即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。
当对方讲话时不要一直保持沉默，这会使对方感到不安，以为你对此不感兴趣，所以应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”，都可证明你自始至终都在聆听电话。
在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可罗唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
不管你是拨出电话还是接听电话，都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰对方的行为，对方手边可能原来正在处理其他事情，因此要长话短说。接听电话时，也应把握这个原则，节省双方时间，尤其是接到对方打来长途电话，更需长话短说，节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过3分钟，除非有重要的事情需字斟句酌反复解释、强调，这也就是常说的“打电话3分钟原则”。
接听电话时，如果对方要找的人不在，应请对方留言，可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等，可以问对方是否有急事需要转告。但是，如果对方不需要，则不要过问太多。有些家长接到小孩的电话就开始对对方展开调查，这实在是无礼的错误示范，也可能影响自己孩子的人际关系。
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己：对方就站在我面前，然后以一种积极的态度去沟通交流。回话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然。切不可高声大喊，装腔作势，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧和措词要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。
如果想了解你的声音给别人留下什么样的印象，你可以使用应答机录制好自己的声音然后播放给自己听。
当你播放你的电话应答机上的信息的时候，你就获得了一个成为声音评论家的机会。你喜欢自己的发音吗？你是不是说得太快以至于自己听不懂自己的姓名和电话号码？当你为了得到这类特殊的信息而反复地播放这个录音的时候，你那挑剔的耳朵就可以向你揭示你的详细情况了。分析自己的声音，找出哪些方面是你应当改进的，哪些方面是好的，然后你就可以更好地塑造自己的电话形象。
当你在他人的应答机上留言的时候，你就获得了一个练习你的发音技巧的绝好的机会。你所留的信息是你公众形象的一部分，这将是一些人和你接触的唯一的机会。他们会通过那个信息所提供的印象来对你做出判断，因此，给别人留个好印象吧。
另外，我们也必需注意“电话结束前的谈话”，因为，电话沟通最后是不是令人满意，常决定于“结束前的对话”。因此，我们必须把握电话结束前的机会，尽量使用愉悦的声音表情与内容，使对方感到印象深刻，甚至在挂上电话时，仍觉得“意犹未尽，余音绕梁”！
除了上面讲的那些内容，在使用电话的过程中还要注意下面一些方面的内容。
（1）迟到、请假由自己打电话。
（2）外出办事，随时与单位联系。
（3）外出办事应告知去处及电话。
（4）延误拜访时间应事先与对方联络。
（5）用传真机传送文件后，以电话联络。
（6）同事家中电话不要轻易告诉别人。
（7）借用别家单位电话，一般不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
有用的东西及时写下来
事先在电话旁边放好纸和笔，以便接电话时随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他讲话。这被认为是极不礼貌的。
接听电话时要边听边记，不清楚处主动发问：“对不起，这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清写法，防止同音词混淆；涉及数字等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕，应当向对方复述一遍，得到对方认可后方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些，但能保证重要电话的准确接听。因为一旦要代为转达，你就要尽到责任。
在记录他人电话时，随时牢记5“W”1“H”技巧。所谓5“W”1“H”是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。
若要留话也请记得提醒对方，将人、事、时、地、物统统讲清楚，这样留言才有效果，否则讲一堆没用的话，只能是浪费彼此的时间！
一般情况下，公司领导的电话都很多，帮领导过滤电话便成了秘书的一项重要工作。下面是过滤电话的几点注意事项：
（1）人：问明找他的是谁？最好把公司名称、个人职衔及姓名记录下来，主管可依情况回电。
（2）事：找他所为何事？有时候是主管有急事或工作繁忙忘了重要约会，可以借此赶紧提醒。
（3）时：把来电的时间记下来，若是对方有约何时要见面等，也好在适当时间汇报给主管。
（4）地：若是有重要约会，可帮主管记好，以方便赴约。
（5）物：比如要签约或什么的，可提醒主管要带些什么重要文件或印章等，以免忘记带而来回奔波。
没有人能保证自己的大脑百分之百能记住所有的内容，因此我们还是需要依靠手的力量，重视电话记录的作用，更好地利用电话为我们服务。再者，电话记录也显示出你的认真、严谨和仔细的作风。
如果你接听别人的电话，那么你有责任记录来电者的留言。为避免留话不经意丢掉，不要将留言写在报纸边缘或可能被利用的文书纸夹，最好写在备忘簿或一张干净的白纸上。应该记录的内容包括：
（1）来电者的姓名、电话号码、分机及区域号码。
（2）来电者的公司名称、部门名称及头衔。
（3）来电的日期、时间。
（4）留言内容。
（5）负责记录者姓名，以便被留言者若有问题，可以知道该找谁询问。
（6）记录的时间、日期。
电话中的礼貌礼节
打电话看似简单，人人能拨，人人会打，但千万别忽视了电话那一端的人对你的感受。打出去的电话、接电话或拨错了电话号码、通话后放机的先后等，都是很有学问的。注意一些打电话的礼节，注意打电话时你的声音和用语，是相当重要的，因为电话的那一端能听出你的魅力。
应把常用的电话号码记在电话簿上，并放在电话机旁或能随手拿到的地方，这样可在你需要时能及时找到它。
