本节要点
1.售后服务的内容
2.售后服务的实施
3.售后服务的改善
所谓售后服务，是指在商品售出以后对客户所提供的一系列相关服务。售后服务的质量如何在很大程度上影响着客户对产品或服务的直接感受，也决定着客户是否会再次购买产品或服务。
4.4.1 售后服务的内容
大致而言，售后服务主要包括品质保证、产品资料提供、产品退换处理、服务承诺4项内容。
1.品质保证
企业将产品售出之后，为了保证客户正常使用产品，还往往做些保证产品质量的服务工作。
例如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使电话交换机发挥应有的功能，就应该定期进行检查保养的工作；再如空调厂商在售出空调机之后也会进行定期的检修工作。
2.产品资料提供
这里所讲的产品资料主要包括两种：
一是产品的商情资料，即与产品相关的一些信息资料，通常以文件的形式发送给客户。例如在售出钢琴后，每月给客户寄送一份乐理知识和乐器简讯等资料。
二是产品本身的资料。在产品售出以后，还应当提供给客户有关产品本身的资料，例如产品规格型号、材料、包装的变化都应当及时告诉客户。
3.产品退换处理
如果客户买了不合格或不合适的产品，企业应当允许客户退换产品，以消除客户的不满。
4.服务承诺
客户在购买产品时，往往会得到卖方一些跟商品有关或无直接关系的服务承诺，如安装调试等。这样的话，一旦客户购买了产品，就要兑现当初的服务承诺，否则将会影响客户的满意度。
4.4.2 售后服务的实施
对于售后服务的实施，一般可以通过以下3种方式：
1.发放质量信誉卡
在出售产品的同时，可以发给客户质量信誉卡，其内容包括销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、客户姓名等。客户日后可以凭借这张卡要求退换、维修等服务。
2.处理客户来访
指定专人负责客户的来访、来信、来电工作，认真做好编号、登记。客服人员在接待来访人员时要耐心细致地开展工作，认真维护客户的切身利益，对来访客户礼貌接待，并做好来访记录。
3.提供咨询服务
咨询服务一般是指客户在购买商品或服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题，要求企业给予解答、指导时，所应当享受到的服务。咨询服务是售后服务中非常重要的一项，应当安排专人负责，最好设立并正式对社会公布专用的咨询电话。例如很多企业都公布了售后服务电话，并且是免费的，在使用中遇到什么问题可以随时拨打该电话。
4.4.3 售后服务的改善
1.建立客户反馈机制
重视客户的反馈意见，建立客户反馈机制，是改善售后服务的一个重要途径。这是指提取和收集有关客户反馈的资料，从而改善售后服务。为了充分赢得客户反馈意见，必须注意以下几点：
（1）使反馈简单化
要事先设计好意见表或者调查问卷，在合适的时候让客户填写，或者邮寄给客户填写。便是某公司的客户意见调查问卷。
（2）主动要求客户反馈
这是指一线客服人员主动要求客户对服务进行反馈，例如，在提供服务后直接要求客户对其服务进行评价。现在银行和电信部门，通常都有评价器，处理完业务后服务人员会要求客户对其服务做出评价。另外，还可以使用服务评价表，让客户填写意见（见）。有的在出售产品时就附带了服务意见表，如果客户愿意就可以反馈自己的意见。
2.建立售后服务管理规范
企业要建立售后服务的一系列管理规范，制定相应的制度、服务标准和服务流程，使每一名客服人员在工作时都按照这套规范进行。例如，收到客户的服务要求后要填写售后服务登记表，在服务后要填写相应的服务内容表格，然后每个月对各类服务进行汇总报告等。不仅如此，有时候即使客户没有报修或要求服务，企业也要进行一些例行的检查，以便及早发现问题对客户提供服务帮助，尤其是对于一些大型的设备或重要服务项目。至是几个常用的售后服务工作表。
案例讨论 某公司的售后服务规范
以下是某家电公司的售后上门服务规范中的部分内容：
1.服务完毕
（1）征询客户意见
维修完毕后，服务工程师要详细填写《保修记录单》，让客户对维修质量和服务态度进行评价，并让客户在《保修记录单》上签名。如果客户执意不填写意见，也不签名，就不要强迫客户；如果客户不满意，要跟踪服务直到客户满意时为止。
……
2.回访与信息反馈
（1）客户回访
对于没有彻底修复把握的客户，服务工程师要在3小时后回访客户（通常情况下由电话中心统一进行回访），如果回访客户不满意，则需要服务工程师重新上门服务直到客户满意。
（2）信息反馈
服务工程师要在当天将《服务监督卡》反馈给网点信息员，网点信息员要在当天将客户服务结果反馈给维修中心。如果《服务监督卡》中的“满意”并非客户所签或未及时反馈《保修记录单》，网点信息员应当每天与维修人员进行对账，对弄虚作假的公司按相关规定处理，同时还要及时回访客户采取相应的补救措施；如果网点信息员未及时进行信息反馈，中心信息员应当每天在固定时间与网点信息员对账，并按公司的相关规定进行处理。
案例提示
售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。
据有关资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币，其利润也远远高于家电制造和销售。尤其对于家电企业而言，完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力。而要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足客户的需求，让消费者满意。
讨论题目
1.该案例中的服务属于售后服务的哪一项？
2.在该公司的售后服务规范中，为何多次提到让客户表达自己对服务结果的态度？他们为什么要这样做？
3.结合本节内容，详述企业应当从何处着手来改善自己的售后服务质量和效率。
思考
1.你公司有哪些服务项目是属于售后服务的？是通过哪些方式来实施售后服务的？你认为你公司的售后服务做得如何？如果不好，是哪些方面做得不好？应当如何改善？
2.请针对你公司的具体情况，写一个系统的提升售后服务水平的计划方案。
