拒绝的托词和应对
“销售始于被拒绝时”是销售员的始祖雷德的名言。确实，你遇到过“嗯！你来得正好！事实上，我正要这些东西。千思万盼，总算把你等到了”这样的客户吗？你肯定没有遇到过，因为人们习惯于拒绝。
“我们买不起。”
“我想多比较几家。”
“太贵了。”
“现在不太合适。”
上面的这些回答，你是不是听得太多了，是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这些拒绝的托词，因为你如果没辙，那你的推销生涯就完了。
只要客户不拒绝与你对话，你用某些预先设置的提问去“套”他，就会发现拒绝的真正理由。只要你了解了拒绝的真正理由，便可以对症下药，用你已经准备好的一套套的推销语言和技巧去说服他。
如果通过对话了解到，客户拒绝的理由确实是“不需要”，继续向他推销就没有必要了。
推销的对象是那些可能需要，有潜在需求的客户。
与此相反，客户既然有需要，为什么不立即购买呢？这里面情况很复杂，有种种原因抑制了他潜在的需求和购买欲望。
第一个主要原因是，客户可能“没有钱”。但这里又包含了一个识别问题。客户是真的“没有钱”，还是一个借口呢？这就需要销售员的经验了。优秀的销售员能一眼识别客户真没钱还是假没钱。对于真的没有钱，又不能分期付款或搞易贷贸易的客户，要立即中止推销。
第二个主要原因是，客户没有发现自己有这种需求。有很多产品，能给客户带来许多利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题。但是，客户并不知道这个产品能给自己带来这些利益，没有发现自己有这种需求。这类客户是我们进行推销的重点。
第三个主要原因是，客户对产品不了解。这里包括对产品的性能、功能不了解，或者是对产品的质量、生产厂家不了解等。
第四个主要原因是，客户对销售员不信任。因为是第一次见面，对你不认识、不熟悉而产生不信任感；因为穿着、神态表情或讲话时用词不当，引起客户的不满或反感，都可能使客户拒绝购买你的产品。对于这类客户，销售员最主要的任务是给他们留下良好的印象，与他们建立起良好关系。一旦客户对销售员投信任票，产品的推销也就水到渠成了。
接下来你就应该考虑如何应付客户的拒绝了吧！比如说：
销售员：“×经理，您好！我是××公司的业务经理……”
客户：“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前还没有这种需要。这样吧，要不你留个地址和电话，等我们有需要时和你联系？”
这样的客户，可能是出于习惯，一旦知道你是销售员就马上拒绝你。这时，你必须弄清楚拒绝的真正原因，如果真的是没有需要，你就没有必要和他闲扯，直接挂掉就可以了；如果不是，你就可以这样：
销售员：“我只占用你十分钟的时间，向你介绍一下我公司的产品（服务）。到了十分钟，我会准时结束我的谈话。”
这时，你必须注意控制好说话时间，即使时间到了，而你的讲话没有结束，你也要立刻终止，并要求改个时间再谈，一来客户会觉得你是一个信守承诺的人；二来说不定你还可以吊吊客户的胃口呢？
销售员：“您好！这是××牌的×××，您看，这是最新的款式，有××附加功能……
客户：“哦，我们已经有了×××，还能凑合用，不需要。”
这时，你可千万不要放弃。世界上任何需求都是创造出来的。你可用一种启发式的口吻说：“××先生，在我们没有现代交通工具的时候，人们出行靠的不都是马车吗？难道你认为有了马车就没有对汽车和飞机的需求了吗，你是否觉得汽车和飞机比马车更舒适、方便……”这时候，客户就会重新考虑一下。
销售员：“××经理，您看您对我们的公司非常满意，我们是不是可以考虑签约了？”
客户：“但是，××万元太贵了，我实在没办法签。”
销售员：“那您能不能安排一下，我去和您的老板说……”
在这种情况下，因为客户已经对你很满意了，你只要搞定他的老板，争取同意就可以了。销售员：“×经理，我来过几次了，可是您好像对我们的公司不是很满意。能了解一下究竟是什么原因吗？”
客户：“同类的产品我用过的太多了，没有一个令我满意的，我也没看出你公司的产品比他们好。”
对这种难于对付的客户。你不能硬上加硬消极地回答，这样只会引起客户的反感，因为这样无异于在怀疑他的人格。这时，你可以平静地说：“××经理，我想听一下您对我们产品的看法，希望您能提一些宝贵的意见，我们公司也正要改进产品呢……”你需要做的，只是做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢得客户的信任，不管成交与否，相信你都给这位客户留下了好印象。
最后，有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在客户真正在说什么，你得破译他们真正的意思，深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题，如果可能的话，提供证据给客户，不要仅仅依靠语言交流。你可以不说一个字地表达你的想法，学会使用销售工具、辅助手段以及任何可以向客户展示收益的东西。因此，不要过早下结论，认为一旦被拒绝就卖不出去了。
【口才锤炼箴言】
拒绝的真正意义，在于客户给了你机会去弥补不足并说服他们。充分利用这些机会，穿越拒绝的桥梁和客户走近，你的付出总能得到回报。
三个步骤转移客户的反对意见
销售员面对的是拒绝的客户。在推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝销售员。他们会对销售员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对客户的冷淡，销售员必须正确对待和恰当处理。
销售员对客户异议要正确理解。客户异议既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”即说明了这个道理。异议表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望，销售员若给客户异议以满意的答复，就有很大可能说客户客购买产品；并且，销售员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。
现在，让我们看看如何恰当地处理客户的反对意见。包括三个步骤：
步骤1——反问
回复反对意见的第一步是，查明客户的意见是否真正反对，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。销售员要设法了解客户在想什么，以便解决他们的疑虑。
如果有人说价格太高，这可能意味着：
●别人的价格更低。
●这比客户原来想像的价格要高。
●客户买不起。
●客户想打折。
●这在客户的预算之外。
●客户没权力作决定。
●客户的目的是争取降低价格。
●客户不是真想要。
“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种，所以，处理的第一步是反问以下问题：
●太高是多少？
●我可以问问你为什么这么说吗？
●我可以知道你为什么认为价格太高吗？
步骤2——同意和反驳
同意并不意味着说“好吧，我非常同意你的看法”，从而放弃生意；以高人一等的态度说话同样糟糕，这种态度会让你失去生意。两者的结果都是导致生意失败。因此，这里指的是同意客户的思考过程，使得他或她提出反对意见背后的理由。举例说明：
●我能够理解你为什么这么说，派克先生，但是已经证明……
●施罗德夫人，我过去的想法和你一样，但我后来发现……
