敏锐发现成交信号
把握成交时机对于一个销售员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致成败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，销售员应富于警觉和善于感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。
一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售员发出各种成交的信号。
成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。
1.语言信号
当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以得到判定。例如，当顾客说：“你们多快能运来？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它向销售员表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣很浓；而如果顾客与你商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交已近在咫尺：
给予一定程度的肯定或赞同。
讲述一些参考意见。
请教使用商品的方法。
打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）。
提出一个新的购买问题。
表达一个更直接的异议。
语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，
也有表示反对意见的。
应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
2.行为信号
销售员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：
顾客频频点头。
顾客向前倾，更加靠近推销者。
顾客用手触及订货单。
顾客再次查看样品、说明书、广告等。
顾客放松身体。
上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，他们都表示一种“基本接受”的态度。
3.表情信号
从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：
紧锁的双眉分开，上扬。
眼睛转动加快，好像在想什么问题。
嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。
神色活跃起来。
态度更加友好。
原先造作的微笑让位于自然的微笑。
由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从顾客明显的行为上，也完全可以判断出他们是急于购买还是抵制购买。销售员要及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，这并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，就需要销售员一要靠销售员的细心观察和体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。
【口才锤炼箴言】
心理学名词“心理上的适当瞬间”在推销工作中的特定涵义是指顾客与销售员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若销售员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。
战胜可怕的签约之前的惶惑
你以为艺术表演者在出场前都沉静自若吗？答案是否定的，他们也会怯场，在出场前都有相同的心理恐惧：一切会正常无误吗？会不会漏词，忘表情？观众会怎么想，他们能喜欢吗？
销售员在签约之前或许也是同样的心情吧，既兴奋又紧张。无论你将它称之为怯场、放不开还是害怕，反正有好多销售员因此很难坦然、轻松地面对客户，这都是人性使然。不管你信不信，就是有很多销售员出人意料地会在最后签合同的紧要关头突然紧张害怕起来，生意就这么被毁了。
从你打电话要求与客户见面的那一刻开始，一直到令人满意地签下合同，这条路上一直是处处充满惊险。我想，没有人喜欢被赶走，没有人愿意遭受打击，没有人喜欢当“不灵光”的生意人。
有一些销售员，他们在与客户协商的过程中，目标明确，头脑灵活。可是，一到了关键时刻，马上就要签约了，他们总是战战兢兢，结果失去了获得的工作成果和引导客户签约的勇气。
你会突然产生这种令人失灵的恐惧，其实是害怕自己一不小心犯了什么错，客户会反感，肥鹅就飞了，害怕丢掉渴望已久的订单罢了。如果你在签约的那一刻恐惧感一占上风，所有致力于目标的专注心志就溃散无踪了，你的订单就真的飞了。
