民用飞机客户服务必须有完整高效的组织体系去实施。因此，民用飞机的客户服务除了飞机制造商有客户服务职能部门的辛勤工作、飞机制造商内部相关部门的大力支持之外，还有一个重要方面，就是组织设备供应商和零、部件承包商一同为用户提供良好的支持和服务。
从以上的简单分析可以看出，民用飞机客户服务体系主要包括三个方面，即：飞机制造商客户服务职能部门、飞机制造商内部相关支持部门以及供应商。所以，民用飞机客户服务体系可以简单地描述为一个环形结构。在机制上实行以客户服务职能部门为主的，飞机制造商内部相关支持部门以及供应商参加的矩阵管理。
本章将结合“新舟”60 飞机的实践通过对有关部门的职责、功能，相互之间的关系的描述，从不同角度进一步说明客户服务的相关工作及完善的服务体系如何实施客户服务。各飞机制造商的组成、性质不同，客户服务体系也会千差万别，下面的介绍仅给读者一些启示。
4.1 客户服务部门
飞机制造商的客户服务部门是客户服务的主体，是客户服务体系的第一层———主力军，直接为用户提供下列职能要素的服务：
（1）维修工程备件计划和备件服务；
（2）技术出版物；
（3）培训支援；
（4）备件支援；
（5）工程服务及技术支援。
要完成这些职能，客户服务部门要组建有关机构具体实施，这些机构有维修工程机构、技术出版物机构、培训中心（培训支援机构）、备件支援机构、工程服务及技术支援机构及快速响应中心等。除此之外，建立用户信息反馈系统落实有关方面的责任也是客户服务部门的重要工作。
4.1.1 维修工程机构
客户服务部门应构建维修工程机构负责维修工程的有关工作，该机构应具有下列职能：
（1）飞机维修性设计监控；
（2）地面设备研制；
（3）维修大纲（MRBR）研制；
（4）维修计划文件（MPD）研制；
（5）特殊维修大纲研制；
（6）客户化维修大纲、维修计划、维修工作卡制定中的技术支持；
（7）飞机维修成本分析；
（8）维修任务分析；
（9）对设计和销售提供支持；
（10）机队可靠性数据收集；
（11）机队可靠性趋势分析；
（12）客户可靠性大纲改进；
（13）客户可靠性监控体系构建技术支持；
（14）机队维修成本数据收集；
（15）机队维修成本趋势分析；
（16）维修成本改进；
（17）维修时所发现问题的信息收集、分析及反馈。
在飞机的整个研制及寿命期内按不同阶段不同的要求做如下工作。
4.1.1.1 预发展阶段
（1）编制维修工程工作大纲
在预研阶段，维修工程机构应首先编制维修工程工作大纲。维修工程工作大纲涉及飞机研制、生产和使用阶段维修工程工作的各个管理方面，其中包括整个项目各阶段相关工作的详细计划，也包括组织管理和工作程序等内容。例如：确定研制阶段所有维修工程工作任务；定义维修工程任务的工作分工原则；制定所有维修工程任务的程序；确定与管理维修工程工作的组织结构有关的要求。
（2）制定详细的维修工程要求（设计指南）
根据对维修工程支援各阶段维修要求相关指标（例如：部件的大修和修理、定期维修、资源投资及过站、停场、出勤可靠度以及维修成本）的量化，在对系统、结构及相关规范充分综合考虑的基础上，定性及定量地研究所有系统的维修性要求。同时，考虑运营和维修环境、用户的基本要求、飞机型号规范、适航要求及相关的使用和使用经验，在维修方针的基础上通过详细研究维修性要求提出经济性设计指南。
（3）提出供应商（承制商）维修性要求
在预研阶段，维修工程机构应与供应商（承制商）讨论通用的维修性要求和规范，确定数据交换和文件要求，确定工作程序以保证供应商（承制商）能把经济性要求贯穿于其产品的每个工作阶段。
（4）市场和销售支持
参加与销售有关的维修工程研究，提出维修工程方面的建议，研究直接维修成本和出勤可靠度目标。在销售工作期间参加潜在用户的销售工作并负责维修工程方面的相关工作。
4.1.1.2 发展 （研制）阶段
（1）修订维修工程工作大纲
