用漏桶理论可以解释传统商务关系对于新老客户的态度，传统营销的焦点是创造新的客户，即采用的是进攻型策略。除了获取新客户以外，这种策略还包括吸引对竞争对手不满意的客户，尤其在激烈竞争的时期极为流行。其带来的后果就是，在不断吸引新客户流入的同时，已有的老的客户却在不断地流失。这正如一个漏水的木桶，尽管表面上不断流入新的水源，下面却不断地渗漏。很多人只看到了业务中不断获得新客户所带来的效益，却没有意识到老客户流失所产生的巨大损失。因此，这种情况下，木桶里的水永远是不会满的。
而现在，人们越来越意识到，虽然客户的获取非常重要，但它只是整个过程中的一个中间步骤。成功的商务人士和公司不仅重视客户的获取，而且也更加强调客户保留，即将客户的流失程度降到最低。
一、商脉还是老的好
现在，是时候要意识到，客户是你的长期资产。对他们的投资是十分值得的，并且这种投资可以保证你将来能够获得加倍的业务发展，那么为将来着想，即使现在辛苦一点，用心一点，又有何妨呢？的确，在现在这种高度竞争的环境下，客户可以随意地选择自己的合作对象，要使客户能够始终如一、死心塌地地与你交往，变成你最可靠的商脉，甚至老朋友，是一项很大的挑战。
正如前面所讲，客户流失的代价是十分巨大的。因为寻找、吸引新客户需要成本，而且还得花费巨大的心血来建立与新客户的交往，建立新客户的记录和档案。从另一方面说，因为不满意而流失的客户会将他的经历告诉朋友、家人，甚至其他的业内人士，这对公司来说，更是一笔巨大的隐形损失，这种损失是无法估量的。
美国钢铁大王、著名管理学大师安德鲁·卡内基曾经说：带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂！而在现在这种知识经济的条件下，我们要说：拿走我的工厂，带走我的员工，只要把我拥有的一批忠诚的客户留下，我同样可以东山再起！
有这样一个例子，在美国某地有一个小小的便利超市。当地的一位家庭主妇每周都会来这里采购一次，花费几十美元，买好整周要用的所有生活必备品。日复一日，这样持续了三年。突然有一次，因为这家超市的服务员对她态度不好，她很生气，于是换到另外的店去采购了，并且自那以后很长时间都没去这家超市了。直到五年后的一天，这位主妇再次走进这家超市，并且对老板说明了为何一直没有再来此购物。老板却不以为然。他送走了这位顾客后，无聊之余拿出计算器，想计算一下失去一位顾客究竟会给他带来多大的损失。真是不算不知道，一算吓一跳。整整五年的时间中，因为这位妇女中断在此购物，他失去了将近20000美元的利润，也就是说，一个小小的疏忽导致的客户流失，竟使这个小店损失这么多！
所以，拥有一批稳定、忠诚而又有价值的老客户，显得如此弥足珍贵。可惜的是，至今许多公司、商务人士仍然陷入漏桶的危机之中。仔细想想吧，得到一个新客户和失去一个老客户，究竟哪方面会给你的冲击大一些呢？相信大多数人很少去计算失去一个客户带来的损失，而总是将双眼睁得大大的，紧紧盯住新客户带来的利润。
俗话说，人们总是在失去之后才知道珍惜。一对相恋多年的爱人，或许会在生活中磕磕绊绊，或许会为一点点鸡毛蒜皮的小事而闹别扭，或者难以容忍对方的缺点，而一旦分开一段时间后，就会只记住对方的好处，日日夜夜不停地思念了。爱情如此，商场上又何尝不是呢！如果能够认识到这一点，为何不去防患于未然，努力维持好与老客户的关系，或者对出现的裂痕加以弥补呢？正所谓亡羊补牢，犹未晚也。
第一方面客户，你为什么离开我
在上一篇我们曾经讲到了，增加客户忠诚度可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播），同时还可降低企业的促销费用等。研究表明，如果企业能使客户跳槽率降低1%，企业利润就会翻一番。国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1%，销售人员的年收入可增加20%。
但是，我们并不能痴心妄想，以为能够通过各种手段留住每位客户。事实上，由于各种各样的原因，客户主动与你“分手”还是难以完全避免的，这几乎成为一个让所有商界人士头痛的问题。面对客户流失，我们可以有不同的做法，比如通过特别强调加强服务和业务关系来预防这种流失。但是，一个优秀的商界人士或者企业的负责人，往往会从分析客户流失的原因入手，进而反思自己管理客户的方法，并进行改进。
1.重视你的客户所提出的“分手”
