场最主要的是不刻意回避掩饰。如果是细枝末节的问题，不妨用转移目标或话题的办法，岔开别人的注意力。如果别人已有所觉察而问题并不严重，就稍作解释。如果性质较严重而且引起了别人的不快甚至反感，就要立即诚恳地致歉，然后较为郑重地作些解释，当场予以解决，拖得越久，后果越不好。
第三节深思熟虑，处理问题要善动脑筋
处理职场问题，不仅需要审时度势，还要善于调查取证，进行综合分析，这就需要多动脑筋。
谋划运筹的突出问题，就在于具体问题具体分析。分析问题不仅需要具备丰富的阅历，较强的专业知识，而且需要有一定的调查力和分析判断能力，所以，处理职场问题需要的是智慧和能力。
一、领导下属的智慧
在处理职场问题时，有时就是处理好下属和上级关系的问题，“不想当元帅的士兵不是好士兵”，在职场上，“不想当领导的职员就不是有出息的职员”。
然而，当上领导之后，如何统御下属，却不是个简单的问题。因为统御人并不单单是权力问题，他还需要有方法。在处理上司与下属之间的问题或下属与下属之间的问题时，要有办法，有技巧。
统御也是处理问题。
1.统御用方法比用力气有效果
虽然说“身教胜于言教”，但统御并不是说样样都带头干，而是用方法去管理和支配下属，把下属统御好了，你与下属的关系问题也就风平浪静了。
美国山大铁路公司总经理斯陶雷先生20岁初做三个下属的领导者时，上过一次“劳而无功”的当。
一次，上司派他测量一处洼地的水深，并探察基地的石层所在。那时他正当年轻有为，工作勤奋异常。他有三个助手，但生性狡猾懒惰，斯陶雷先生虽然对于测量工作已有相当学识经验，但是领导下属工作，这还是头一遭。他以为欲使那三人工作起劲，自己要先做个榜样，于是每天从早到晚，亲自料理大小事务，筋疲力竭，气喘汗流。那三个助手受了感动吗？没有！他们看见这位年轻领导者把百事都处理得十分妥贴，便闲在一旁，对斯陶雷夸奖赞叹，极尽阿谀之能事。
斯陶雷先生如果将他工作成绩呈报上去，上司决不会明了他曾经操劳得腰酸背痛，也许反会因为“四个人只做出这一点成绩”而大感不满。那么他的操劳，岂不是徒劳无功吗？
这当然使部门经理斯陶雷大失所望，他晚上带了一身的疲惫，及靠他一人之力所取得的成绩爬上床，悔愤交集，辗转反侧。
