第21章 商场中学好关系学(11)

（2）待客要恰当、周到。客人参观公司时，一定要有本公司的职员陪同，并作必要的介绍和说明。当客户走动时，陪同人员要跟随其后。当客人比较多的时候，接待人员不能死盯着一位客户，要兼顾全局。不要让客户产生你“偏心”的感觉，引起他的不愉快。必要时，可把资料分成几部分，由几名职员分别负责介绍、说明、接待客户的工作，免得在客人多时乱了手脚。

（3）不要在客人面前凑在一起聊天儿，尤其忌讳的是两三人凑在一起窃窃私语，好像是在对客户评头论足似的。这样做是很不礼貌的，许多客户都很反感这种行为。因此，应加强对员工的礼仪培养，使他们形成良好的待客方式。

（4）必要的物品要备齐。由于客户较多，而且没有事先预约，因此，常会出现说明书、海报、样品、椅子等不足的情况。应该特别注意，尽量防止这种事情的发生。一旦出现了这种情况，应马上给予解决，不要怠慢了客户。

（5）热情也要有个范围。热情接待客户，甚至对客户毕恭毕敬，是争取客户的好办法，这个道理很好懂，但它有一个适用范围。如果在生意谈判中照样行事，就会东施效颦，适得其反。

业务洽谈需要彼此平等相待。不论洽谈双方的经济实力和技术力量如何不平等，实力弱小的一方切忌显现出自卑的心理。遇到大客户上门与你洽谈业务，或者外国富商对你的生意感兴趣，请不要过于欣喜，千万不要显得过分热情。如果你不懂得怎样接待他们，送上门的生意也可能会丢掉。须知，人家没有义务一定要跟你做生意。

运用一点心理战术，待人诚恳有礼、不卑不亢、不骄不躁是生意成功的诀窍。你需要注意以下的相关细节。

欢迎客人要热情。客人走进你的办公室时，你要离开办公桌向他走去，到对方的面前与他握手，表示对他们的欢迎。不要坐在安乐椅上或者隔着办公桌与客人握手，这样会影响客人的情绪。

就算你想表示自己的热情，也应避免第一次见面就请对方到外面的高级餐厅用餐，否则别人可能会感到过意不去，或者误认为你急于讨好他，迫不及待地想做成生意，或者他会乘机提出新的要价或让你支付不必要的费用，增加洽谈的难度。

你要注意自己的声音，不宜过于大声、高声，应该使你的声音略微低沉，语气坚定，神态沉着，心态平静，这样很容易获得客户的好感。他会认为你是一个稳重而自信的人，不会轻浮或失信，增加对你的信任。

虽然你以自己的公司为荣，认为它过去所取得的光辉业绩无与伦比，但在刚认识的客户面前，不可自吹自擂，大肆夸耀自己的过人之处或公司取得的辉煌成就。要牢记，任何事物都有一个新陈代谢的过程，老的公司“死去”，新的公司成长起来；也许人家今天是一家小公司，明天就会是一个遥遥领先的行业巨头。因此，在客户面前要谦虚谨慎，否则人家会觉得你肤浅，没有涵养。谁愿意与一个浅薄的人建立长期合作呢？

与客户一起用餐时，不要再谈公事，最好只是闲话家常，说点轻松话题。就算真的有些生意上的问题要讨论，也应留待最后吃甜食时再拿出来商谈。

接待大客户、重要人物或外国商人时，要注意保持自己的尊严，做到不卑不亢、以诚相待，千万不要有低人一等、矮人一截的自卑思想。走路礼让三分是必要的，但不能跟在别人的屁股后头转。要知道，他们来与你谈生意也是有求于你，都是为各自的利益忙碌。他们不是来当救世主的，商人很少有菩萨心肠。而祈求别人的施舍是极其可笑的，切勿白日做梦。不论他的公司多么强大，你的公司多么弱小，你们都是平等的。

