它们分别是销售方和采购方。我们希望通过这个案例来帮助读者充分理解本书中所阐述的观点。
一、德莱塔公司（销售方）介绍德莱塔公司是北京中关村的一家设计管理软件的高科技企业。经过 10 年 IT 行业的动荡，德莱塔公司现在已经发展成为中国管理软件产业的领导厂商之一。德莱塔公司主要为大中型企业提供管理软件。它拥有超过 40 个应用模块高度集成，服务范围涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。2006 年德莱塔公司全年销售额达到 4 亿元，企业高层领导在 2007 年制定了更高的销售目标—销售额增长到亿元。
经志高技术公司是湖南的一家重型机械民营生产企业。企业规模较大，拥有全职工人 5 000 人，其中营销开发人员近 200 人。近几年重型机械行业发展势头看好，企业的销售业绩也随着这股浪潮得到较大提升。由于高层对销售时机把握准确，志高技术公司的产品在 2005 年的市场占有率达到 53% ；企业在行业内具有的影响力逐步扩大。
企业是发展了，但内部管理存在很大问题，其中客户关系管理一直是让高层领导担忧的问题 ：企业的大量客户关系掌握在销售人员手中，关键销售人员的流失会使企业流失一批客户。虽然志高技术公司采用了 OA 管理系统，但其核心是处理办公事宜，对各个管理模块缺乏有效支持。
企业的组织结构图如图 39 所示 ：
董事长兼总经理（田志远）营销总监（程雪） 图三、销售流程案例郑鹏是德莱塔公司一名从事 IT 软件销售为时不久的销售顾问，主要负责湖南地区的 IT 软件销售。虽然他的 IT 软件销售经验较少，但是工作热情很高，并且善于分析总结。
一开始，郑鹏不知道怎样准确地收集成功可能性大的目标客户，他曾尝试在网络上搜索潜在客户信息，但网络上的信息量太庞大了，他根本不知道从哪里下手，况且网络上的信息都是招标信息，其采购标准已经制定完毕 ， 供应商已经内定 ， 这时介入只会浪费时间和资源 ， 成功的可能性非常小。郑鹏感到无从下手，只好向项目营销部经理请教。在项目营销部经理的建议下，郑鹏作了初步规划，将大型工业及具备一定财务能力的企业作为主要目标。郑鹏选择了几家效益较好的工业企业。
从它们的企业报道中，郑鹏了解到志高技术公司还没有完全实现办公软件系统化，而且该公司近几年的销售业绩较好，存在较大的潜在需求。郑鹏初步判断志高技术公司符合德莱塔公司业务开发目标需求，决定将其作为近期的重点开发对象。
选择有效的潜在客户是建立客户分析的结晶，也是电话邀约成功的基础！
（一）项目立项刚刚开始时不是很顺利，志高技术公司前台人员一听电话是销售产品的，就用种种理由推托。郑鹏打过了很多次电话，后来，前台人员一听是他的声音就将电话挂断，郑鹏根本无法从前台处获得信息。这种情况下他该怎么办？
前台人员是电话邀约中的一个障碍，与其打交道时，耐心与支持是非常必要的。
有时换一个方法，也许就海阔天空，所以，明确方向比坚持行动更重要！
对于郑鹏来说，目前的任务是准确地找到经手人士，也就是 IT 建设部门的主管。郑鹏发现多次打电话给前台人员都没有取得明显进展，于是，他开始想办法绕过前台。这回，他改变声音打给了销售部。“您好，销售部，有什么可以帮您的吗？”销售部的人员问。
“请问一下，IT 建设部门的经理在吗？” 郑鹏问。
“对不起，这里是销售部，你打错了……”销售部的人员回答道。
郑鹏马上追问 ：“IT 建设部门的经理，他贵姓呢？”
“哦，你要找 IT 建设部门的经理，但是你打电话到销售部来，希望能够绕开前台，从而刺探到一些关于 IT 建设部门的信息？不错，你也是一位有经验的销售人员，就冲你这份智慧，我也应该告诉你，他叫张宇，不过，他不是非常好说话哦！”销售部的人员答道。
郑鹏感觉销售部的人员对他有一些好感，而且非常认同他的行为，他马上说：“谢谢您的夸奖，其实您更有同理心，能够体会到销售人员的无奈。我顺道问一下，他的分机是多少呢？”
“分机是 1006，你可以打给他，再见！”销售部的人员回答。
“谢谢您，再见！”在说话的那一刻，郑鹏马上想起以前培训中讲到，万一搞不定前台，可以试图搞定销售部与客户服务部，因为这两个部门的电话通常是开放的，郑鹏心里暗暗体会到培训的重要性，同时，内心有一个声音在呐喊 ：“这个世界还是好人多啊！”
