首先，民用飞机客户服务与民用飞机整个研制过程和营销体系是有机联系的。客户服务不仅仅是售后服务，它贯穿于从民用飞机交付前到民用飞机运营的整个过程。在计划发展新的民用飞机型号方案论证阶段，就应当意识到用户的全程参与对型号的发展具有不可替代的价值，必须和航空公司紧密接触，挖掘航空公司在使用民用飞机的过程中不断产生的需求，如机组舒适性需求，容错、可达性等维修性的需求。航空发展的早期，在民用飞机设计中根本没有意识到要考虑这些问题，现在设计民用飞机时必须要考虑类似这样的使用性、易用性的问题，并在民用飞机的设计规划中尽量充分考虑客户的需求。在民用飞机的研制阶段，为了在民用飞机交付航空公司时，航空公司有能力保证民用飞机的安全性和经济性，维修计划的制定、人员的培训及相关培训体系的建设，服务项目和相关手段（工具）的开发都要和整个民用飞机的设计、制造和交付计划相适应，它们是有机的整体。没有配套的客户服务支持，航空公司是不可能将民用飞机送上天空的。
其次，客户服务工作本身是一个大的系统工程。在民用飞机的使用阶段，面对不可预知的需求、挑战或转瞬即逝的机会，我们不得不认识到：客户满意度越来越需要由稳定的系统来支持，而不仅是工作热情和责任心。民用飞机的客户服务需要专门的组织结构，不但有大量的例行工作，如培训、备件、技术建议等支持，还要响应大量随机的特殊需求，包括AOG （飞机停场）事件、紧急备件需求、民用飞机紧急改装通告、航空安全事故后的公共关系处理等。例如在2004 年包头空难后，此时需要制造商和航空公司立即共同面对并化解CRJ民用飞机面临的信任危机。因此客户服务工作对各类专业工作人员提出了更高的专业知识、沟通能力、应对压力等综合素质的要求，客户服务工作必须依靠先进的信息系统支持，才可能快速响应，及时为客户提供反馈信息，提高客户满意度。完善的客户服务工作体系需要投入大量的人力、物力和财力，需要严密的规划和组织，外部需要和管理当局、客户、公众的多方沟通，内部需要和各个部门协作，才有可能稳定可靠地为客户提供全方位的优质服务。
1.4.3 高技术性
民用飞机客户服务涉及的服务内容具有多种类型，涉及飞机的设计技术、教育、仿真、维修工程、物流、信息技术、管理等多个学科，需要许多高新技术的综合支撑，其高技术特征明显。
（1）对于客户培训，为最大限度保障民航安全，航空培训力求最大限度地模拟实际情况，尤其是对飞行训练，为达到最佳训练效果，使用集最新机械、电子、信息、光电技术于一体的全动飞行模拟机模拟各种场景进行训练，为避免飞行员的人为差错，需要综合心理学、生理学、认知学、社会学、人体工程学等多种基础学科的知识，以强化飞行训练及团队协作，弱化人类固有的弱点。飞行员身价不菲，很主要的原因就在于其训练要求高、技术高、成本高。
（2）对于航空器的维修，飞机设计时必须考虑飞机的维修性，需要对整个飞机及系统进行寿命、可靠性、故障模式与影响等综合分析，制定维修大纲，它在根本上决定了维修的安全性和经济性，是专业性极强的高技术工作，它对航空公司的维修效率和成本影响显著。
（3）对于航材备件，既要保证一定的保障率，又要尽可能的减少航材的积压，航材还要根据客户的要求尽快运抵客户手中，需要利用航材预测、规划、物流管理等多学科知识进行规划和管理。
（4）优质的客户服务，离不开先进信息技术的支撑，民机客户服务工作涉及客户和制造商内部的多个部门，信息量庞大，时效性、准确性要求高，信息互动交流频繁，必须开发专用的信息系统，才能支撑客户服务工作的顺利展开。
飞机的设计、制造集中体现人类社会高新技术的最新发展已经被广泛认可，但民用飞机客户服务工作本身属于保障飞机正常运营的后台支撑，“曝光率”少，但这并不能改变客户服务本身固有的综合高技术性。
1.4.4 快速性
客户服务工作的时效性指航空公司对客户服务工作的响应时间提出了很高的要求。航空商业运输是一个全球性和全天候经营的行业，航班正常运行对航空公司具有重要的意义。当飞机出现故障，如飞机结构被撞击，航空公司不具备技术能力判断飞机是否能继续飞行，民用飞机制造商必须尽快科学决断；当飞机因缺乏备件而在地面待机时，制造商应该在第一时间为航空公司发送备件；任何时间的耽误，造成民用飞机处于AOG状态，都会给航空公司带来巨大的经济损失。故而民用飞机制造商的客户服务都是7 × 24小时的，快速响应是对客户服务工作的基本要求。
1.4.5 资金密集性
民用飞机客户服务工作需要巨额的资金投入及占用。首先是航材备件会积压大量的资金，航材成本在航空公司的可控成本中占有很大的比例，单个航空公司的航材保障和资金积压无法形成规模效益，航空公司希望将此成本转移，制造商统一的航材保障可以形成更好的规模效益，以低的成本为航空公司提供更高的航材保障率，因此民用飞机制造商客户服务工作的一项主要任务就是提供备件支援，但由此会占用大量的资金，需要巨额的先期投入。其次，飞行安全是民航永恒的主题，为保障飞行安全，航空培训受到民航管理法规的严格规范，客户服务中的航空培训工作投入不菲。航空培训设施在飞机的研制阶段就要设计与研制。航空培训的设施、设备和人力投入巨大，例如全功能飞行模拟机（ FFS）的目录价格为1200万美元。备件支援和实施培训在民用飞机客户服务中是必不可少的部分，资源的投入是庞大的。以空中客车为例，其在中国的培训及支援中心总计就投入了8000万美元。由此可见民用飞机客户服务开拓对资金投入设定了很高的门槛。
