条件和机会
前厅主管是一位穿着黑西服，系着红领带的翩翩青年，名叫戴伟克：他正在接待外宾。他那一口流利的英语，就像用气声唱的流行歌商似的，轻松自如地从他的嘴里飘扬出来。
“你的英语不错啊！”我说。
“天天讲，惯了。”他刚和我说话，电话铃响了，显然是客房里的外宾打来要订小车上什么地方去的。
我听他娴熟地应答着。不无感慨地想起他曾经当了八年的飞行员。那时他一人自学英语。朋友们不免说他飞行员学英语有什么用？”有什么用？戴伟克自己也说不淸。他只是觉得学了总会有用的。他买了本（英语900句》，读得可以从第一句一直背到第736句。当他背到第736句的时候，他复员了。复员是意料之中事。意料之外的是分到了京伦饭店，正好需要讲一口英语的人。他凭着他的“736”被分到前厅当主管。今天，他的英语水平已远远不止“736"了。他每天接触各种国籍的客人，接待、派车、行李、预订……尽管外宾对他都讲的是英语。但只要他们一开口，他就能从各种语音中分辨出你是日本人，还是美国人，还是英国人，还是法国人……
戴伟克获得了一个好像是专门为他设置的岗位。我们有的人常常嗟叹自己没有机会。但是，先要创造条件，然后才有可能抓住机会。没有条件就无所谓机会。
少一些戒备，多一些沟通
我住在京伦的3047房间。我听见房门外的轻微的、似有若无的敲门声，随即是一声甜蜜的“MayIcomein？”（我可以进来吗？）
我打开门，眼前站着一个娃娃脸的十几岁的姑娘。“我现在可以打扫房间吗？”她眉眼间全是笑意。我邀她进屋聊会儿。她说她们服务员大概因为年龄小，所以特爱笑。有的时候外宾提的问题无法回答，也只好笑。外宾老爱问她们的工资。她不愿说，怕人家觉得我们的工资低，于是她就笑而不答。再问，再笑。外宾说，那么你一月有没有一百六十元工资？她支吾着：差不多吧。可是，她哪有这么多钱呢？她又笑了。
过去北京和外商合营的大饭店在客房部不用女服务员，据说是怕出事。几十年来我们老是怕出事，尤其怕年轻人出事，结果是出了大事——极左，僵化，愚昧，自大。
“京伦”是合营饭店中第一家用女服务员的。“自己正，就不会出事。”她说：“而且干吗以为跟外宾在一起就会出事呢？外宾还讲究Ladiesfirst（女士优先）呢。”
这位“娃娃脸”1984年4月到“京伦”的时候，参加了两个月的英语培训班，然后就是自学。有的时候外宾教她英语，她教外宾中文。“有几回外宾以为我懂英语，一讲一大堆我就听不懂了。”她笑了，坦诚而自重。人和人之间，本应少一些戒备，多一些沟通。
她叫周丽娟。
青年成长期大大缩短
“怎么样？客房怎么样？”客务部的中方经理傅天祝走进“3047”的时候，一边走一边就三句不离本行地问我。
傅天祝虽然才二十几岁，但毕竟是管着近三百名服务员的经理。加之他穿一身黑西服，更是给人一种不苟言笑的庄重感。他开口闭口地称那些二十来岁的服务员为“小孩儿们”，这愈发地使他老成了几分。
“听说昨天你们部里又有一个要辞职的？”我急急地问。
“我们部里，开业以来主动提出辞职的已经是第二个了。另外还辞退了三名。别的部也有这种情况。”傅天祝不动声色地说。
可是，他们开业才一百多天啊。
刚开业时，用傅天祝的话说——小孩儿们特热情。小孩儿们互相比着你穿什么制脤我穿什么制服，他们觉得在这么漂亮的大饭店接待外宾，什么都新鲜有趣，做服务工作也有趣。“京伦”的西餐厅开业前，傅天祝和另一位经理去那里吃饭。两个人吃饭，五六个服务员争着把他俩当外宾脤务。谁能抢到一点事千都高兴坏了。但是，很快地，摆刀、摆叉的都司空见惯了。而且现在社会上就业机会多了，集体企业奖金还高呢，做买卖又很挣钱……再说，现在当服务员，难道十年、二十年以后还当服务员吗？