面对老客户离去的背影，很多人或许只是遗憾地摇摇头，然后继续去同其他的老客户合作，或许也会以此为激励，更好地善待留下的老客户。但是，如果我们再有那么一点点的耐心和一点点的行动力的话，或许情形就会大相径庭。所谓的耐心就是，趁客户没有走远的时候，趁客户还记得你，并对你还有一些感情的时候，追上去，热情诚恳地询问一下：“为什么会和我分手？请告诉我，我到底做错了什么呢？”
或许只有这样，才能发现之前合作中存在的问题，才能更好地改进你与客户的业务合作。也只有深入了解客户流失的真实原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施（防止其他客户流失），甚至还可以重新找回已流失的客户并且与之“重续前缘”。
环顾周围，我们不难发现，有不少商务人士不愿听取老客户的意见，他们会找各种理由来为自己辩护。由于文化和心理因素等方方面面的原因，许多人往往会报喜不报忧，不愿深入了解客户流失的真正原因，那么，这一条商务链也许就要从此断节。
2.认真分析客户“分手”的原因
如果我们能够采取合适的措施来分析客户流失的真正原因，就可以及时发现业务工作的失误和不足之处，并能够采取措施来提高公司的产品和服务价值。
在面对某位老客户的离去时，首先应该找出该客户的信息资料，然后仔细分析该客户与本公司的业务和交往情况。如果有必要的话，还要亲自拜访一些大的、有影响力的客户，当面听取他们的抱怨和意见。只有在认真了解情况的基础上，才能深刻认识到自己工作之中的不足和需要改进之处。
需要明白的是，客户之所以会离开你，有许许多多的原因。从主观方面讲，是对你的产品或服务不满意，而这也是最为重要的原因。这方面是在日后的工作中必须加以改进的。
以银行业为例。储户到银行开立账户，这是储户与银行的首次交往。此后，储户与银行的每次接触（存款、取款、查询、投诉、核对等）都会影响到储户所接受的服务的质量。作为银行的客户管理者，只有综合上述各种接触的情况，深入了解储户对各种接触的意见，才能确定客户流失的原因。
除此之外，还有一些是企业所无法控制的原因，比如竞争对手搞促销带来的客户吸引效力，以及客户的工作变动、搬家、生活方式改变、家庭变化（结婚、生育、离婚、死亡等）都会导致客户终止与你的业务关系。在这种情况下，如果我们不能为客户提供更加具有价值的服务，那么就不要指望客户会在情形改变的条件下，主动再次与你合作。
3.总结并制定相对策略，防止出现再次“分手”
分析流失原因的目的，最终是为了尽可能地防止再次流失的发生。因此，针对已经流失的老客户的原因分析，必将应用于仍然合作的老客户之中。
对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解并区分客户流失的不同原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了；除此之外，其他的人为因素有：客户发现了更好的产品；供应商出现问题或产品没有吸引力，如服务差、产品次、价格太高等，这些都是公司可以改进的。针对这些人为原因，要制定出相关的策略，防止客户的进一步流失。
第二方面人与人是有差别的
虽然我们说客户是上帝，保留住客户就等于保留住利润，保留住生存的空间，但是并不代表所有的客户都是平等的。至少在我们的心中存在着一杆秤，能够仔细掂量出孰轻孰重。单单从合作程度来看，一个三口之家的家庭主妇，一个代表着2000名员工的某公司采购经理，他们同时来购买你的产品，你会对谁更在乎一些呢？这种环境下，我们一眼就可以知道谁是更为重要的客户，必要的时候当然必须区别对待。或许工作中一个小小的不慎，会使十个家庭主妇客户流失掉，然而，在仔细总结后，却迎来了某个公司的采购经理，那么，你还会觉得得不偿失吗？
事物有许多矛盾着的方面，而由于精力和能力方面的原因，我们的解决方案是先从矛盾的主要方面抓起。所以在面对老客户时，如果想要进一步加强客户关系，那么就应该从那些价值最大的客户做起。正像河中游来一群鱼，有大有小，只有先抓那些大的鱼，才能够更好地丰富我们的餐桌。如果我们将精力更多地放在保持与大客户的关系上面，那么我们所获得的回报和收益相对来说就会更高。
所以，在面对商脉资源中已经建立起来的客户时，如何保持与他们的关系，特别是与一些具有巨大价值的大客户的关系，就尤为重要了。为此，我们首先要细分顾客，然后才能采取进一步的行动。下面就是应该实施的几个步骤：