往往在这个时候，客户会借机提出某种异议，或根本明白地拒绝这笔生意。销售员大失所望，身心俱疲，脑子里只有一个念头：快快离开客户！然后心里歉疚得要死：失败了！没能把客户的“不”扭转成“是”。为了重建自我，他就会东找西找给自己找理由：今天本就不吉利，难免嘛！客户打从一开始就不想要，唉！有什么办法？明天，下一次吧，到时候我一定再加振作！还有后天——后天一定能做到大生意。
如何避免这种状况发生呢？无疑只有完全靠内心的自我调节，你只有抱有我的产品能够解决客户的问题这一自始至终的想法，才能充满自信，优秀的销售员应该能帮助客户做出
正确的决定。
你不要忘了你的作用，销售员其实是个帮助人的好角色——有什么好害怕的呢？签订合同这个推销努力的辉煌结果，不能被视为（销售员的）胜利或者（客户的）失败，反过来也是一样，无所谓胜或败，毋宁说是双方都希望达到的一个共同目标。而销售员和客户，本来就不是对立的南北两极。
你要表现出签约好似是件理所当然的事一样，好似订单早已落入口袋一样！在这一刻，你什么都不要想，因为想什么都没有用，你只要注意你的客户就可以了。世上其他的一切完全脱离不见——根本不存在了！其他有关订单、销售额、约会等的念头也一律消失无踪——所有思想上的重担统统都被抛开了。
客户肯定也能感受到这种气氛！他同样也变得越来越轻松、开朗，对眼前购买决定的抗拒感越来越小。
销售员要密切注意一开始就定好的目标，丝毫不放松。因为你是合情合理地估算过自己的目标的，这个目标切实可行，并非是定得过高的空中楼阁，所以你要全力以赴，丝毫不退让，无论如何都要达成！
怀着这样积极自省的态度，你才能避免犯一般销售员临签约生惧的错误，在最后的阶段紧张慌乱，使生意失之交臂。
【口才锤炼箴言】
眼看就要到签约阶段，销售员一定要平和冷静，同时放松心情，注意客户可能传出的信息，以便立刻正确有效地掌握时机。
主动出击，提出成交请求
“你也看到了，从各方面来看，我们的产品都比你原来使用的产品好得多。再说，你也试用过了，你感觉如何呢？”销售员鲁恩试图让他的客户提出购买。
“你的产品确实不错，但我还是要考虑一下。”客户说。
“那么你再考虑一下吧。”鲁恩没精打采地说道。
当他走出这位客户的门口后，恰巧遇到了他的同事贝斯。
“不要进去了，我对他不抱什么希望了。”
“怎么能这样，我们不应该说没希望了。”
“那么你去试试好了。”
贝斯满怀信心地进去了，没有几分钟时间，他就拿着签好的合同出来了。面对惊异的鲁恩，贝斯说：“其实，他已经跟你说了他对你的产品很满意，你只要能掌握主动权，让他按照我们的思路行动就行了。”
在客户说他对商品很满意时，就说明他很想购买产品，此时鲁恩如果能再进一步，掌握成交主动权，主动提出成交请求，就能积极促成交易。面对这样的客户，销售员不要等到客户先开口，而应该主动提出成交要求。
要想顺利成交，销售员要做到以下几点。
首先，业务员要主动提出成交请求。许多业务员失败的原因仅仅是因为没有开口请求客户订货。据调查，有71％的销售员未能适时地提出成交要求。美国施乐公司前董事长彼得·麦克说：“销售员失败的主要原因是不要求签单，不向客户提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。”
一些销售员害怕提出成交要求后遭到客户的拒绝。这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，使其一开始就失败了。如果销售员不能学会接受“不”这个答案，那么他们将无所作为。
销售员在推销商谈中若出现以下三种情况时可以直接向客户提出成交请求：
1.商谈中客户未提出异议
如果商谈中客户只是询问了产品的各种性能和服务方法，销售员都一一回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示是否购买，这时销售员就可以认为客户心理上已认可了产品，应适时主动地向客户提出成交。比如：“李厂长，你看若没有什么问题，我们就签合同吧。”
2.客户的担心被消除之后
商谈过程中，客户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释解除其顾虑，取得其认同时，就可以迅速提出成交请求。如：“王经理，现在我们的问题都解决了，你打算订多少货？”
3.客户已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口
此时为了增强客户的购买信心，可以巧妙地利用请求成交法适当施加压力，达到交易的目的。如：“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，包你会满意”。
其次，向客户提出成交要求一定要充满自信。美国十大推销高手之一谢飞洛说：“自信具有传染性，业务员有信心，会使客户自己也觉得有信心。客户有了信心，自然能迅速作出购买决策。如果业务员没有信心，就会使客户产生疑虑，犹豫不决。”
