三、倾听的技巧
什么是倾听呢？倾听就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听包括三个层次：听、看和感觉。一般来说，倾听具有以下几个方面的作用：
有利于获得更多信息；
帮助把谈话继续下去；
发现问题，处理异议；
有效发表自己的意见；
保持沟通气氛的友好；
易于建立融洽的环境，克服防卫心理；
易于突破“以自我为中心”的循环；
易于建立相互的信任感；
易于读出潜台词。
可以肯定地说，一个人要保证处理好问题，学会倾听是必须的。
为了提高倾听效果，在倾听的过程中应该注意不断提高自己的倾听技巧。一般来说，有利于提高倾听效果的倾听技巧有：
创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态；
在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述；
尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点；
摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式：适时地向对方发问和要求阐明他正在讨论的一些论点；观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听；
关注中心问题，不要使你的思维迷乱，保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来；
注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人，诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见；抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突，学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情；
保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影；
不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离真正目标，所以要尽可能避免对对方作臆测；
不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。
保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿；做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视自己所说的话并做笔记，自己不会受宠若惊吗？
不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾；鼓励交流双方互为倾听者，用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要来别人倾听你的发言；鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要的；
询问：在听对方述说的过程中，我们可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息；
回应：回应可以告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地用一些词去回应对方，比如“啊哈”，“这样啊”，“原来这样啊”，“我就这样想呢”；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地对对方点头示意；
重述：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达对所讨论的内容的重视。
应该说，掌握了以上的倾听技巧，对于我们处理问题来说就会感到把握多了。
第二节平衡利益原则
生活中很多问题的出现，都是缘于利益上的不平衡。因此，我们在处理问题时，就要坚持平衡利益原则。