第一步，准确认清谁是已经建立起来的老客户。或许你已经拥有了庞大的客户群，然而仍然不清楚，哪些有你所需要的价值。试想，如果没有一份关于客户的详细资料，怎么去继续建立相互之间的联系呢？所以，必须通过已经建立的与客户的业务合作内容的记录了解客户的信息，以便开展下一步的交流与互动。
第二步，将不同类型的客户加以区别。相比之下，有些客户可能会带来更大的利润，对此必须要准确地加以衡量。可以根据客户对企业价值的不同分为具有最大价值客户组、潜力客户组（即那些价值不太大但将来可能会增值的客户）以及普通客户组三种类型。区别是为了采取不同的对待措施，然后有的放矢地行动起来。
我们明白，并不是所有的客户都是有价值，都会令你受益的。翻开一个公司的客户表，可能所服务的客户范围十分广泛。从与他们的合作中，你获得的收益可能异常巨大，也可能相当微薄，甚至会出现亏损赔本的情况。每个人精力都是有限的，不可能和所有人去打交道，你要选择重点，先设定自己的主要客户群，然后围绕这个目标群来长期持续投入时间和精力。但是，很多人在商务活动中，仅仅注意到客户的表面价值，而忽视他们的潜在价值。所以，要反对那种有功利目的的做法，比如只重视眼前有用的客户，目前不重要的客户就完全忽略掉，而应该对老客户也保持持续关注和投入。
现在，人们越来越意识到，必须在心中存在一杆秤，准确地称出各个客户的价值分量，同时，也是必须要对某些相对更为重要的客户有所偏爱的时候了。
第三步，与客户进行有效的联系和互动。区分不同的客户群的目的，不是对那些普通客户置之不理，而是更加有效地管理和利用他们。一般来说，最基本的就是联系的频繁度和次数会略有不同。当然，如果能够有足够的精力和能力的话，将所有的客户群囊括进来，认真对待，肯定是有利无害了。如果难以达到这种程度，首先，让那些最具有价值以及有发展潜力的客户明白他们的重要性，让他们感受到你对他们的真诚的态度，让他们明白你是在为他们的利益和需求着想，这时一个稳定而又双赢的客户关系就建立起来了。
早在19世纪末，帕累托在研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，而且社会上的人似乎很自然地分为两大类，一类被他称为“举足轻重的少数人”，另外一类则是“无足轻重的多数人”。前者在金钱和地位方面声名显赫，人数约占总人数的20%，但是其财富却占社会总财富的80%；后者生活在社会底层，其人口约占总人口的80%，而其财富却仅仅占社会总财富的20%。帕累托后来还发现，几乎所有的经济活动都受80/20法则的支配。根据这一法则，20%的努力产生80%的结果，20%的产品或者服务创造了80%的利润，20%的工作能够体现80%的价值。同样，在一个企业的客户中，20%的客户带来了80%的销售额，有80%的企业利润是依靠20%的客户创造的，这就是著名的“20/80原则”。这表明，任何管理工作都应该有重点。具体到客户管理上，如果面面俱到的话，只能使这种管理更加缺乏效率。这关键的20%的客户，往往决定了整个业务的盈亏和成败。所以，我们应该抓住总数的20%的重要核心客户，用心经营。
不过，这并不表示只要维护与这些少数重要客户的关系就够了。我们既要培养更多的创造更高价值的客户，同时也要注意大客户存在的潜在危机。当少数重要客户成为企业的主要收益来源的时候，你就要非常小心，这时他们已经不仅仅是简单的客户，而是关系到企业的生存、发展，他们随时都是其他企业竞争的对象。其实另外80%的客户对企业的积累也是非常重要的。
所以，我们还要意识到潜在客户以及普通客户的长期价值，注意与他们保持良好关系。在现代的经济条件下，谁也不能断言一些人永远不能成为VIP（Very Important Person：非常重要的人）。曾经有这样一个笑话：在东北的街头，一个乞丐坐在路边乞食。一辆宝马车飞驰而过，污水溅到了乞丐的饭菜上，乞丐很生气，于是骂了一句：今天先让你得意着，老子明天就杀了你。而同样的事情发生在广东时，乞丐会说：今天先让你得意着，老子明天就让你给我开车！
也许某一天，你的一个不起眼的客户，就会像那个乞丐一样飞黄腾达了。在现在这样以关系为业务、营销合作基础的条件下，我们所要重视的不能仅是交易和销售。因此我们必须意识到，其实每一位客户都可能会为企业的长期发展增砖添瓦。无论现在的利润是多是少，只要是能够与你进行长期商业往来的客户，一定会为你带来更大的利润，请你务必坚信这一点。如果老客户对你感到满意的话，将来就会将更多的业务转移到你这里，肯为你花更多的钱。而且长期的客户会因为从你这里获取更大的价值，而介绍自己的朋友、商业伙伴与你合作，那样你也会有意想不到的新收获。
