（5）认同法：人们渴望得到的是了解和认同，而非“否定”。因此，当你不得不拒绝客户时，先从客户的不同意见中找出和你相同的“非实质性”的内容，表示赞同并加以肯定，让客户感觉到你很理解他，你们是“英雄所见略同”，这样客户就会和你产生共鸣；接着，不要去评论客户的条件或者说法，直接阐述你的观点，由于你的观点是在双方产生共鸣的情况下讲出来的，因此绝大多数客户都会认同。
某公司销售员在向客户推荐产品的时候，客户说：“你们产品的牌子听都没有听过，并不是名牌，我看质量肯定好不到哪里去。”显然，这时如果销售员说：“我不同意您的说法，我们公司产品的质量都是一流的……”客户势必会不高兴，因为自己的说法遭到了否定。
而这位销售员并没有这样做，他坦然地对客户说：“您说的没错，我们的品牌的确不是很知名，没有电视上那些翻来覆去做广告的牌子有知名度。事实上，我们公司产品的广告预算是非常少的，我们领导主张，与其把钱花在广告上，不如把大部分经费用在产品研发上，这样能让客户使用到更好的产品。您看看，这些产品不仅式样时尚，而且质量也有保障，上市以来销路非常好，好多客户都成了回头客，有些地方甚至卖到脱销。”
总之，作为销售员，拒绝客户的话不能是冷冰冰的刀子，也不能是急风暴雨式的子弹，而应是和风细雨，如此才能避免客户因你的拒绝而产生反感。销售员在和客户沟通时必须要学会拒绝的技巧。
79.永远不要和客户争辩
在与客户进行沟通和交易的过程中，对客户的异议与抱怨要做到明辨是非。有些销售人员为了维护己方的面子，是绝对无法容忍客户对己方的产品过分挑剔的，一旦客户的异议稍稍与事实不符，他们便会竭力反击，以致客户无言以对。但是，这种观念是不正确的。一名销售人员良好的信誉度不仅仅是依靠产品的质量上乘、款式新颖、价格适中、功效实用，还需要有热情谦逊的服务态度。热情周到地为客户服务，始终将客户摆在比自己重要的位置上，善于示弱，才能够让客户与自己在达成交易时保持轻松愉悦的心情，获得一种心理上的满足感。
迈特是美国一家汽车公司的销售员，他对各种型号汽车的性能和特点都非常熟悉。本来，这些是非常有利于他的销售的，遗憾的是他十分喜欢争论。每当遇到特别挑剔的客户时，他总会跟他们争论不休，并且经常把客户说得无言以对，然后他很得意地对他人说：“我让这些家伙大败而归了！”
为此，经理时常批评他：“逞一时口舌之快，有什么用？你越是占上风你就越失职，因为这样你只会得罪客户，到最后还不是什么也卖不出去？”后来，迈特慢慢懂得了这个道理，就变得非常谦虚了。
有一天，他负责销售怀特牌汽车，有一位客户十分傲慢：“什么，怀特？我喜欢胡雪牌的汽车。这种牌子的车你白送我都不要！”迈特听后，只是微微一笑：“您说得很对，胡雪牌汽车确实不错，该厂设备很棒，技术也很精湛。看来您是个内行，那咱们改天再讨论胡雪牌汽车好吗？还请先生多多指教。”就这样，两个人开始了海阔天空式的聊天。迈特趁着这个机会大力夸赞了怀特牌汽车一番，最终成功达成了交易。后来迈特成了美国非常有名的销售员。
在销售过程中，常常会有磕磕绊绊的情况出现。客户有抱怨、有异议，销售人员则恶语相加。虽然有时候，确实是因为客户过于挑剔，但如果这时销售人员大发脾气、心胸狭窄，就必然会影响到产品交易的成功。一名聪明的销售人员通常善于给客户留些余地，以使对方的心理得到平衡，这样一来既能赢得客户，也化解了双方的矛盾冲突，可以让客户以一种快乐的心情购买你的产品。
交易中，真诚的自责和示弱对客户来说是一种体贴、一种安慰，会让客户感到快乐。同时，这种方式不但可以让交易顺利进行，而且对方还有可能会为你介绍更多的客户。示弱是一种扬他人之长、揭自己之短的说话技巧，而不是一种争辩，目的是使交易重心不偏不倚，或是让对方得到一种心理上的满足，最终达到销售的目的。
有个人非常善于做皮鞋生意，别人若卖一双，他通常可以卖好几双。在一次交谈中，有人问他做皮鞋生意到底有什么小窍门，他笑笑说道：“善于示弱。”接着他还举了例子来说明：“有些客人来你这儿买鞋子，总是横挑鼻子竖挑眼，将你的皮鞋贬得一文不值。客户常常告诉你哪种鞋子是最好的，价格适中，样式和做工有多么精致，说得头头是道，似乎他们是这方面的行家。在这个时候，你如果和他们争辩是没有丝毫用处的，他们这样讲就是为了想用较低的价钱买到鞋子。而这时，你就应该学会示弱了，例如，你可以恭维他的眼光确实很特别，的确会挑选鞋子，自己卖的鞋子的确有不足的地方，像样式不新颖，不过鞋跟很稳固；鞋底是牛筋底，虽然走路的时候不会发出笃笃的响声，但柔软舒适……你在承认自己的鞋子有不足的同时又从另外的角度把它夸赞了一番，或许这正是客户中意的地方，这样就能够令他们心动。客户费了这么多的心思不正表明他们对这鞋子很满意吗？”
