本节要点
1.人性化服务的含义
2.人性化服务的5个标准
3.人性化服务的设计要点
美国的一位客户服务专家玛丽·瑞纳得说：“每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。人性化服务就是要求能给客户一种意想不到的惊喜，要让客户感觉良好但不必花很多钱。”
5.4.1 人性化服务的含义
人性化服务要求树立“以人为本”的服务理念，以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展客户服务。
实施人性化服务，要求客服人员不断地总结人性化服务的要点，且对此进行不断的探索和创新。人性化服务应把握2个要点，即以人为本和关注细节。
在人性化服务方面，强调以人——客户为核心，尊重并理解客户的情感，满足客户的心理需求等服务特质。更具体地说，强调服务人性化是指强调那些对于客户来说“小得不能再小的心理细节”。
在台塑大王王永庆起初做卖米生意的时候，为了在竞争激烈的市场中开拓出一片天地，他就从细节着手，力求将整个服务做得尽善尽美。
第一，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这样一来他店里的米质比其他米店就高一个档次。
第二，提供送货上门。尽管利润极其微薄，但他无论晴天雨天，无论路程远近，只要客户一声招呼就立即把米送到他们家里。
第三，给客户送米时帮客户将米倒进米缸里，减少客户的麻烦。
第四，倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层，以免米因陈放过久而变质。
第五，每次给客户送米时默默记下客户家中的人数，大人几个、小孩几个，以此来估计日消耗米量，详细记录在一个小本子上。这样在客户家里的米即将吃完的时候，他就提醒客户要不要送米。
第六，每次送米，他都不急于收钱。他把全体客户按发薪日期分门别类地进行登记，待客户领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，给客户提供方便。
客户长期享受这样的服务，将会忘记原来生活中还有买米这样一回事情，客户会产生依赖性。
5.4.2 人性化服务的5个标准
如何使客户服务人员所设计或提供的服务能达到“人性化”的境界呢？通常在评价服务的水准时，可以用来衡量，做到了画√，未做到画×。
5.4.3 人性化服务的设计要点
围绕人性化服务的2个要点，在设计服务模式时应该考虑以下4个方面。
1.理解并尊重客户
实施人性化服务要求客服人员理解、关心、爱护和尊重客户，形成一个以客户为中心的经营环境，真正做到客户第一、服务至上。
李小姐在逛街的时候，经过一家颇有档次的品牌店，被橱窗里模特身上新颖的衣裙所吸引，于是便进去叫营业员取来橱窗模特身上的衣裙试穿。那件鸡心领套头衫面料是棉加丝的，手感细腻而柔软，当然衣服的价格也比较昂贵。接着李小姐又让营业员取来和裙子面料一样的腰带，营业员又让她连同裙子一起试穿一下。此时李小姐讲她只是想在近处仔细地看看这套衣裙，感觉一下，并没有购买计划。而那位店员始终面带笑容，一边收拾摊上的衣服，一边连声道谢，还对李小姐说希望她再次光临。
当客户提了很多问题而最后什么也不买的时候，客户服务人员是真诚地微笑着说谢谢，还是对客户以不悦、不屑的表情和不礼貌的语言，这便是是否尊重和理解客户的具体表现。
2.创造良好的感官效应
这是指被服务的客户在接受服务的过程中，其感官能否有所享受，如能让客户从视觉上感受到轻松，能让客户从听觉上享受到愉悦。
殷商时代网络会所以人性化服务为宗旨，该公司致力于把旗下网吧打造成为全新的互联网体验中心、时尚网络娱乐的大本营、最新IT科技的展区、产业链资源整合的平台。为了给客户一种感觉享受，殷商时代网络对会所进行了风格独特的豪华装修，引进了美国的中央空调。同时采用时尚、幻象等迎合青年需求的设计元素，令客户备感舒适、自然。在上网区，殷商时代网络还配备了高清晰的液晶显示器，采用全新的双屏浏览技术，真正做到了让客户有耳目一新的感觉。