第三方面亡羊补牢，明白如何加强与老客户的关系
《下一代经济：你知道你的客户在哪里吗？》的作者艾略特认为，新一代经济的特点是，每个公司都可能因为客户忠诚度的下降而失去它的大部分客户。因为客户目前拥有的选择比以往任何时候都多，因此他们也变得更加反复无常。我们必须不断地吸引客户再次上门，并且保持他们的忠诚度。据此，艾略特指出：要提高你的公司的收入潜力，最佳的途径之一就是最大限度地提高现有客户的忠诚度和潜在利润。
与老客户建立起稳定的合作关系，需要一个长期和持续的过程。这期间必须仔细、耐心。就像培育一棵大树一样，完成第一次合作关系就如同刚刚栽下小树苗，从那一刻起就必须用心去呵护，去浇灌。如果同时栽下了许多小树，更要有一种层次感，千万不能顾此失彼，要不时地来照顾一下这些慢慢成长的小树，直到长成参天大树，也就是发展成稳定的业务合作关系，才算是大功告成。
而这之间的步骤，我们可以用四个概念来串联起来，那就是保持——关联——介绍——修复。因为在英文中，这四个词分别是retention、relationship、referral、recovery，所以，我们将之称为“4R法则”。下面我们详细将其解释一下。
首先是保持，赢得客户的心。也就是说，在初期合作中，通过满足甚至是超量满足客户的需要来留住他们的心，使他们对你产生良好的印象。而具体的保持方法，第一当然是提供优质的产品或服务。毋庸置疑，客户的真正需求是企业与之建立起有效的客户关系的根本出发点，因为如果不能了解客户的真正需求，不能拿出真正具有说服力的东西来，其他的一切努力都是舍本逐末，毫无吸引力。当客户感到用他们所付出的代价换回你的产品或服务是如此物超所值的时候，就会自然而然地产生满足感。如果你提供给客户的产品漏洞百出，客户不得不三天两头找你的麻烦，即使是你的态度再好，服务再周到，恐怕也会让客户寒了心，你也就不要指望能与客户展开互动的接触、联络以及交流，更谈不上其他的一系列建立客户关系的实质性活动了。
另外，具有经验的人并不是单纯靠提高产品质量以及服务水平来满足客户的，而是或多或少会做一些题外之事，通过一些基本要求之外的方式来满足客户的。比如在业务之外的一些小恩小惠，像赠送小礼物、解决客户的小烦恼等等，这一类的事情看起来毫不起眼，有时甚至只是举手之劳，但是会强烈地打动客户，客户会觉得你如此有人情味，与你的合作不仅仅是一桩交易，而是从中感受到了尊重，那么在进一步的合作中，他也许会很难提出一个“不”字。
当然，我们所说的保持绝对不是控制。与客户关系的保持是建立在客户自愿的基础之上的。事实上，采取一些带有威胁性、控制性的措施来锁住客户，诸如“如果你下次不与我们合作，将会受到损失”、“如果你下次终止合作，我们将不会再为你服务了”或者提供奖励以实施再次合作等，不仅不会留住客户，反而会使客户感觉到像“上了贼船”一样，不仅不利于双方保持长期的合作，甚至还可能会起到相反的作用，一旦他们脱离了你的束缚，就会报复性地转移到你的竞争对手那里，所以建立客户关系时，要为客户铺一条平坦的合作大道，而不是织一张罩住客户的网。
其次是关系。当客户十分情愿地想与你再次展开交易和合作时，就是你们之间建立稳定关系的时候了。在这一阶段，你同样还得小心翼翼地努力去接近客户，以便于更好地理解他们。切忌在日常的商业生活中发生碰撞，否则很容易破坏双方之间刚刚建立起来的良好关系。因为这种关系是建立在守信、交流和理解的基础之上的。这一阶段就如同生活中男女双方谈恋爱一样，刚刚摆脱了初次认识时的拘谨，却还远未达到卿卿我我的地步。所以要双方，特别是你这一方，以更为坦诚、更加积极的态度来加深关系。否则，如果像恋爱中的男方一样，以为关系已经稳定，就故态复萌，对自己的言谈举止毫不在乎，最后只会功亏一篑，使客户转身离你而去。
第三步是介绍，也就是建立商脉之后的收获期。客户基于对你以前工作的满意度，不仅会决心加深与你的合作，还会向别人传递强有力的信息，这就是口头的宣传效应。这是客户对你辛勤劳作的一种最好也是最直接的赞赏方式。只有客户对服务或产品感到十分称心的时候，才会义务地心甘情愿地去为你作口头广告。这种广告不仅是免费的，还是相当行之有效的。因为，在现在这种广告满天飞的情况下，人们很难再凭你的一面之词相信你，也决不会仅仅依据某些天花乱坠的广告去作出取舍，所以，当他们的亲人、朋友或者其他一些可靠的、值得信赖的人高度评价某件事物时，他们当然会乐意而放心地去试一下。