●你这么说很有趣，史密斯先生，一些客户过去也有这样的疑问，但他们后来发现……
从上面的例子可以看出，销售员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。销售员铺垫了前景，同时又没贬低他们。销售员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的反对意见进行了温和的反驳。
对客户的反对意见，如果销售员直接反驳，会引起客户不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家具销售员向客户推销各种木制家具，客户提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”销售员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形。但是，我们制作家具的木板已经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”
在回答客户提出的反对意见时，这是一个普遍应用的方法。它非常简单，也非常有效。
具体来说就是：一方面销售员表示赞许客户的意见，另一方面又详细地解释了客户产生意
见的原因及其看法的片面性。
因为许多客户在提出对商品的不同看法时，都是从自己的主观感受出发的，往往带有不同程度的偏见。采用这种方法，可以在不同客户发生争执的情况下，客气地指出客户的看法是不正确的。
步骤3——提供答复
转移客户的反对意见的第三步是给客户满意的答复。记住一点：他们渴望信服。如果你处于他们的位置，也同样渴望信服。
每个人都有自己的想法和立场，在推销说服的过程中，若想使客户放弃所有的想法和立场，完全接受你的意见，会使对方觉得很没面子。特别是一些关系到个人主观喜好的立场，例如颜色、外观、样式，你千万不能将你的意志强加于客户。
要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有二种，一是让客户觉得一些决定都是由他自己做出的；二是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，同时也接受你的意见及想法，觉得实在应该改正。
成功的销售员从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，在使客户感受尊重的情况下，进行推销工作。一位从事专业寿险推销的朋友，他的业绩永远第一，他曾说：“当客户提出反对看法的时候，这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时，我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说词，我就是在赞成客户的状况下，进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候，他必定会再次地提出，如果不是真正重大的反对意见，当我们讨论合约上的一些重要事项时，客户通常对先前提出的反对意见已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作，客户签约时，他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的！”
推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感，所以为了使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住，逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。
一定要注意要尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使你在推销的过程中倍感艰难。
【口才锤炼箴言】
对推销而言，可怕的不是异议，而是没有异议。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人，成功解除异议的人，才是推销成功的人。”
给你一个购买的理由
没有一个人会买一个对自己来说没有用的东西。他们之所以购买你的产品，肯定有买产品的理由。销售员必须让你的客户明白你所推销的产品会带给他什么用途，即你必须明确地告诉客户：购买产品的理由。
推销活动是买卖双方均得利的公平交易活动，要想达成交易，就得使双方都满意，如有一方受到损失，这项交易肯定不能成功。销售员从交易中得到的好处是谁都明白的，那么你应该让客户知道他能通过购买你的产品得到什么利益。你必须承认，我们人类天生有懒惰的本性，所以客户不会主动思考你的产品会给他带来什么好处。他要求你向他讲出，而且，这就是考验你的时候，哪个销售员打动了他的心，他就会买哪个销售员的产品。回想一下你的推销经历，是不是觉得确实有那么点儿意思。
人们如饥似渴地盼望不劳而获，或至少有那样的幻想。在推销过程中，你可以利用人们的这种心理，使用一种诱导物。这种诱导物可能是一件很微小的东西——一张街道指南、一张公路地图、一个台历——一件值不上几美元的东西。但它却对一些价值几千美元的大交易的完成起了推动作用。
喜欢牧羊犬的凯文是一名售楼先生，他常常在出售房屋时带着他的小狗。有一天，凯文碰见了一对中年夫妇，他们正在考虑一栋价值248 000美元的房子。他们喜欢那栋房子及周围的风景，但是价格却太高了，这对夫妇不打算出那么多的钱。此外，也有一些方面——如房间的设计、洗手间的空间等，不他们令十分满意。
凯文几乎要放弃了，因为销售成功的希望很渺茫，正当那对夫妇打算告别时，那位太太看见了那只小狗，并问：“这只狗会包括在房子里吗？”凯文回答：“当然了。没有这么可爱
的小狗的房子怎么能算完整呢？”
这位太太说他们最好是买。丈夫看见妻子这么喜欢，也就表示同意了，于是这笔交易就达成了。这栋价值248000美元的房子的特殊诱导物竟是一只小牧羊犬。
凯文用不同的诱导物——樱桃树或草坪进行试验，来同竞争者的优惠卡相比较。这些诱导物实际上并不值钱，却胜过现实的优点。你怎么都不会想到一只温顺的、会摇尾巴的小狗会促成248000美元的一笔大交易。
在杂耍表演的日子中，喜剧演员富瑞克·艾伦回忆着在一个森林城堡中，旅馆的助理经理是一只黑熊。动物提供了那种额外的利益！
想一想聪明的制片者设计这场杂耍表演的思路——以主角开头，但他们总是要保留一项。在海报的最下面，以大字写着：“额外的！附加的！约翰和他的会说话的狗！”一种“不劳而获”的利益。
假如你偶尔遇到推销上的阻碍，那么你就应该考虑是否利用一下诱导物，任何一种能促使顾客购买的东西都说不定就使你成功了。
需要强调的是，销售员既要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的感情。
香港一位推销大王说：“销售员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋，因为，心离顾客装钱包的口袋最近了。”脑袋就是理智，心就是感情。意思是说，销售员要努力用推销气氛来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。