销售人员最大的激励是客户的认同，认同的直接体现就是赞扬与成单！
于是，他再也不害怕前台人员了，打了总机，转了分机 1006，正好 IT 建设部门的经理张宇在公司。
“您好，是张宇经理吗？” 郑鹏问道。
“是的，你是哪一位呢？” 张宇问道。
“是这样的，我是德莱塔公司的项目主管郑鹏，我们德莱塔公司主要为大中型企业提供管理软件，服务范围涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理等商务协作和电子商务的应用集成。我想了解一下，在 IT 信息化的操作方面，是否有机会与贵公司进一步合作。”
“我对你们德莱塔公司有所了解，但我们暂时可能没有需要！”张宇答道。
“我能否问一下，就我的了解，你们志高技术公司还没有完全实现办公软件系统化，应该对 IT 信息化有非常强的需求，为什么没有需要呢？”郑鹏问道。
“你说得对啊，但我们老板目前忙于新产品的研发，对此暂时没有需求。我马上有会议要召开了，就这样吧！”张宇说道。
“那我什么时候可以再联系您呢？” 郑鹏问道。
“不用了，你先邮寄一些资料吧，以后再说！” 张宇说道。
“那谁接收呢？” 郑鹏问。
“你找我的助理王伟吧，好，再见。”
“好，再见。我会邮寄一些资料，回头给王伟电话的，谢谢！” 郑鹏答道。
“再见。” 张宇说。
有时，客户拒绝，并不代表他没有兴趣。因为在未了解到产品对他的好处时，他不会接受任何产品！
虽然找到了人，但 IT 部张宇经理表现得很不耐烦，推托说有会议要召开，必须马上离开。郑鹏只能请求将企业资料邮寄给他，而张宇经理让郑鹏将资料先邮寄给手下王伟。
郑鹏根据张宇经理提供的联系方式打电话给王伟，跟王伟寒暄了几句，最后告诉王伟 ：过几天估计资料寄到了单位时，他会再打电话过来确认一下。
几天后，郑鹏第二次打电话给王伟，确认资料已经收到，顺便问张宇经理是否看过。王伟说张宇经理很忙，暂时还没有时间看。
接着，郑鹏第三次打电话给王伟，询问一些公司内部的事情。
“您好，王伟吗？ ”
“是啊，您是哪位啊？”
“我是德莱塔公司的项目主管郑鹏，就是上次邮寄资料并且打电话与您确认的那位，您看了一些我们公司的资料后，有什么想法呢？”
“我感觉，你们公司做过许多大企业项目，还是不错的。”
“是啊，我也感觉很不错，只可惜你们公司没有意愿，也不知道是什么原因。”
“你不了解我们公司的具体情况，我们公司比较复杂，我们基本没有太多的权力，而且公司对此并不是非常重视。如果无法邀约到直接的经手人士，不妨询问其他对项目比较有帮助的信息！
“是啊，每一家企业都有各自的具体情况，要视情况而定。听您口音，不像是湖南本地人？”
“是啊，我是东北人。”
“是吗，这么巧？我也是东北人，沈阳的。”
“既然我们是老乡，这也是缘分，什么时候有机会见面沟通沟通。”
“好啊，我去拜访您，您看下周二下午，有空吗？”
“好啊！”
郑鹏见王伟的态度很亲切，便跟王伟说，张宇经理对他不理不睬的态度让他觉得这个项目没戏。王伟宽慰他 ：“其实 IT 部门在公司只是执行部门，是为其他部门提供服务的，在重大问题上基本没有权力。”王伟建议郑鹏直接去找高层或使用部门，并答应将相关部门的联系方式提供给郑鹏。
建立并发展内部的 SPY（经手人士），是项目型营销向前发展的动力！
也就是 007，是能够帮助你的人，是项目的催化剂 ：
① SPY 了解客户内部的组织结构图，可协助分析决策人物 ；②通过 SPY 可了解竞争对手的优劣势，从而制定有针对性的方案 ；③在你迷茫时，SPY 能够提供有力的支持与信息反馈。
（二）初步接触过了几天，郑鹏决定从志高技术公司市场部经理林宏伟身上入手，因为市场部通常需要大型的数据库来分析市场状况，以此来制定营销策略。于是，郑鹏打电话给市场部经理。
“您好，是市场部林经理吗？” 郑鹏问道。
“是啊，您是哪位呢？” 林经理说道。
“我是北京德莱塔公司的项目主管郑鹏，我们公司主要为大中型企业提供管理软件，服务涵盖企业 ERP、CRM 等方面，在工程机械行业中有较多的成功案例，例如：
徐工集团、山工集团、柳工集团等。我知道你们公司目前已经有一些初步的 OA 办公软件，我想了解一下，在数据库挖掘及分析方面，从信息化的角度来看，您感觉怎样？” 郑鹏问道。