最后一步是修复，也就是在客户失望时，你要采取措施，尽力去改变和挽留他们。现实生活是复杂的，一些错误总是会不可避免地发生，这些意外因素可能会使精心安排的计划落空，从而给客户带来损失和失望。但是，千万不要任由客户的这种失望转变为愤怒。很多情况下，愤怒是无言的，客户会选择一走了之。然而，如果你有心的话，错误却可以转化为打动客户和赢得客户忠诚的契机。修复你出现的错误，一方面可以以有力的行动实践你之前所作出的承诺，另一方面还可以表明你对客户的重视，使客户感到自己受到了尊重。
在以下的章节中，我们将按照以上介绍的对待老客户的服务步骤，来逐渐了解一下如何保持老客户、更好地服务老客户，如何更好地利用客户资源来形成一个滚雪球式的商脉发展模式。
在客户服务上多走一步，就是在满足客户的基本要求的基础上，实现客户的期望价值。为了使客户满意，在应该提供的产品之外，还必须提供与众不同的服务，坚持使你的服务更贴近更细心。在常规服务的基础上增加部分服务，客户在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值，从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。固然，产品和服务本身要好，而比这些更能影响客户满意度的因素中，更为重要的是，客户在业务完成后与你之间的进一步联系所产生的互动。而通常巧妙的方法，就是创造出意外的服务，让客户感到惊喜，这会让客户对你印象深刻。对公司来说，提供超出客户想象之外的服务，让客户从被满足到完全满足，是非常重要的。
比如，当你购买了一家公司出售的电脑产品后，也许在购买过程中感受平平，销售员也没有给你太深的印象。但是，总体来讲，你觉得并没有什么可以挑剔的。一个月后，你接到了一个电话，正是这位销售员打来的：“请问您是XXX先生吗？一个月前您在我们这里购买了一台电脑，不知您现在是否觉得满意？除此之外，您对我们的服务还有什么其他的意见吗？如果有，请您现在提出来，我们会立即研究并改进。最后，希望我们的产品能够给您带来生活上的舒适和便利，祝您万事如意！”
此时，请问你的感受如何？你是否还会对他们的服务毫无感觉？相信你一定会感到十分意外，继而是非常满意。你会潜意识里告诉自己：他们给予了我相当的重视，如果可能的话，今后我还要再购买他们的产品。而当你和亲人、朋友谈起这件事时，会不由自主地夸赞起来，很高兴地介绍给他们去购买。
对合作过的老客户，一方面要提供非常完善的后续服务，比如根据客户的不同期望值进行回访，定期进行新产品的推介，那么通过回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。另一方面，在原有服务的基础上别出心裁，将服务深深烙上你个人的印记。这里所说的独特服务是指公司为自己的客户提供人无我有、人有我精的差异化、个性化服务，而这其中的重点又在于在服务过程中为客户创造独特的、具有比较性的价值，这种价值正是吸引客户的关键所在，同时也赋予了品牌深刻的内涵。因为客户服务，只要大多数公司有心，都可以具体地去实施并很好地做到。而与众不同的服务才是让客户记住你的名片。差异化服务是一个品牌区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务价值是竞争对手所未能创造和提供的差异化的、个性化的，你所期待的服务创造营销、维系顾客忠诚度和好口碑，才能得到更好的实现。
二、重视客户，倾听客户的声音
曾经有这样一则寓言：在古代，有一个小国和一个大国毗邻，因为实力差距悬殊，大国常常欺负小国，并且逼迫后者每年进贡奇珍异宝。又到了一年，小国的使者带了三个一模一样的金人来进贡。金人一展示出来，顿时将宫殿内映照得金碧辉煌，把大国的皇帝高兴坏了。但是，小国使者却说道：我们知道贵国乃泱泱大邦，希望陛下能够判断出这三个金人哪个最有价值。
皇帝于是想了许多办法，还请来珠宝匠检查。可是无论重量还是做工，这三个金人都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧？
最后，有一位老大臣站出来说他有办法。他拿出了三根稻草，分别插入三个金人的耳朵里。插入第一个金人的耳朵里的稻草从另一只耳朵里出来了，第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人的稻草进去后掉进了肚子里，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，表示叹服。