3.提供人性化服务设施
这要求服务设施应根据客户的意愿和方便来增减，设施的放置应以客户方便为第一，如医院的残疾人专用厕所等。
在宜家家具商场，以人为本的服务精神处处得以体现。例如，宜家店里有为婴儿准备的用于为食物加温的免费微波炉，甚至还配备了许多消毒的碗碟；有为残疾人特备的专用厕所；有为婴儿换尿布准备的支台。类似种种，凡是客户需要的，宜家大都准备好了。
现在，我国的很多医院也已经在“人性化服务”方面做出了许多有益的尝试。无锡市某儿童医院增设移动小书架和小课桌。小书架提供免费书报杂志，小课桌则为学生输液时做作业提供方便。此举花费并不多，但这种人性化的服务大受患者欢迎。另外，该院还设立儿童专用病房，布置一些卡通画，以减轻儿童患者的恐惧感；针对患者长时间输液身体发冷的问题，购置输液加温设备，使病人更为舒适，也更有利于发挥药效；同时食堂还为输液和陪护人员提供快餐盒饭。
4.营造亲切的服务环境
每个客户在接受服务时就是希望能从中享受到温馨与和谐。这要求客户服务人员能够将客户看成自己家人一样，使客户感到宾至如归，任何一种服务方式都不应使客户感到窘迫。
在酒店里，客户的枕头里放薄荷香料，就是与众不同的人性化服务。例如在星级宾馆，在客人房间里设置美容护肤品、镜子、梳子等生活用品，床椅桌子都是按照客户喜欢的方式去摆设的。
国外有一家专门生产糖果的公司叫海文糖果公司，该公司的服务理念就是为他们的客户提供最为人性化的服务。他们认为：“客户非常渴望能有机会买与众不同的产品。”于是这家公司努力营造出一种家乡的人性化环境。客户来到海文公司，海文的客服人员会带着客户参观其生产车间，让客户了解糖果的生产过程。客服人员请客户亲自参加生产活动，还给亲自到海文来的客户以3%的优惠。不仅如此，海文公司还为客户介绍当地的民俗习惯和人文环境。海文这样做同样也获得了客户很好的回报，客户无不深刻记住这次特别的旅行，然后不断地为海文公司介绍新的客户。
要真正做到人性化服务，就要求客户服务人员必须充分了解人的社会属性，不断提高自己的综合素质，以不断满足客户的心理需求。
案例讨论 如此“人性”的人性化服务
张先生2008年夏天买了一套某名牌空调，该品牌以优秀的售后服务著称，号称为客户提供最全面的人性化服务。
安装空调时，安装工人问张先生：“装这儿行吗？”
张先生说：“你看着装吧，我也不懂，怎么合适你就怎么装。”
装好空调的第二天，一个邻居说张先生家的空调外机装太低了，影响他们家安装窗户的遮雨篷。张先生一看果真是这样，而别人家的空调就没有这个问题。于是张先生给售后服务中心打电话，要求将空调移个位置。
售后回答：“可以移位，不过要收费。”
张先生问：“为什么啊，我昨天才装的。”
售后答复：“这属于有偿服务。”
张先生又问：“空调装机位置不当，不得不移位是安装人员造成的啊。”
售后说：“我们的安装人员当时不是问过你装机位置吗？”
张先生非常纳闷，是安装人员有经验还是客户有经验呢？如果出现这种问题，责任在客户还是电器公司呢？客户应该付这笔所谓的移机费用吗？
案例提示
人性化服务要求做到以人为本，并关注服务的每一个细节。然而很多时候，企业的人性化服务口号很响亮，实际上却流于形式。
讨论题目
1.对照人性化服务的要求和标准，案例中该电器公司的服务算是人性化服务吗？为什么？
2.如果你是负责售后安装的工作人员，会怎么做？如果你是接到张先生要求移机电话的服务人员，会怎么处理这件事？
3.请根据人性化服务的设计要点，为该公司重新设计服务方案。
思考
1.结合本节内容，请分析你所在企业的服务是否体现了人性化服务的特点和要求。如果是，请说明理由；如果不是，请说明哪些地方做得还不够。
2.搜集更多的人性化服务案例，总结其实施方法和经验教训，并根据你所在企业的具体情况，拟定一份人性化服务实施方案。