在发展（研制）阶段，维修工程机构应依据设计工作的进展，评估并更新维修工程工作大纲，确定其他设计和保障工作的维修性程序（例如：设备规范、系统安全评估、排故概念，等等），建立更为详细的工作程序和使用阶段所需的信息／报告系统。
（2）评估设计方案
评估设计手段的可行性，完成维修性初始分析，检查设计数据以保证达到相关要求和目标；提出相关建议以纠正设计缺陷。
参加技术和经济因素的权衡比较以优化设计构型。同样，进行维修方面的定性分析，从维修的观点出发比较、选择相关的设计建议。
对维修任务进行初步分析，找出设计缺陷或确认维修性要求／目标及决定为完成任务所需的资源。
（3）评估主最低设备清单
维修工程机构应参加主最低设备清单的研究，工作重点在于故障分类及维修方法，评估其对出勤可靠度预测和定期维修要求所产生的影响。
（4）参加成品供应商（承制商）选择
通过检查和评估成品供应商（承制商）关于维修工程方面的工作方案的方式参加成品供应商（承制商）的选择过程。
（5）进行维修性设计回顾／演示
作为本部门的一件大事，维修工程机构应准备维修设计回顾会议的相关文件，组织召开维修设计回顾会议并就有关问题在样机上演示（包括分析结果、回答航空公司的问题及需要改进的方面）。另外，维修工程机构要参加设计及进度回顾会议；计划、协调并完成维修性设计回顾内容，跟踪解决方案及结果。
（6）提供区域划分／舱门口盖数据
提出飞机的区域组成和区域边界，绘制区域分布图，监控舱门及口盖的设计，确定被检查设备相关口盖的可达性。
（7）进行区域安全分析和评估
维修工程机构应参加区域安全分析和评估工作，以确认设备的安装是否满足有关的安全标准。
（8）提出对设计样机的要求
在发展（研制）阶段，维修工程机构应提出对设计和工程样机的相关要求，以保证能够在样机上进行维修性评估。
4.1.1.3 生产阶段
（1）确定地面设备要求
提出地面设备的设计、生产和管理办法；确定地面设备的要求，定期和非定期维护所需的通用及专用工具；编制地面设备设计指南和规范；提出并修订地面设备清单、地面设备价格目录并负责向用户介绍。
（2）参加推荐备件清单的制定
参加推荐备件清单研究及推荐备件清单工作会，就备件推荐（特别是定期维护所需的各类备件）提出建议。
（3）制定试飞检查大纲
制定飞机试飞阶段使用的检查大纲；通过维修任务说明，对飞行测试阶段所执行的维修测试进行定义和说明；对与维修工程工作有关的飞行测试工作提供技术支持；评估试飞更改所带来的对于维修性特征和维修任务分析、维修程序分析、排故程序、任务说明和其他相关文件的影响；在飞行测试阶段，进行产品支持工作的调整和验证，对与产品支持工作有关的飞行测试人员进行指导。
（4）进行疲劳测试监控
制定疲劳测试检查大纲并监控测试程序；评估结构失效对飞机使用中检查的影响；评估无损检测（ NDT）程序和在真实运营环境下维修方法的适用性。
（5）协调维修大纲的制定
在维修大纲即维修审查委员会报告（ MRBR）的制定过程中，维修工程机构应积极进行协调，向工业指导委员会（ ISC）、维修大纲编制工作组（WG）以及维修审查委员会（MRB）提供维修大纲制定过程中必需的数据和条件。
（6）编制维修计划文件（MPD）
在生产阶段，维修工程机构应根据经维修审查委员会批准的维修大纲编制维修计划文件，细化维修大纲规定的定期维修工作。
（7）评估设计更改
在生产阶段，维修工程机构的重要工作之一是评估设计更改带来的对飞机维修性的影响。因此，在此阶段，维修工程机构应对设计更改实施有效监控，以保证飞机的初始维修性目标得以实现。
（8）控制维修成本
提出维修成本的控制目标，并对构成直接维修成本的每个部分进行目标控制。建立维修成本预测数据库及维修成本服务数据的监控体系。
（9）向技术出版物机构提供相关数据
维修工程机构的有关数据是技术出版物编制的主要数据源之一，因此，在生产阶段，维修工程机构应以规定的数据格式和文件要求向技术出版物机构提供编制飞机技术出版物所需的数据，例如：飞机维修任务支持系统（ AMTOSS）所需数据、产品管理数据库（ PMDB）等。