1.4.6 持续性
民用飞机客户服务对机型的服务将在民用飞机的整个使用期内持续。民用飞机的使用期一般为20～25年，在此期间都要对航空公司提供始终如一的客户服务。只有这样才能建立良好的信誉，促进民用飞机的销售。
1.5 民用飞机客户服务营销
在世界航空100余年的发展历程中，随着民用飞机技术复杂性的不断提高，对民用飞机使用和维护的要求也不断提高，在航空运输市场竞争日益激烈的环境下，航空公司不可避免地对民用飞机制造商也提出了更多的需求，客户服务在整个民用飞机营销活动中所占的比重不断提升，已经成为民用飞机实物市场竞争的重要手段，是实现民用飞机销售的重要保障，因而客户服务的价值是现实的；同时，民用飞机客户服务也提供了形成民用飞机实物产品附加价值和巨大竞争优势的潜力，此潜力在民用飞机市场保有量达到一定规模后，是可以转变为现实利益和竞争优势的，此利益和优势是在满足航空公司根本的安全和经济需求的基础上实现的，可以达到民用飞机制造商和航空公司的双赢，因而客户服务可以带来长久的利益和优势。
民用飞机客户服务对民用飞机制造商现实的民用飞机销售和长远的利润增长都具有巨大的价值，但如何将民用飞机客户服务潜在的巨大价值转变为现实优势，是民用飞机客户服务中的现实问题，有必要对民用飞机客户服务营销进行研究分析和应用，以加深对民用飞机体系的理解，促进民用飞机工业的发展。
1.5.1 客户服务发展成为民用飞机营销的重要内容
在20世纪70年代以前，客户服务处于售后服务阶段，民用飞机制造商通常只注重产品销售之后对客户的服务工作，售后服务免费提供，产品在民用飞机销售中处于绝对主导地位，售后服务处于从属地位。在此阶段，客户在民用飞机产品销售之前的诸多实际需求不甚迫切，也未被民用飞机制造商广泛重视。
20世纪70年代以后，民用飞机复杂性提高，市场竞争更加激烈，简单的售后服务已经无法满足航空公司的需求，民用飞机制造商的服务概念由“售后服务”进化到“产品支援”， 1973年，欧洲航空航天器材制造商协会（ AECMA）对产品支援作了如下定义：“产品支援是民用飞机工业领域中的一个术语，用来描述所有关于民用飞机的售前和售后活动以及与之有关的客户支援、商务和技术支援”，在整个民用飞机的市场营销中，产品支援已是产品密不可分的一部分，客户服务重要性提高，产品自身的主导地位则相对弱化。
20世纪90年代后，技术不断进步及市场竞争日益激烈，航空公司安全、经济的运营越来越离不开制造商全方位的服务支持，客户服务涵盖的范围不断扩展，服务更加细致入微，全方位、客户化的客户服务价值日益凸显，全新的客户服务理念使客户服务的内容发生根本变化，工作内容涉及了客户培训、技术服务、备件支援、技术出版物和维修工程等多个领域，其工作范围延伸到飞机的研制前期，贯穿于飞机的研制、销售和使用的全过程。客户服务营销要先于产品的销售成为民用飞机的市场营销中必不可少的重要组成部分。
1.5.2 客户服务体现新的服务理念
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生的，而是在一定的经济、文化环境下，在人们长期的服务实践中逐步形成的。
在计划经济体制下，我国的民用飞机制造一直以产品为核心，服务好坏对制造商经营活动没有太大的影响，服务问题甚至被归于商业道德的范畴，缺乏改善服务的内在动力。在市场经济体制下，顾客地位提高，必须构建以顾客价值为核心的战略服务观，首先满足客户的利益，同时，满足客户利益也存在最终导致制造商的奉献与长远经济利益完美结合的前景，创造出制造商与客户双赢的局面。服务理念的转变是适应社会发展的必然选择，也成为客户服务营销的推动力。
1.5.3 客户服务是民用飞机制造商的核心主业
随着服务理念的转变，民用飞机制造商需要进行多方位的调整以与之相适应。首先制造商的发展战略制定应以满足客户需要、创造客户价值为中心，其目的不应局限于仅仅是为了争夺市场份额或击败竞争对手，而是要放在寻求与客户建立长期战略合作关系的大目标上，最核心的问题是满足航空公司真正的需要（安全、成本、服务提升）。只有抓住了最核心的问题，才能在追赶之途上真正学习先行者的宝贵经验，又不拘于形式，不断进行各种改革和创新。这些改革和创新的领域包括：
① 制造商的经营体制和组织机构设置应以满足客户需要、创造客户价值为中心；
② 制造商的业务流程应以满足客户需要、创造客户价值为中心；
③ 制造商的资源使用应以满足客户需要、创造客户价值为中心；
④ 制造商的效绩考核应以满足客户需要、创造客户价值为中心。
只有客户服务真正成为企业进步的拉动力，制造商才有可能快速高质对市场和客户作出响应，在激烈的竞争环境中取得立足之地。