最后，要坚持多次向客户提出成交要求。美国一位超级销售员根据自己的经验指出，一次成交成功率为10％左右，他总是期待着通过两次、三次、四次、五次的努力来达成交易。据调查，销售员每获得一份订单平均需要向客户提出46次成交要求。
成交没有捷径，销售员首先要主动出击，引导成交的意向，不要寄希望于客户主动提出成交。
【口才锤炼箴言】
成交是销售的关键环节，即使客户主动购买，而销售员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。
善于运用暗示成交
在空调刚兴起的时候，其售价相当昂贵，因此乏人问津。要是出去销售空调，那更是难上加难。销售员艾克森欲销售一套可供20层办公大楼用的中央空调设备，他经过很多努力，与某公司周旋了数月，仍然没有结果。一天，该公司董事会通知艾克森，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，最终由董事会决定是否购买。在此之前，艾克森已向他们介绍过多次。这天，他强打精神，把以前不知讲过多少次的话题又重复了一遍。但在场的董事长反应十分冷淡，提出了一连串问题刁难他，使他难以应付。面对这种情景，艾克森口干舌燥，心急如焚，脑门上冒出点点汗珠，眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他逐渐变得焦虑起来。
艾克森正要去擦脑门的汗，突然看到各位董事脑门上也有细密的汗珠，不禁心生一计。在随后的董事们提问的阶段，他没有直接回答董事的问题，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠，这个动作马上引起了在场的全体董事的条件反射，他们顿时觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的？天气这么热，这房子还不安上空调，闷死人啦！”这时，艾克森心里暗暗高兴，因为，购买空调并不是销售员强加给董事长的负担，而是全体董事的内在需求。就这样，这笔大生意终于成交了。
艾克森的一个脱上衣的动作，胜过了他所要说的千言万语。其实重要的不是动作本身，而是通过这个动作传递给各位董事的心理暗示。因此销售员不仅可以通过语言来销售，也可通过动作引导和暗示对方，从而获得成功。
就其本质而言，如果得到恰当的运用，暗示是非常微妙的。能够非常熟练地使用暗示的销售员，能够影响客户的心理，且不会让对方感到自己正在被施加影响。要让客户觉得是他自己想买东西，而不是你向他推销东西。
销售员除了要善于利用暗示诱导客户以外，还要能从对方的暗示中捕捉信息。一个有经验的销售员会通过客户的行为、举止，判断对方是否具有购买意愿，从不放过任何销售良机，并且会同时加大销售力度。
1.谈过正式交易话题后，对方的态度忽然改变，对你有明显亲热的表示。
2.客户忽然间请销售员喝茶或拿食物来招待。
3.客户的视线忽然间开始移至商品目录，或样品，销售员的脸上，表情认真严肃。
4.客户的表情有些紧张。
5.对方有些出神、发呆。
6.客户忽然间热烈地回应销售员。
7.客户的身体微往前倾。
8.客户的声音忽然变大或变小。
9.客户忽然间说“糟了”、“怎么办”等一类话。
10.客户视线置于面前某地方，默默不语陷入沉思(此时他正盘算着产品的利益及价格)。
11.客户开始询问朋友或同仁诸如“你认为怎么样？”
12.客户开始批评或否定自己。
以上这些暗示说明客户已有购买意愿，此时销售员应加大推销力度，抓住时机，乘胜追击。
【口才锤炼箴言】
人内心的真实感觉往往会在言行举止等方面表现出某些征兆或流露出某些迹象。一个优秀的销售员应该从客户的外在表情、动作言谈等方面判断出是否是销售的最佳时机并加以把握、利用。
欲擒故纵，锁定成交
有一个女销售员推销价格相当高的百科全书，业绩惊人。同行们向她请教成功秘诀，她说：“我选择夫妻在家的时候上门推销。手捧全书先对那位丈夫说明来意，进行推销。讲解结束后，总要当着妻子的面对丈夫说：‘你们不用急着作决定，我下次再来。’这时候，妻子一般都会作出积极反应。”
相信搞过推销的人都有同感：让对方下定决心，是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西，简直难于上青天。半路离开推销这一行的人，十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在推销术语中，这就是所谓的“促成”关。有句话说的好，“穷寇莫追”，通俗点讲就是：“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时，逼得太急，只会引起对方全力反扑，危及自己。因此，高明的军事家会使对手消耗实力，丧失警惕，松懈斗志，然后一举擒住对手。以“纵”的方法，更顺利地达到“擒”的目的，效果自然极佳，但若没有绝对取胜的把握，绝不能纵敌。猫抓老鼠，经常玩“欲擒故纵”的把戏，就是因为猫有必胜的能力。人和电脑不同，人是由感情支配的，一般人在作出某种决定前，会再三考虑，犹豫不决。尤其是如果这个决定需要掏腰包，他或她更是踌躇再三。这种时候，就要其他人给他或她提供足够的信息，促使其下决心，销售员就要充当这样的角色。要想顺利成交还需要销售员积极促成。不过，人都有自尊心，不喜欢被别人逼，不愿意“迫不得已”就范，“欲擒故纵”，就是针对这种心理设计的。