这个故事告诉我们，最有价值的人不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。同样在对待客户时，不是依靠你夸夸其谈来吸引他，而是要用自己的价值来感动他。
对老客户的服务并不仅仅是提供一次顺利的购物体验或者便利的业务交易，与你的客户进行的每笔交易都是用一种独特的、有价值的方式让客户感到满意的机会。与接待服务一样，关键在于预估和满足个人或者公司的期望，而不仅仅是客户的需要。
如果客户给你打的电话（或发的电子邮件）没有得到回复，如果客户某次对你的工作有一点点抱怨或对你诉苦而你却无动于衷，如果客户在合作中展示给你他的想法和意见时你却熟视无睹，那么你要小心了，客户会觉得自己没有受到重视，没有得到应有的赏识，甚至还会产生怨恨或生气的情绪。这样一来，轻者会减弱客户对你的忠诚度，并逐渐与你疏远；重者则以前所建立起来的良好合作关系就会被打破，一种正常的客户关系就永远不会存在了。
作为商界中人，你与客户之间是一种平等的交易关系，在双方均获益的基础上，当然应该认真去倾听客户的意见和心声。虽然我们之前讨论过，并非所有的客户都是同等重要，但是，当我们面对他们时，就必须让他们感受到他们对你的重要性，至少在表面上要如此。所以，正面客户的声音，让他们知道你随时随地在想着他们，会给客户带来一种无上的满足感。在业务合作中，客户永远会把自己的利益放在第一位，如果你们之间的沟通使客户感受到些微的不快，那么你便难于和他们再次沟通了。所以，你必须从心里关注他们，让他们感受到来自你内心的情感，感受到这种情感的温暖与可贵。
当然，有些情况下，或许你没有能力也不可能解决某些抱怨，但是你一定要倾听下去，并且表达出你的看法。因为你的出发点是为了了解对方，也就是要透过交流来了解客户的观念、感受。对客户的耐心不仅表现在耐心倾听客户用言语表达出来的内容，更表现在用心倾听客户的话外之音，即言语所隐含的意义。如果我们能集中精神倾听客户的话语，就能给他们良好的感觉，并让他们有充足的信心对我们敞开心扉，吐露心声。只要与客户的沟通能达到这个境界，就不用担心我们对客户的期望不能实现。
在客户抱怨时，坐下来认真倾听，扮好听众的角色，必要时甚至要拿出笔记本将对方的要求记录下来。总之，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或收集客户反馈的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。
三、平时多联系，朋友之情更牢固
要认识到，每一位客户都是我们的亲朋好友，我们应该像对待生活中的朋友那样对待他们，千万不要将客户仅仅看成是业务上的关系。也许你很会吸引潜在客户，可是，如果一旦业务结束你就和对方形同陌路，从此不再联系，而把精力转移到其他潜在客户身上，那么，试想一下，当你再有事情需要同该客户合作时，他会十分热情地回应你吗？
有些商务人士在办公室以外的地方，往往非常喜欢交际和谈话，因此在与客户交往时，谈话内容也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。在很多情形之下，这样确实能够为后续的合作铺平道路，使亲密的人际关系顺利地转化为生意关系。只有变客户为朋友，平时用心多加联系，才能加深双方之间的感情。
为了能与每位客户做朋友，并且更好地为他们服务，首先，你需要保存一些正确的客户资料记录，包括他们之前与你的合作，他们的生活情况，如生日、家人信息等。这样，你就可以从容地应对，在恰当的时候送上你的关怀，让他们感受到你的真诚。如在客户生日时寄上一张小小的卡片，也许就会使之备受感动。以下几种方式可以让你知道如何拉近客户的心。
◆信函联系或邮寄。也许一些人早已发现，给客户寄一些生日贺卡、节日卡片以及周年纪念卡等小礼物，往往会收到意想不到的效果和好处。也许你只用花费很少的金钱、时间和精力，就能让你的客户感受到一颗真诚关怀的心。每个人都希望在一些特殊的时间或场合被人记起和问候，那么，你干吗不去迎合一下呢？
曾经看到这样一篇报道：科技高速发展的今天，手写的信笺有逐渐被高科技所代替的趋势，人与人之间的联系一般都是通过手机、电话和互联网等方式。在效率迅速提高的同时，人情味却似乎变得很淡了。但是，广东某大型保险公司优秀的代理人连续两年手写贺卡，感动了他的客户，得到了客户的认可和支持。