如果你被他轻视，他就会以势压人，不利的只能是你；如果你沉着稳健，他当然会敬你三分，谈判桌上的情形就大不相同了：你说话的分量就会加重，你所说的每一句话他都要掂量分析。

与日本人做生意时，对方习惯用大鞠躬表示他们的诚意，这时，你只需心知肚明就足够了，而无须效仿他们的礼节，否则就会使自己显得很滑稽，从而适得其反。

遇到骄傲的客人，你大可不必“以其人之道还治其人之身”，只要保持沉默就足够了。你要清楚，傲气是换不来生意的，傲气也替代不了金钱。要牢记你和他走到一起的目的是什么。只要你们能够达到各自的目的，他要骄傲就让他骄傲去吧。这样做也许对你的谈判有利。

打开对方的话匣子

在商务往来中，千万不要说起话来就滔滔不绝，把对方变成听众。聪明的做法是提出对方感兴趣的问题，让他畅所欲言。

如果你不赞同对方的观点，也不要急着打断他的话。因为当对方的意见尚未表达完全时，他是绝不会在意你说什么的。这时你最好维持良好的风度，耐心地仔细聆听，并且鼓励对方充分地表达他的意见。

有家小物流公司，居然成功地接下了一笔又一家的大型企业的订单。这样一个不起眼的小公司是如何在数十个应征者中脱颖而出的呢？

原来，在去与那家大公司接洽之前，这家小物流公司的负责人专门去图书馆查阅了资料，了解了这家企业的创办人的生平。

从资料中他发现，这个大老板早年蹲过监狱，出狱后，他从一个路边的水果零售店做起，后来又开始涉足建筑业，直到成为现在的大企业主。

这位小公司的负责人在和这位大老板面谈时说：“我非常想为您这样的组织健全的大企业服务。听说您当年只身南下闯天下，由一个小小的水果摊起家，做到今日领导万人企业的大老板，这些都是真的吗？”

这个大老板从来不愿提那段不堪回首的牢狱生涯，而这个负责人很巧妙地避开那一段历史，把大老板出狱后的创业和他南下闯天下联系起来，这样就使老板能够名正言顺地谈起他的成功史。直到谈话的时间大大超过了规定的面谈时间，大老板还意犹未尽。

面谈的方式本应该是投标的人说、负责的人听。令人惊奇的是，这位小公司的负责人几乎没有谈到任何与未来的合作有关的话题，甚至没有提到自己那微薄的家底，只是充当了老板的听众。

在听完大老板志得意满的一段话后不久，这位小物流公司的负责人就顺利签下了那张大订单。他所用的方法和其他投标者完全不同。他花时间去钻研怎样能让大老板多讲话。从这个例子中我们可以看到，鼓励别人多讲话，是交谈的一项绝招。

如果对方不能自然而然地打开话匣子，就需要你运用各种关键词语，使对方的舌头润滑一点。这就是打开交谈之门的秘诀。

每个人在找到体贴而值得信任的听众时，都想先自我炫耀一番。即使是带着和人商量的语气说话时，他也只是希望获得安慰和鼓励，这时，你只要用一些轻微的身体语言，例如皱皱眉、露出惊讶的表情或者发出一声叹息，便可获得他的信任，使他把心里话一股脑儿地倾诉出来。

你要先找准谈话的主题，然后选择适当的钥匙，慢慢地插入锁孔，轻转一下，就能轻而易举地打开“言语之匣”。而其中最为关键的“钥匙”，不外乎是下面这些话：

“要不要帮忙？”

“是怎么一回事？说给我听听。”

“我们好好谈一谈。”

“我想我能为你效劳。”

如此，引导对方走上自己铺设好的轨道，就能打开对方的话匣子。

不管在酒桌上还是正式的生意洽谈中，你都要不卑不亢，大方得体，并努力让对方成为主角。这对于你生意的成功十分重要。