当对方难以作出抉择，或者抬出一个堂皇的理由拒绝时，该怎么办？
“这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品味、热爱艺术、懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……”
“我们准备只挑出一家打交道，不知道你够不够资格……”
“这座房子对你来说，可能大了一点，也许，该带你去别的地方，看一看面积小一点的房子。那样，你可能感觉满意一点。”
具体促成时的方法更是数不胜数。在恰当时机，轻轻地把对方爱不释手的商品取回来，造成对方的“失落感”，就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有，让对方离开尚未看完的房子、车子，都是欲擒故纵。采用这一类动作时，掌握分寸最为关键，千万不能给人以粗暴无礼的印象。
适时地表示“信任”也是一种极好的方法。
“挺好的，可惜我没带钱。”
“你没带钱？没关系，这种事情很正常嘛。其实，你不必带什么钱，对我来说，你的一个承诺比钱更可靠。在这儿签名就行了。我看过的人多了，我知道，能给我留下这么好印象的人，绝不会让我失望的。签个名，先拿去吧。”
美国超级销售员乔·吉拉德擅长制造成就感。
“我知道，你们不想被人逼着买东西，但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室，有什么问题，随时叫我。”
你也可以显示对对方的高度信任，尊重对方的选择，让对方无法翻脸，并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。
“拿一百元买个东西，却只想试一试？对你来说可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑，那么我劝你别要这么贵的。你看，这是五十元的，分量减半，一样能试出效果，也没白跑一趟。反正我的商品不怕试不怕比。”
【口才锤炼箴言】
勇敢地提出反对意见，也许客户反而更容易接受。
避免客户反悔
对有经验的客户来说，他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。销售员的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪达到最高点时，与他成交。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。
在以下内容里，我们就来详细看看巩固推销成果，避免客户反悔的方法。
1.郑重地感激客户
每完成一笔交易之后，应该与客户握握手，然后说一声谢谢。然而，说起来容易，做起来可不简单。譬如，你提供的正是客户需要的产品或是服务，所以奉承巴结大可不必。你不必说：“啊，谢谢，谢谢，太谢谢你了！说实在的，你能买我们的产品，我实在是太高兴了，真不知道该如何感激你呢！”
像这种说得唾沫横飞的感谢方式，反而会令客户倒尽胃口。他会认为你虚情假意，而且他会认为这是你对产品缺乏信心的一种表现，因为你听起来好像对别人肯投资难以置信似的。
当你要谢谢对方的时候，应该站起来与他握手，然后说：“马克，感谢你与我们签约，
相信你一定会喜欢我们帮你规划的庭院。”
然而，口头上的谢辞无论如何也比不上一封诚挚的答谢函。
一旦销售确定成功，答谢的信写得愈早愈好。注意“写”这个字，你必须亲自用笔写信
——绝不能用打字机、电脑打印或是影印。
信的内容愈明确、愈诚恳，愈能让人留下深刻的印象。
你应该花些时间将谢函写得像私人信函一样。并不是要你长篇大论，也不是要你巴结客户，你只要明确、直接表达你的谢意，并对完成这笔交易表示高兴即可。
2.成交之后不要多停留
对付电脑病毒的最佳方法是什么？是在最初就不让病毒占据你软件程序中的一席之地。对待买主的反悔亦应如此。最初就别埋下后患的种子。
对于推销新手来说，一旦生意成交，往往会高兴得忘乎所以，非要多呆一会儿，表示感谢，而又往往会失去合同。一位成功的销售员这样建议说：“进入——完成——走出。”好建议！
尽快走出，但也别像匪徒那样抱头鼠窜。显然，从“窗户”跳出是会引起对方的不信任和反感的。但是也别在社交谈话中闲逛逗留，一分钟也别多留。不要给买主考虑取消或推延合同创造一个机会。
道别时可表明一种较随意又很珍视的感情——感激。许多销售员都忽视了这一步骤，认为这无关紧要，很少注意，甚至不予注意，那是错误的。应真诚、恳切、热情地感谢买主——即便你为了那份订单每一步都付出了很多。
3.为新客户提供快速服务
新客户越早拥有所购的产品，他产生后悔情绪的可能性就越小。正因为懂得这一点，成功的销售员常常让客户尽可能早地获得所购买的产品或服务。
