（第一节）客房部安全管理的基本常识
一、客房部安全管理的要点
1.注意做好防火、防盗工作，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除一切隐患；
2.认真检查各区域，消除安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
3.如果发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时向上报告保安部或领导；
4.发现客人的小孩玩水、玩火等，要加以劝阻，避免意外事故发生；
5.不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室内或员工宿舍留宿客人；
6.遇到意外事件发生，应视情况分别通知大堂经理或相关部门进行酌情处理，并通知电话总机转告值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区；
7.发生火警时要保持镇静，不要惊慌失措，应向附近的同事寻求援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、火势情况以及本人的姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
8.在注意安全的情况下，利用就近的灭火器材尽量控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切忌搭乘电梯；
9.服从总经理或上级的指挥，全力保护酒店财产及客人的生命财产安全，保证酒店业务正常进行；
10.未经批准，员工不得向外界传播或泄露有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有人查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；
11.坚守工作岗位，不要做与工作无关的事情。
二、客房安全管理的基本要求
1.安全制度
客房部设立安全小组，班组设置安全员。分工要明确，权责要清晰。安全制度健全，内容明确，岗位责任清晰。客房员工应该熟知安全知识、防火知识和相关的安全操作规程，掌握安全设施与安全器材的使用方法。保证无违反安全管理制度的现象发生。
2.安全设备
客房烟雾感应装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗装置、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设备、器材完要保证完好，并随时可以投入使用。另外，要确保安装位置的合理，始终处于正常运转状态。
3.安全操作要求
客房员工严格遵守安全操作的规定，在检查客房、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、电器设备等一些容易引起火灾的隐患。在进行高空作业时要系好安全带，要保证有2人以上在场，以便在登高作业时有人扶梯。未经许可，不要进行带有明火的作业。带电作业要严格遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
4.钥匙管理要求
客房钥匙管理制度必须要严格。客人进出、收取、发放、保管过程中的钥匙管理要准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，需要凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙如果丢失，要报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙如果丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间，坚持开一间清理一间，逐门开启、逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故。
5.安全防患处理
在客房服务中，要时刻掌握客人的会客动态，禁止无关人员进入客房楼层。随时注意住客的情况，发现客人携带或使用电热毯、电烤箱等大功率的电热器具，或是装卸客房线路时，应迅速报告主管与保安部门及时做出处理。如果发现客人携带武器、凶器或炸药、爆竹等易燃易爆危险物品，更应该及时报告，并按酒店的安全制度进行处理。客人酗酒或在床上吸烟，也要及时进行劝阻。遇有残疾人士住店，要随时注意客人的动向。客房服务人员在查房的时候，如果发现设备损坏或物品丢失时，应及时报告。
6.意外事故处理
遇到火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，应该严格按照酒店的相关制度处理。火灾隐患要做到及时发现，及时有效的疏散客人，尽量将事故消灭在萌芽状态。如果需报警须请示总经理。发生盗窃事故，主管应及时赶到现场，保护现场，迅速做出处理。发现事故应及时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理应做到快速、准确，方法适当。
三、火灾的预防及处理程序
1.员工抽烟时，应该在指定的地点，并在安全的位置弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理；
2.经常检查防火通道，保证其畅通无阻，一切易燃液体都要放入特制容器内，并适当地放置于远离火种的地方；
3.不得使用易燃液体作清洁剂，留意及警惕电器漏电现象，并时刻注意那些因使用不正确而造成的火灾隐患；
4.经常检查用用电线路，如发现有接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即向上级主管报告；
5.所有酒店员工都必须了解酒店的火警系统，应该清楚地知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；
6.当发生火灾或其他紧急事故时，应保持头脑的冷静，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；
7.报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时迅速将灭火器材取出，立即进行灭火；
8.着火后要注意先切断电源，采取一切可能采取的措施尽量在初期扑灭火势；
9.火势越来越大时，应打开就近的报警器，火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场时切勿搭乘电梯。
（第二节）客房安全管理的基本制度
一、客人来访登记制度
1.对于进入客房的来访人员，服务人员应该认真检查来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，在征得被访人的同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不要允许他们进入客房会客。
2.来访人一天内多次来拜访同一住客，在查验证件没有错误的情况下，无需重新填写《来访人员登记表》，但应在其第一次来访登记表的备注栏内注明来访次数和来访、离开的时间。
3.来访人员离开时，要在《来访人员登记表》的来访时间栏内填写准确的离开时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访问过的客房。
4.当不同楼层得住客互访时，经查验持有本店住宿凭证的，可以免填来访登记，但服务员必须作相关记录。
5.举行会议的时候，如果主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。
6.晚上23时至次日7时，来访人员不得进入客房访问客人。
二、酒店楼层安全管理制度
1.工作人员值班期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产安全，不要为任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁的过程中，遇到有客人进入时，应礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。
2.如客人忘记带钥匙而服务人员又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪出现变化、生病或作出一些异常行动，应该立即报告领导。
3.饮用的开水一定要经过煮沸。水壶内的水不得过满，应留一些空间，这样可以较长时间的保持水温。一次不要拿太多的水壶。
4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有没有客人的物品，不要用手到垃圾桶内检查垃圾，以防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉住把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤自己的手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时也要站在浴缸边缘，湿手未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
5.知道各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持冷静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，及时通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应该想别的办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。
6.托物体进入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要尽量小心。尽量提醒客人不要在床上吸烟。
三、失窃处理制度
1.接到客人报失后，应该立即通知部门经理及保安部；
2.由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保护现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入，防止破坏现场；
3.请客人填写财物丢失报告单，询问客人是否有相关的线索，如需要，在客人在场及同意的情况下，由保安人员检查房间；
4.如果客人需要报警，则应该由保安部负责联系，经过部门经理同意后向总经理报告。
四、客人疾病、紧急情况处理制度
1.客房服务人员发现客人生病后，应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责在现场照看客人；
2.领班或部门值班经理在接到通知后，应该在第一时间赶到现场，并及时通知大堂副经理联系急救工作；
3.如有可能，应及时通知客人的单位和家属；
4.领班或部门经理应适时探访生病的客人；
5.部门经理要做好相关记录。