“我们感觉是有些问题，缺乏有效的数据库，更无法形成有效的数据分析。不过公司领导对此并不是非常重视，所以，我也无法决定。你可以给我一些资料，有兴趣的时候，我再跟你联系！”林经理说道。
“您能给我 E-mail 地址吗？” 郑鹏问。
“E-mail 不方便，再联系吧！再见。” 林经理说。
“再见！” 郑鹏答道。
挂下电话，郑鹏既兴奋又悲伤，兴奋的是—这是潜在客户，而且他已经意识到自己公司有问题 ；悲伤的是—找他没有用，只能找领导，怎么办呢？
这时，郑鹏又想起了王伟，他决定找王伟进一步商量。从王伟的口中，郑鹏得知，这家民营企业目前是老板说话管用，下面的部门经理等相对比较被动，提交方案给老板，结果总是不了了之，所以，大家就不愿意提建议了。
郑鹏想，直接找老板的可能性不大，万一被拒绝，就没有机会了，最好由一个部门提出方案来，再作进一步推进，这样的方式比较可行，只是时间可能会久一些，过程可能要复杂一些，不过保险系数比较高。想到这里，郑鹏决定还是从市场部下手，同时，从王伟口中，他知道了市场部有一位专门的分析员叫蔡琳，可以从他身上下工夫，因为他对数据库方面的问题非常清楚。于是，二人进行了电话沟通。
“您好，是蔡琳吗？” 郑鹏问。
“是啊，你有什么事吗？” 蔡琳答道。
“您好，我是北京德莱塔公司的项目主管郑鹏，我们公司主要为大中型企业提供管理软件，主要是做以数据库挖掘及分析为基础的 CRM、ERP 等项目。我知道您是公司内部专门从事数据库方面的专家，所以想了解一下，志高技术公司在数据库方面平时是通过什么渠道来进行信息收集的？”
“我们公司的客户信息掌控在代理商及销售人员手上，信息分散，而且信息不全或不真实，我们已经多次向销售部门提过这个问题了，他们也没有办法。因为代理商不愿意把资料给我们公司，这些资料是代理商一手掌握的，代理商不会愿意把终端用户的信息拿出来分享。同时，销售人员一怕麻烦 ；二怕资料给了公司后，自己随时有被替换的危险 ；三怕资料给了公司后，业务会不受自己控制，对业绩有影响！” 蔡琳回答道。“蔡主管，我感觉您分析得非常有道理。的确如此，我发现这个行业的许多公司，例如徐工集团、柳工集团等都有同样的问题存在。但是，如果市场没有精确的数据库来支持，您感觉会有什么问题呢？” 郑鹏问。
“是啊，这个问题已经出现了，所以我们也很苦恼啊！数据库建设不加以完善的话，市场分析就缺乏有效的支持与说服力，同时无法给生产及采购提供足够的支撑，所以经常有抱怨及投诉产生，甚至有些部门说，我们部门没有什么作用，倒不如合并到销售部！其实，我们也非常郁闷啊，所以有时不得不自己收集信息，但是这会浪费很多时间，而且也不是第一线的信息，导致准确性不高！” 蔡琳回答。
“是的，这倒是一个非常严重的问题，如果数据库的信息无法有效、及时、准确地收集，出来的报告可行度也会降低，同时还无法形成正确的市场策略制定的基础，更不可能给公司其他支持部门提供足够的协助，长期下去，部门的价值感不强，当然你们自己也不会有很好的职业发展啊！” 郑鹏说道。
“你说得太对了，所以，每一个季度出来的销售预测总是偏高，导致生产及采购部已经在部门会议上提出较多反对意见了。我们经理的日子也不好过啊！” 蔡琳说道。
“这样看来，解决数据库的问题是非常重要的，是吗？” 郑鹏问道。
“是啊，至少我感觉是非常有必要的。” 蔡琳回答。
“蔡主管，与您沟通我学到许多知识。我感觉您的经验非常丰富，期望下一次有机会能够拜访您！” 郑鹏说。
“也谢谢你！你回头发一些资料过来，我也学习学习，好吗？” 蔡琳问。
“好啊，没问题！3天后，我一定发E-mail给您。到时候，您也帮忙转发给林经理好吗？” 郑鹏问道。
“没问题，好的，再见！”
“再见 ！”
有效地引导客户 ， 协助他发现问题、体验痛苦 ， 从而使其产生行动力郑鹏做到了。其实，销售顾问最重要的任务就是“发现问题、增加痛苦、提供解决方案”！
第二天 ， 郑鹏将蔡琳所说的问题作了详细的记录，并向德莱塔公司的技术人员作了一番请教 ；针对问题进行了专门的资料准备，然后将市场部林经理担心的问题罗列出来，放在首页 ， 发给林经理及蔡主管。市场部林经理一看到这份资料便非常感兴趣，主动要求与郑鹏见面，听其详细介绍情况。