利益平衡是多方面的：有政治方面的平衡，有经济方面的平衡，有感情方面的平衡，有道德方面的平衡，有行动上的平衡，有言语上的平衡，有理念上的平衡，有形式上的平衡等。不论是哪方面，一旦这些利益关系失去平衡，便会产生矛盾，矛盾的激化，便成为必须处理的问题。
所以，我们在处理问题时，首先就要坚持利益平衡的原则。
一、欲取先予
人们在社会生活中，总是要求获取点什么。如求取功名，求取利禄，求取荣华，求取富贵，但不论想求取什么，从积极的角度出发，总要先付出才好。“将欲取之，必先予之”，“予”是为了“取”，是为了更主动、更有把握地获取。这是一种在“予”之前便想到了“取”的原则。
20世纪40年代，美国某城郊外，有块闲置多年没法利用的不毛之地，地的主人为这块地不能利用，又卖不上价很郁闷，后来，他的好友为他出了一个主意，让他找到当地政府部门，对官员说：“我这块地不要钱，给你们盖所大学如何？”当地政府欣然接受他的建议，并马上调拨资金，组织施工，一年多的时间里建起了一所颇具规模的高等学府。有大学就有学生，有学生就要消费。地皮老板因赠地建校的义举，轻易地取得了政府支持，在校门外建起了公寓、饭店、商场、影剧院等，形成商业一条街。
只一年，赠送土地的损失，就从商业经营中赚了回来。这位土地主人的朋友就是深谙得与舍的平衡关系，才有此不俗的创意。
二、适当妥协
能够妥协，意味着对对方利益的尊重，在讲究平等的现代生活中，只有尊重他人，才能获得他人的尊重。
近年来，中国的外交策略就有了较大的改变。一改过去那种强硬的“针锋相对”的态度，转变为今天的“平等对话，求同存异”。这种非原则性的让步，反而让中国获得了发展经济的良好的外交环境。
人与人相处也是一样，如果固执己见、一意孤行，是没有多少朋友与合作伙伴的，反而会得罪不少人。而适当的妥协，也能换来对方的让步，就容易相互理解、达成共识，也容易形成合作、取得双赢。
人与人之间的约定，商家之间的合同，国与国之间的合作，都是双方经过多次妥协才达成一致的。在国际事务中，两个剑拔弩张的敌对国家，各自做出让步而化敌为友，全世界都会为之鼓掌叫好，没有一方会被国际舆论认为是懦夫。所以，妥协不是耻辱，而是一种明智、务实的选择。
在人际交往中，妥协则是不可缺少的润滑剂，发挥着越来越重要的作用。能够妥协，意味着对对方利益的尊重，意味着将对方的利益看得和自身利益同样重要。在讲究平等的现代生活中，只有尊重他人，才能获得他人的尊重。
孔子有一次没米下锅了，就叫子路去一有钱人那里请求施舍一点米。那个人知道来意后说，你既然是孔子的学生，一定认得字，我写个字给你认，认对了，就给米你们吃；不认得，就没得吃。
于是，他写了一个真假的“真”字。子路说，这个字你还拿来考我，这是“真”嘛！那个人把门一关说，你认不得，没得吃。
子路回去告诉老师，孔子说：我们到了这一步，连饭都吃不上的时候，你还认“真”个什么！不应该认“真”了。于是，孔子亲自出马，说这个“真”字是“直八”，那个人这才将米送给孔子。
做人就是这样，连圣人都知道有的时候不能“认真”，而是应该向现实妥协，认做“直八”。
恩格斯说，人的一半是天使，一半是野兽。所以，很多人都不得不妥协于现实。大诗人李白为了被人引荐入朝，就写下了“生不用封万户侯，但愿一识韩荆州”这样献媚的文字。大文豪郭沫若晚年也审视生存环境行事，编大跃进歌谣，写无聊的应景诗。
现实就是这样无奈，确实有许多事不能太认真，太较劲。特别涉及到人际关系，错综复杂，盘根错节，若是过于认真，有可能不是扯着胳膊，就是动了筋骨，越搞越复杂，越搅越乱乎。所以，在不丧失原则和人格的情况下，该糊涂的时候就不要认真，该妥协的时候就一定要让步。
这对于处理一些人与人之间的矛盾纠纷是非常有帮助的。应当做为一种能力来培养。
三、公平互利
不管处理什么问题，公平互利也都要当做一个原则来掌握，公平互利也属平衡范畴，世界上的一切事物都是要讲求平衡的。