不管你是在为客户提供一项服务，或是为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户拥有了这件产品，尝到了它的甜头，看到了它的功用，他就不会后悔了。
如果你在成交之际制造了紧迫感，那客户就会很自然地想到立刻拥有新产品。无论什么时候，只要有可能，建议你立刻提供给他，尤其当你怀疑客户会改主意的时候。
4.赞美顾客所做的抉择时机
一定要时刻记着告诉客户，他或她做出了了不起的购买决定。很多客户都或多或少有一些“神经质”和猜疑心理，他们总会反复地想到是否买得不合适、不应该。所以，从销售员角度看，他们的确需要帮助，你应当明白无误地告诉他们没有必要去怀疑自己。
5.您一定很幸运
下面是推销大王乔的经验之谈：
“无论什么时候，当一位父亲陪着儿子来买车时，我都会见机行事地说：‘您一定很幸运，因为您有这样一位了不起的父亲。他一定愿意让您买下这辆车。’
“当一位顾客为他或她的配偶、母亲或情人，或任何别的人买车时，我都会这样说几句。一旦你强调了这一点，顾客就不大可能改变主意或因后悔而违约，因为在你把顾客的形象树立得高大无比之后，他们无论如何也会设法保住面子！”
【口才锤炼箴言】
销售员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但他真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。销售员知道，一旦他与客户达成了交易，如果想完成这项交易，他必须继续推销，而不是停止推销。
给成交保留一定余地
保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有交易是按卖主的最初报价完成的。尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后完成的。因此，在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给客户，当客户要再作些让步才同意成交时，销售员就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售员一定要保留适当的退让余地。
有时当电话销售员要求客户下订单了，客户可能还有另外的问题提出来，也可能他有其他顾虑。想一想，我们前面更多探讨的是如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正作决定了，他会面临决策的压力，因此会更多地询问与企业有关的其他问题。如果客户最后没作决定，在销售员结束电话前，千万不要忘了向客户表达真诚的感谢：
“贾经理，十分感谢你对我工作的支持，我会随时与你保持联系，以确保你愉快地使用我们的产品。如果你有什么问题，请随时与我联系，谢谢！”
同时，销售员可以通过说这样的话来促进成交：
“为了使你尽快拿到货，我今天就帮你下订单可以吗？”
“你在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”
“贾经理，你希望我们的工程师什么时候为你上门安装？”
“贾经理，还有什么问题需要我再为你解释呢？如果这样，你希望这批货什么时候送到贵公司呢？”
“贾经理，假如你想进一步商谈的话，你希望是在什么时候？”
“当货到了贵公司以后，你需要上门安装及培训吗？”
“为了今天能将这件事确定下来，你认为我还需要为你做什么事情？”
“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到你的同意了(保持沉默)。”
“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，你看怎么样(保持沉默)？”
一旦销售员在电话中与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。
推销时留有余地很容易诱导客户主动成交。诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言，如果客户主动提出购买，说明销售员的说服工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件十分满意，甚至认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在推销过程中，销售员应尽可能诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。
做什么事情都一样，留有余地是必须的。因为余地既为我们提供了前进的空间，又为我们留下了后退的可能。
【口才锤炼箴言】
销售时保留一定余地很容易诱导客户购买，因为客户会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受。