这位代理人认为做保险要有市场开拓的观念和意识，要创造自己的品牌。所以他不但很注重对客户的售后服务，而且做得比较用心和细心。当给客户寄送贺卡时，他会把公司一年中的进步、个人一年中的成长以及感谢客户的帮助的话语一并写到贺卡上去，让客户感到在与他的业务共同成长。品牌创立起来了，业绩也就越来越好，最后迈向了成功。
还有一种邮寄方式是为了方便及时地向客户提供相关信息。在日常生活中，你会发现，你的邮箱会定期收到一些大型超市寄来的流行产品或特价折扣商品的信息。这在一些流行领域中，如时装、日用化妆品、美容美发等行业中，也十分普遍。也许你收到的目录中并没有你感兴趣的东西，但你也会感受到商家是如此地重视你，让你很难在下次有需要的时候拒绝他们。因此，为什么不将这一手段借鉴来作为你与老客户联系的方式之一呢？为客户制作一份专业方面的资料和信息，在现代化的科技手段下，已经变得非常容易，并且成本低廉。让客户紧跟时代的步伐，也就是一件相当容易的事。特别是如果你身处一些流行领域中，你会发现，用心去做充分的准备工作，向客户定期或不定期地寄送相关的资讯，将会是一件十分有用的事情，他们会很感谢你这种额外的服务。
◆招待会、酒会。举办一些客户招待会，在邀请老客户出席时，尽量请他们带上自己的亲朋好友，这样做不仅能让他们了解你的业务，还提供了一个客户交流的平台。这样一来，不仅增加了老客户的信任，让他们替你做了一次免费宣传，同时还能结识很多新的朋友，而这些朋友最后很可能成为你的新客户。
◆单独约见，加深情感。当然，化客户为亲密伙伴的最好方法，莫过于建立一种日常紧密联系的真正朋友关系。虽然我们知道，这样也会产生一定程度的负面影响（如过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损，这在以后的章节中会详细解释），但是对一些与你的生存息息相关的大客户来说，这种方法却是必不可少的。在合理的前提下，用一些娱乐方面的花销来拉拢客户，也算是有中国特色的吧。
当然，与客户做朋友，最重要的不是用金钱的方法来拉拢和打动客户。如果仅仅用金钱、贵重的礼物来联络客户或者邀请关系密切的客户参加一些昂贵的娱乐活动，无疑会加重公司的负担，甚至有可能得不偿失。而客户可能也逐渐习惯于这种高规格的待遇，一旦你给予他们的待遇没有了，你们之间的业务合作关系也就很难维持下去了。
所以对待客户要有人情味，开始接触客户时就应该想到，如何让客户保持相当的满意度，如何让公司与客户实现双赢。最终的方法就是建立一种紧密的、真诚的友谊关系。一方面，产品或服务的优质性是非常重要的；另一方面，更在于与客户所保持的一种带有人情意义的友谊关系，让客户感受到超越公司或者商务层面的那种细腻的私人友谊。
实际上业务合作仅仅是公司与客户间关系建立的起点而非终点。跟客户保持长期的良好关系，不仅可以让客户感受到更好的服务，还可以避免竞争对手把你的客户抢走。如果一家企业长时间不与客户保持任何关系，那么它就不会知道这位客户对它的满意程度究竟有多少，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，更不可能在竞争中取得优势。
四、小礼物也有大作用
作为公司的代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。从公司角度可以说“感谢您对我们企业的信任”“感谢您对我们企业长期的支持”“谢谢您的光临”等等；从个人方面可以说“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点必须做到，因为虽然仅仅是几句话，哪怕是毫无价值的恭维，也会让人心里感到温暖，那么，只要说这是客户所需要的，何不说出口呢？
给予客户一些奖励或意外惊喜的小礼物。最好能够持续定期给予客户某种形式的奖励，以此来感谢他们给公司带来的业务。比如，一个饭店可以通过给予那些经常前来光顾的客人一些免费的饮料或小菜等，既给予客户一定的惊喜，又会加深双方的理解和感情。馈赠礼物在商务交往过程中是非常必要的。赠送礼物，体现的是一种对客户的关心、诚心，而至于礼物价格的多少并不重要。只有尊重客户，对他们真诚相待，才能建立良好的关系。要随时记住的是，馈赠礼物虽然重要，但要在法律允许的范围内进行，而千万不要变成行贿受贿。那些对礼物充满非分之想的人，不是你应该与之建立关系的人，因为他总会向出价更高的人投怀送抱。