从世界上讲，各国的军事、政治、经济力量要平衡，一个国家内的工、农、商要平衡，各企业公司中之间的协作竞争要平衡，个人之间的生活环境要平衡，我们必须注意这一点，任何一个方面的失衡都会出问题。这要求我们在处理问题时要遵守这一原则的目的，就是要达到保护和维持这一总的平衡，通过解决小问题，避免大问题。比如说，我国的人民代表大会是全国的最高权力机关，我国有56个民族，有的少数民族处在不发达地区，从总体上讲，这些少数民族同胞的政治、文化素质照之较发达的地区相比差距是非常大的，但是在推举全国人民代表时，这些代表就不能完全在发达地区中产生，而是忽略了这种差别，由56个民族的代表共同参加，这就是在大的方面讲求公平互利的实证。再比如，在一个建筑公司，当发放工资时，泥瓦组的女工发现她们的工资比男工低20％，她们就找到组长讨说法，组长回答说：“你们比男工干的少，发这些就已经照顾你们了。”这些女工不同意这种说法，就找到公司总经理，总经理在做了调查后，责成组长必须补发女工与男工的差额部分。总经理的这种处理是正确的，这是从小的方面遵守公平互利的例证，但就后面这个例证来说，女工在能力方面确不如男工，如果是按计件工资来核定的话，就是合理，但这里不是计件是同工，那就必须要照顾女工，即同工同酬了。
公平互利的原则就是我们在处理问题时，不能只刻板地、绝对地按规矩办事，而是根据实际该倾斜的倾斜，该变通的变通，适当地照顾弱者。
第三节负责任原则
处理问题必须有责任心，对问题不负责任，或对涉及问题的当事人不负责任，是不可能把问题处理圆满的。不但问题无法得到及时的解决，而且还会使纠缠于问题中的当事人继续蒙难受屈，牢怨满腹，使正义不张，清明不显。这里所强调的负责任原则，一方面是指对问题及其后果负有责任心，对他人及其尊严负有责任心；另一方面也是指一个人在面对问题时敢于担责任。有时，处理问题的人能不能承担这种责任，还是能否打开问题缺口的关键。
一、敢于负责
在这里我们举一个关于日本企业家的故事：
已故的太田垣士郎先生在担任关西电力公司总经理时，曾对松下说过他处理一件特权的经验：
二战后，电力公司急需重建。那时太田垣先生已担任京皈神铁路快车公司的总经理，因为在平时表现了卓越的经营才华，所以在各方殷切的期盼中，被选任为关西电力公司的总经理。在极困难的处境下，负起重整公司的责任，终于巩固了长期安定供应电力的基础。一直到能源危机发生的19年间，虽然经过好几次物价的波动，但是关西电力公司始终能把持立场，不调整电费，而成为稳定物价的中流砥柱。这份功劳简直就是一项变不可能为可能的“奇迹”。
太田垣先生就任关西电力公司总经理时，所处理的第一件棘手问题就是一件难办的特权事件。当时，电力公司的员工可以免费搭乘市营电车，并且这个特权已经维持相当长的一段时间，所以形成恶例。激起市营电车所属的劳工协会极度不满，他们认为：“既然电力公司的人搭乘电车可以免费，那么电车公司劳工家里的用电当然也要免费，至少也要半价优待。”两方面因此常起争端。
太田垣先生知道这件事后，认为电力公司的员工免费搭车的特权作风的确有欠光明，对社会大众也无法交代。所以立刻请主管劳工业务的干部来，对他们说：“各位，我们公司员工的这种特权作风，实在对不起付钱搭车的乘客，所以心须立刻取消。”
然而，干部们却一致回答：“总经理，那是不可能的。”
不可能的原因，在于战后劳工团体的活动太活跃，行动也太激烈。若要解决这个问题，不仅要公司内部工会的同意，同时也必须和市营电车公司取得谅解。而人们对已得的利益，是不会轻易放弃的。在太田垣先生之前，电力公司几度考虑取消这种特权惯例，结果都在众人反抗下不了了之。虽然经过有关人员不断地解说，但员工只想到不要放弃既得的利益，谁也不肯把道理听进去。
如果碰见懦弱的上司，这个提案可能又因众人的反对，而毫无结果了。可是太田垣先生则不然，他果断地对干部们说：“搭乘免费电车固然对我们公司的员工有利，但是不当的特权谁也没有理由享受。我认为工会如果执迷不悟，那么公司要主动地向报纸杂志揭发真相，让社会舆论来帮助我们向工会施加压力。你们如果还认为不可能，那么这件事就交给我亲自来处理吧。可是，如果这种劳工事务的琐事还要劳动我亲自解决，公司要你们这些干部有什么用呢？我看，请你们辞职谢罪吧。我这个要求合理吗？”
那几位干部发觉太田垣先生神色果断、语气坚强，又感到辞职谢罪的强大压力，只好说：“就照总经理所提示的办法试试看吧。”于是电力公司和市营电车公司取得协议，终于开始强制执行取缔特权搭车的行动，最初虽然也遭遇强烈的抵抗，发生许多困难，后来在道德上站不住脚的工会不得不同意付费搭车了，这件悬案才终于获得解决。
松下知道太田垣先生的处理经过之后，觉得他真是一位了不起的人，过去认为不可能解决的问题，在他的手中就变成可能。
而这种可能就源于太田垣的敢于负责任。我们说，这不仅是种魄力，更是一种能力。