“其实，干什么都有个开始。”傅天祝说，“服务员当好了，以后可以当领班、当主管、当客务部经理……小孩儿们一方面思想很活跃，想得很多，一方面又很简单。昨天有个大孩儿托人交给我一份辞职书。上面写他今年二十三岁了，如果一年实习，一年出徒，就是二十五岁。他还当服务员年龄太大了！我不强留他。人得靠自觉自愿才能干好工作。”
傅天祝道出了一个当好领导的真谛一自觉自愿。“京伦”开业前，客务部的人要把客房所需的一切家具、用品从仓库拉出来，搬进电梯，搬入房间。近七百间客房，每间房光是大家具就有十件。一个大柜子就得六个人才能搬得动。当时正值三伏天，又赶上暴雨、大水。可所有的东西必须按时搬入每一间房里，保证按时开业。
如何快速地、秩序井然地搬呢？当时傅天祝还不熟悉那些“小孩儿们”。不过，他正好可以通过搬家具来考察他们，培养他们。这样，将来一开业他就有了几个得力的主管了。对，你管指挥，你管清点，你管财务，你管……每个主管手下有几个领班。每个领班手下又有一帮小孩儿。这样，从傅天祝到五十八个领班，一层管一层。既没有损坏物品，也没有人受伤。虽然客房当时都没开空调，虽然有时大水没及腰际，虽然时间紧迫得小孩儿们一人扛起一个大弹簧床垫就走，虽然傅天祝自己也不过比小孩儿们大几岁，但是，自觉自愿是一种催生剂—能催生出人的思想、智慧、干劲和力量。
而自觉自愿的前提是被信任感和使命感。
傅天祝腰际系着的呼叫器响了。“京伦”的经理们每人都有这个玩意儿。只要你不出饭店，别人就可以通过呼叫器找到你。
我明白他很快又要被叫走了。他们忙得经常回不了家，睡在“京伦”的地毯上，枕着一撂报纸。“客人的东西我们不用，否则洗衣房的人又得洗！”他说。但是周丽娟天天为了要给我换洗床单来找我。“我不用天天换洗的。真的不用！”我说。“可是，我们规定了天天要给客人换洗床单的。”周丽娟带着她的永恒的微笑，“您昨天就不让洗，我真不好意思！真的，换一下吧。”
我从周丽娟身上看到了傅天祝的领导有方。“对不起，小孩儿找我有点事，我得走了。”傅天祝像小孩似的不好意思地笑着。这一笑他“露出了馅儿”了——原来这位身着黑西服的经理自己也是“小孩儿们”中的一个。
少年老成。青年的成长期大大缩短了。但是，现在一些四五十岁的人还往往被称为年轻干部。那么，大量有才千的二十几岁的货真价实的青年，何时能作为年轻干部走上各级领导岗位呢？傅天祝是幸运儿，更多的青年是具有傅天祝的才干而没有傅天祝的机会。
任何时候都需要牺牲
“CoffeeShop”。
“京伦”的咖啡厅里，玻璃屋顶反映着绿色的地毯。身着绿装的女服务员在绿色的椅子间时隐时现，真如碧波仙子一般。这个静静的绿色的海洋，清爽、悦目。外宾一边用早餐，一边悠然地看（ChinaDaiiy》，或是悄然地用笔划算着生意。
但是，在这个宁静的海洋底下，有一股绝非宁静的潜流。
咖啡厅的服务员是十八岁到二十三岁的清一色的姑娘。这里需要微笑外交，但不能大笑，尤其是不高兴的时候也得面带笑容；这里需要活泼，可就是老得站着，尤其是干得愈多，就可能出错愈多。这位外宾要一份冰水，你正要去拿时，那位客人又要一份法式面包，于是你把那杯冰水忘了……