有特色的感谢礼物是帮助进一步开拓市场的有力工具，善加利用可让我们事半功倍。在这一点上，全球闻名的希尔顿酒店树立了一个良好的楷模形象。
对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常熟悉了。希尔顿酒店的服务战略使得酒店的生意获得空前成功。事实上，凡是光顾过希尔顿酒店的顾客的口碑和各种媒体的传播，已经使希尔顿酒店名扬寰宇。该酒店的服务宗旨是“希尔顿让顾客宾至如归”。因为希尔顿酒店的全球顾客群的主体是受过高等教育、有高收入而且经常旅行的人。所以如何能够保持住老客户群就是一个十分重要的问题。因此，希尔顿酒店实施荣誉客户计划，通过运用全球联网的用户数据库系统，有效地对所有在该酒店住过的人进行管理。并且这种数据库系统可以很方便地显示出客户的光顾频率。因此，希尔顿会在每一位回头客的房间内放一篮子水果或一束鲜花，有时会是一份小小的礼物。而对于那些偶尔才会光顾该连锁酒店的客户，酒店所赠送的礼物就更好和更加别出心裁了。因为一直都会住在该酒店的老客户，对送给他们的礼物就不会感到多大的惊奇了，而一些不稳定的客户则不同，礼物会使他们感到备受关怀。特别的是，该酒店会将客户的光顾频率与礼物联系起来，而且还会根据客户住宿时间的长短来设计不同的礼物。
五、全心全意为客户
一切从客户的利益出发，目的就是为了维持客户的忠诚，只有长期忠诚的客户才是公司长期利益的来源。给客户提供能为他们增值和省钱的建议，远远比你仅向客户说明你的产品的好处要受欢迎得多。想客户之所想，急客户之所急，也就是完全站在客户的立场上想一想，暂且先把你的公司能从业务中获取多大的利益这种想法抛开，而是认真地想一下，如何更好地帮助客户，为客户创造更大的效益，这也是打动客户的利器之一。只有先帮客户获利，自己才能赚钱！
帮助客户就是帮企业自己，客户业务的提高和发展即是企业自身竞争力的提升。虽然你与客户是两个不同的利益体，但是，你若能以关切的态度，站在客户的角度上，表达你的关心并且尽你所能给予帮助，相信这是感动客户的最好方法。协助解决客户遇到的困难，让客户感觉你愿与他们同甘共苦，他们必定会对你产生真诚的好感，并且加倍回报你。
俗话说：授人以鱼不如授人以渔。帮助你的客户，在相互信任的基础上与客户缔结同进同退的亲密的伙伴关系。基于这种伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些机会，以此来提高自身及客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”“联合行销”“捆绑行销”“增值服务”等行为也体现了这种思想。日本松下公司在这一点上有先人一步的眼光。他们专门设立了松下销售研究所，目的就是帮助公司的经销商，提高他们的经营素质和经营技能。事实证明，这种帮助比短期奖励更有效果。
客户也是人，也会在生活中遇到这样或那样的问题和困难。所以不仅要在业务上帮助你的客户，还要感动你的客户。有时候，在你的业务之外，为客户提供道义上、人情上的无私帮助，表达你对客户的关怀，赢得客户对你的信任，这种“曲线救国”的思路，反而更能有助于打动你的客户。学会关心客户，不仅关心客户本人，还要关心客户的家人和朋友，甚至是客户的同事。如果与客户的关系拉近了，几乎没有做不成的生意。
现代社会中，激烈的竞争要求我们比对手多走一步，当对手做到了让客户满意的时候，我们就应该想方设法去感动客户。很可惜的是，有很多人反而忽视了“感动”这个武器，宁可相信客户是经济的动物，以为只要用大把的好处和诱惑就能拉拢，而没有想想，客户也是人，也有家庭、孩子，也有自己的苦恼和困惑。只有用心去接近客户才更了解他们，更能感动他们。其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。这些事并不需要我们有多少额外付出，却能起到意想不到的作用。
比如，你可以关心客户的家人，如果能够知道他家人，像他最喜爱的儿子的生日，你不止可以给他提醒（虽然他比你记得还牢），还可以送上你的祝福和小小的礼物，你的细心会给他深刻的印象。再如，当你了解到客户及其家人不知道究竟应该怎样为孩子找一所好的学校时，你也可以利用自己的关系网帮助他们，解除他们的烦恼。
好多事情，就像上面那些小事，也许只需我们举手之劳便可完成，关键是我们有没有耐心。当我们将客户看成自己的朋友，并一点一滴地去付出时，客户的感动就开始潜滋暗长，并在他们的心灵底部逐渐扩散开来，最终让客户真正接纳你，在不经意间完成了与你的业务合作。