销售员打动顾客感情的有效方法是对产品的特点和利益进行形象描述。就像一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，滋滋在响，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”“滋”的响声使人们产生了联想，刺激了需求欲望。
销售员对产品的介绍局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买念头，销售员要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅梦幻般的图画，以增强吸引人的魅力。一位吸尘器销售员对顾客说：“请好好想一想，使用吸尘器，你可以从繁杂的家务劳动中解脱出来，这样，你就可以有更多的时间和精力关心你孩子的学习和进步，辅导他的作业，带他外出散步，和家人一同享受生活的乐趣。”一位推销天蓝色瓷片的销售员一句话打动了顾客：“在卫生间铺上这种天蓝色瓷片，你洗澡时就有置身大海的感觉。”
【口才锤炼箴言】
你必须让客户觉得自己占了“便宜”，因为每个人都喜欢占“便宜”。
用“垫子”法解答顾客挑衅性追问
销售的过程是相互交流的过程，顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售员的某个问题提出反驳，销售员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
以售后服务问题为例，由于家电的使用寿命一般都在十年或以上，所以顾客在选购家电时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件电器，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。
面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面作出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售员在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。例如：
［一］
销售员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”
顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”
销售员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”
［二］
销售员：“大姐，您这是从哪里听来的？”
顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”
销售员：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，所以安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”
顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”
销售员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的家电维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”
【口才锤炼箴言】
当顾客问一些挑衅性问题时，销售员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据：
1.维修网点数量多、分布广。
2.服务态度好。
3.维修技术过硬。
4.提供的维修服务迅速。
强调基本属性，成功化解顾客用竞争对手的优势刁难
潜在顾客已经充分了解了产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又回来问销售员如下的问题。
顾客：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售员：“您关注得真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
案例中销售员回答的关键就是让顾客回到对冰箱的最基本功能的思考上，不被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得顾客的信任。
当顾客用竞争对手的优秀来刁难时，销售员要引导顾客回到实质性的问题上来。如果销售员对潜在顾客的问题做出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除顾客内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。
这里介绍一些与竞争对手比较的技巧：
1.了解对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。
2.对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。
3.追问顾客对竞争对手最看重的地方。
4.指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。
5.评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。
6.强调顾客经过对比后还是选择你们。
【口才锤炼箴言】
商场如战场，如何在竞争中赢得顾客，是销售员面临的最大问题。顾客用竞争对手的优势来刁难时，销售员应强调产品的基本属性，赢得顾客的信任。
避免与顾客产生争执，巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”
小陈是某电脑公司的销售员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
小陈：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45～65摄氏度，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
小陈：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，销售员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
销售员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。
接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。
在实际销售中，销售员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。
如果顾客说了几句抱怨的话，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，销售员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
【口才锤炼箴言】
不和顾客争辩是优秀销售员的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