接通电话后，应首先确认一下是否是你要找的个人或单位，如果对方说不是，那就是电话打错了，你得马上向对方道歉：“对不起，打错了。”然后把话筒放回，再重新拨号，如果对方说是，你就请他给你找接听者。
打电话找要找的人，应尽量减少无关的客套话而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下午有空吗？”而不是“星期日晚上您干什么？”这样，对方不明白你的意图，便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中罗唆闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”
通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者“和您通话使我感到很高兴。谢谢您，再见！”之后，等对方挂机后再将电话轻轻放下，而不能摔或重放电话。
总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不应用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××”或“叫×××接电话”。
在家里接电话时，只需要说：“你好！”在公司里时，就要答：“××公司。”挂电话的人对此马上说：“你好！”懂得电话礼节的人就会自报姓名（或连同身份），同时说出要找的人来。如果你本人就是对方要找的人，只要说一声“我就是”，就可以转入正题。
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”？
电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，轻易不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩子代接电话。不要铃响许久，甚至连打几次之后才去接电话。这不能说明你派头大，只能说明你妄自尊大。不过，铃声才响过一次就拿起电话也显得操之过急。有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊，最好在铃声响过两遍后再接听。
生意场上，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一种十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。
弄错电话的情况常有，这是机械的错误，谁都没有责任。如果怀疑打错，就说出自己要打的电话号码来，不然，误会会越来越深。
按照常规，电话交谈结束后一般都是由打电话的一方先挂，因为他有事情先找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。
不过，假如对方是一位长者，可就不能照搬常规了。不管是你打过去还是他打过来，都应该在他挂了电话后，你再轻轻放下手中的话筒，以表示你对长辈的尊重。其次，温和谦虚、合宜得当的尊敬语，是电话交谈技巧的不可或缺的条件，它就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是打给长辈及年长者时，更应该注意时间是否恰当。现代社会晚睡的人很多，但也有许多人由于工作关系，作息时间并不一致，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时可先询问对方方便接听电话的时间。若对对方的作息不了解，那么一般而言，早上9点之前与晚上9点以后打电话是较不恰当的。就算是打给熟识的亲友，也最好先询问对方是否方便接听。
§§§第七节你的行为决定别人对待你的方式——赞扬别人
赞美蕴藏着巨大的能量
美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。把你的掌声和鼓励不失时机的送给那些喜欢它的人。他们受到激励也会更加努力地对你，你也将可以得到更多地回馈。
观众的掌声对一个赛场上的球队有没有好处？答案是肯定的。每个球队都知道，赛场上天时、地利、人和都是非常重要的。观众鼓励球队的热情是支持球队打胜仗最重要的力量之一。每个球队都承认，球迷的打气使他们情绪激动，斗志昂扬。
同样的道理，在日常生活中，鼓励也是很重要的一个因素，而且也是很有用的。在家庭里，夫妻应该彼此鼓励，父母与子女应该彼此鼓励。在工作上，老板和员工更是应该彼此鼓励。在生活中，朋友之间也彼此鼓励。
有这样一个关于鼓励的故事，一个驯兽师在训练鲸鱼的跳高，在开始的时候他先把绳子放在水面下，使鲸鱼不得不从绳子上方通过，鲸鱼每次经过绳子上方就会得到奖励，它们会得到鱼吃，会有人拍拍它并和它玩，训练师以此对这只鲸鱼表示鼓励。当鲸鱼从绳子上方通过的次数逐渐多于从下方经过的次数时，训练师就会把绳子提高，只不过提高的速度会很慢，不至于让鲸鱼因为过多的失败而沮丧。训练师慢慢地把绳子提高，一次一次的鼓励。鲸鱼也一步一步地跳得比前一次高。最后鲸鱼跳过了世界纪录。
无疑是鼓励的力量让这只鲸鱼跃过了这一载入吉尼斯世界纪录的高度。对一只鲸鱼如此，对于聪明的人类来说更是这样，鼓励、赞赏和肯定，会使一个人的潜能得到最大限度的发挥。可事实上更多的人却是与训练师相反，起初就定出相当的高度，一旦达不到目标，就大声批评。
康涅狄格州的芭蜜娜·邓安，在公司里她的职责之一是监督一名清洁工的工作。他做得很不好，其他的员工时常嘲笑他，并且常常故意把纸屑或别的东西丢在走廊上，以显示他工作的差劲。这种情形很不好，而且增加了工作量。
芭蜜娜试过各种办法，但是都收效甚微。不过她发现，他偶尔也会把一个地方弄得很整洁。于是她就趁他有这种表现的时候当众赞扬他。于是，他的工作就有改进，不久之后，他已经可以把整个工作都做得很好了。
1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一次有趣的试验：他们对一所小学的6个班的学生成绩发展预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单的人名是他任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与教师感情甚笃。
为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢？
这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正，实际上他们扮演着皮革马利翁的角色。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应。