事例中的销售人员之所以能获得最后的成功，就源于他不跟客户争辩的行事方法。事实也是如此，客户虽然不是行家，但好与不好，他们也还是有自己的分辨能力的，假如你总夸你的产品好得不得了，就难免会引起客户的抵触心理，从而导致交易失败。而你的不争辩和示弱，则可以充分满足客户的挑剔心理，这样一来，就能很快达成交易。同时，需要知道的是，不争辩和示弱并不代表懦弱，而是摸准客户的思路，采用一种委婉的方法来俘获客户的心。
80.针对异议产生的原因进行处理
在销售的过程中，每个销售员都会遇到客户存在异议的情况。如何处理客户的异议，成功推销出自己的产品，是大多数销售员必须思考的问题。然而尽管大部分人都在思考，却始终没有找到一个行之有效的方法。这是因为他们总是处理异议本身，而没有针对异议产生的原因进行处理。这样治标不治本的做法，很难从根本上处理客户的异议。
由此可见，处理客户异议的最佳方式，就是先找到异议产生的原因，再针对这些原因，采用不同的说话策略进行处理。
一般来说，异议产生的原因有两种，一种是客户的原因，另一种是销售人员本身的原因。下面分别针对不同的原因进行分析。
客户的原因又可以分为以下几种。
（1）客户拒绝改变。有的人习惯了一种服务或者一件产品后，往往会对其他的同类服务或产品产生抵触情绪，或是吹毛求疵。遇到这类客户，销售员可以对他们说：“适当的改变会让生活变得更有新意。”
一位女士常去一家理发店剪头发，发型师经常劝说她尝试新发型。女士很讨厌这种推销方式，所以每次都斩钉截铁地拒绝发型师的建议。
一次，女士又去店里剪头发，发型师再一次建议说：“我觉得以您的脸型，换个卷发应该更好看。”
女士很不耐烦地说：“你就按我的要求剪吧，不要总劝我换发型，我一点儿也不喜欢改变。”
发型师见机说：“看您的脸色不太好，最近肯定遇到了一些烦心事。如果您想让自己心情变好，就应该尝试着做一些改变。例如，换一份工作、换一个住所或者换一个发型。当您尝试着改变时，您会发现生活每天都充满新意。”
女士觉得发型师的话很有道理，但是换工作、换住所并不容易，所以决定先换发型。就这样，女士接受了发型师的推销，换了一个新发型。
在这个事例中，我们可以看出女士对发型师的推销不满的原因是：不想改变。发型师针对女士的这种心理提出一些合理的建议，这些建议看似与推销无关，而是为女士着想，实际上却把自己的销售目的隐藏其中，让女士不知不觉就接受了他的建议。
（2）客户的情绪不好，处于低潮，也可能会提出异议。面对这种情况，销售员应该照客户户的心情，尽量说一些让对方开心的话。
一位化妆品销售员向一位女士推销一套新上市的化妆品，女士拿起化妆品说：“我根本不需要化妆品，反正化不化妆，结果都一样，还是没人要，我为什么要花那个时间啊！”
销售员从女士的话里听出了她情绪不好，便对女士说：“既然这样，我们就不聊化妆这个话题了。我们换个话题，您知道怎样让一只叽叽喳喳的麻雀安静下来吗？”
女士摇摇头。
销售员说：“答案很简单，压它一下。”
“为什么？”女士疑惑地问。
“因为鸦（压）雀无声啊！”销售员大笑起来。
女士的脸上也有了笑意。
销售员见机说：“您笑起来真好看，但是您在笑的时候，眼睛看上去变小了，如果能用一点儿睫毛膏，再画一下眼线，看上去会更漂亮。”
听了销售员的建议，女士购买了他的化妆品。
在这个事例中，女士由于情绪不佳，对化妆品不感兴趣。销售员在察觉到这个信息后，立即终止了化妆品这个话题，给女士讲了一个冷笑话，让对方开心起来。然后再借机把话题转回到化妆品上，这样就轻松处理了客户的异议，成功推销出了自己的产品。
如果是销售员本身的原因让客户存在异议，那么销售员在推销的过程中，就要注意自己的言行举止了。不要因为某些言辞得罪客户，不要因为某些举止让客户反感。说漂亮话，做有素质的人，让对方无可挑剔。这样对方就不会因为你个人的原因而对你的推销产生异议了。
总之，作为一名销售员，要想有效处理客户的异议，就应该从客户的言谈中分析客户产生异议的原因，并针对这些原因有的放矢地进行回答，才能成功化解异议，完成交易。