4.1.1.4 使用阶段
（1）可靠性、维修成本及运营监控
在飞机投入运营之后，维修工程机构应利用所构建的可靠性监控系统，采集和分析飞机的可靠性数据、维修成本数据和运营数据，以季报、月报和特殊事件报告的形式定期向用户通报飞机可靠性信息、维修成本状况和运营数据分析结果。同时将分析结果通报制造商内部相关部门，及时启动更改程序。
（2）基本维修计划的持续更新
在取得飞机型号合格证后的几年内，维修工程机构应协调维修大纲的第一次修订工作，以把结构疲劳试验和相关的破坏试验检查结果反映到维修大纲中。随后，制造商的可靠性及维修工程机构、飞机用户和适航当局共同组成工作组，根据飞机使用之后所积累的维修服务经验，对基本维修计划进行持续更新。
可靠性及维修工程机构应根据维修大纲的变化、服务经验、适航指令和产品改型等信息对维修计划文件进行修订。
（3）特殊维修大纲的制定
为了满足不同用户的需要，可靠性及维修工程机构应在基本维修大纲的基础上，制定特殊用途的维修大纲（特殊／补充维修大纲），例如：低利用率维修大纲、客户化维修大纲等。
（4）提供客户化维修计划支持
维修工程机构应根据维修大纲、基本维修计划文件、飞机状态及单个用户的要求，编制用户化的维修计划文件（收费项目另行签订合同）。若是国外用户，还要考虑当地适航当局的要求。另外，维修工程机构还应根据用户需求（收费项目另行签订合同），为单独用户制定进行定期维护工作、部件更换工作及维修准备工作所需的客户化维修工作卡等。
（5）提供维修咨询服务
在使用阶段，维修工程机构应向用户提供关于飞机维修性、工作时间和执行工作所需的资源、计划维修大纲、地面支持设备、维修计划等方面的咨询服务。
（6）技术出版物支持
在使用阶段，维修工程机构应参与飞机维修手册、无损检测手册、图解工具和设备手册以及其他相关手册的修订工作；持续评审修订的飞机维修手册文本和更新在AMTOSS PMDB 的维修性数据；审查服务通告的更改，并检查服务通告对维修性和维修大纲的影响。
4.1.2 技术出版物机构
客户服务部门应构建技术出版物机构，该机构应具有进行飞行运行类文件编制、维修类文件编制、结构修理类文件编制、辅助类文件编制以及对动力装置及机载成品类文件进行管理和监控的职能。
在飞机的整个研制及寿命期内按不同阶段不同的要求做如下工作。
4.1.2.1 预发展阶段
（1）确定技术出版物的编制标准
对于技术出版物机构来说，在飞机预研阶段首先应确定技术出版物的编制标准，从而使所编制的技术出版物的内容划分和编排方式符合相关标准或规范，以达到方便用户使用、减低使用维护成本的目的。
美国航空运输协会颁发的ATA 2200规范已经被国际上主流的飞机制造商和飞机运营商所采用，是实际上的国际规范，国内外民航用户已完全习惯了使用按ATA系列规范编制的先进飞机技术出版物。另外，在当今的民机市场上，用户在签订购机合同时，通常会要求飞机制造商按ATA规范编制和交付飞机技术出版物，因此，对于飞机制造商而言，民用飞机技术出版物的编制标准必须符合ATA 2200规范。
（2）确定技术出版物的编制语言
对于民用飞机而言，面临着国内外两个市场，这意味着飞机制造商不仅要以本国母语编制飞机技术出版物，还要将其翻译成客户可以接受的语言形式。因此，在预发展阶段，飞机制造商就必须确定技术出版物的编制语言。国际民用航空业技术出版物使用的通用语言是英语。飞机制造商最终以何种语言形式向用户交付飞机技术出版物，则取决于合同条款的规定。
飞机属于大型复杂产品，飞机技术出版物涉及的专业范围广，包含的信息量大，参与编写的人员多。如果出版物的编写没有统一的语言规则，不同编写人员会因各自阅历的不同和语言水平的差异，使编制或翻译的技术出版物千姿百态，这样势必对用户使用技术出版物造成较大的影响，因此，在技术出版物的编制语言确定之后，飞机制造商还必须选择或制定相应的语法规则，以使不同的技术人员所编制的技术出版物风格一致。
（3）确定英文版技术出版物的语言要求
