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第10章 三步助你破译成交的心理密码(3)

从视线的活动看穿人心

人的视线活动方式,也能反映人的心态。一般认为,目不转睛地注视对方谈话的人较为诚实,但不一定是自始至终在盯着不放。相反,视线的移开,其情况又如何呢?一般认为初次见面时,先移开视线者,其性格较为主动。另外,谈话中,有意处于优势地位的人会认为一个人是否能站在上风,在最初的30秒即能决定。当视线接触时,先移开眼光的人,就是胜利者。相反,因对方移开视线而耿耿于怀的人,就可能胡思乱想,以为对方嫌弃自己,或者是与自己谈不到一块儿。因此,在无形中就对对方的视线有了介意,而完全受对方的牵制了。

所以,在与顾客初次见面时,发现顾客不集中视线跟你谈话的挑战型对象,应特别小心应付。

不过,同样是撇开视线的行为,如果是在受人注意时才移开视线,那又另当别论了。一般而言,当我们心中有愧疚,或有所隐瞒时,就会产生这种现象。有位建筑家,曾经画过一幅皱着眉头的眼睛的抽象画,镶于大透明板上,然后悬挂在几家商店前,想借此减少偷窃行为。果然,在悬挂期间,偷窃率大大减少。虽然并不是真正的眼睛,但对那些做贼心虚的人来说,却构成了威胁,他们极力想避开该视线,以免有被盯上的感。因此,便不敢进商店内,即使走进商店里,也不敢行窃了。所以,如果当你发现顾客回答你的提问时,眼睛不再正视你,甚至故意躲避你的目光,那可能表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

瞳孔变化中所折射的人心

瞳孔的变化是人不能自主控制的,瞳孔的放大和收缩,能真实地反映复杂多变的心理活动,作为销售人员在与顾客的交流中千万不能忽视瞳孔。一般情况下,若一个人感到愉悦、喜爱、兴奋时,他的瞳孔就会扩大到比平常大4倍(所以,当你观察到顾客瞳孔放大时,那么祝贺你,因为这一般就表示他已经被你的话所打动,已经在接受或考虑你的建议了);相反的,遇到生气、讨厌、消极的心情时,他的瞳孔会收缩得很小;而瞳孔不起变化,表示他对所看到的物体漠不关心或者感到无聊。

【知识链接:眼睛中的心理学】

(1)说话时,将视线集中在对方的眼部和面部,是真诚的倾听,尊重和理解。

(2)在言谈中,注视对方,表示让对方注意自己所谈的内容。

(3)初次见面时,先移开视线者,表示希望处于优势地位。

(4)被对方注视时,便立刻移开视线者,大都有自卑感。

(5)看异性一眼后,随即故意移开视线者,表示有着强烈的兴趣。

(6)只注意自己手中的活,不看对方说话,是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。

(7)斜眼看异性者,表示对对方非常有兴趣,但又不想让对方识破。

(8)翻眼看人者,表示对对方存有尊敬与信赖。

(9)俯视对方者,想显示对对方的一种威严。

(10)仰视对方,是尊敬和信任之意。

(11)伴着微笑而注视对方,是融洽的会意。

(12)面无悦色的斜视,是一种鄙意。

(13)突然圆眼瞪人,是一种警告或制止。

(14)视线不集中在对方,很快移开视线者,大都为性格内向者。

(15)话不投机的人相遇,一般都尽量避免注视对方的目光,以消除不快。

(16)彼此心存好感的两人说话,会更多地注视对方的眼睛,以示通达。

2.流露感情的双手——从顾客的手部动作破译其心理密码

诚实的双手

心理研究表明,当某人很诚实的时候,他的手掌通常是摊开的,手指是伸直的。这表现出了此人的坦率和对他人的兴趣。这是一种接受他人的手势,它意味着此人愿意结识你、并且欢迎你和你的意见。摊开的手掌还意味着你比较容易受到他人的影响。反之,一个手背向外的人通常不太善于接纳别人,也不够坦诚,而且很孤僻、很保守。

撒谎的双手

与上面情况相反,一个不坦率的人手部的动作通常缺少表现力。双手不是握着拳头,就是合拢,或者放在口袋里。例如当一个孩子撒谎或者隐藏什么东西的时候,他(她)总是把手掌放在身背后。如果一个丈夫同朋友们在外面过了一夜,但是却不想把自己过夜的地方告诉妻子,那么,当他作解释时,他同样也把手掌藏在口袋里或者把手臂交叉起来。这样一来,藏手掌的动作可能使他的妻子感到他没有讲真话。其实,当顾客解释他为什么不买这个产品时,销售人员可以多观察观察他的手掌,由此判断他说的是不是真实的理由。

愤怒的双手

紧握的拳头往往意味着此人不想把自己的情感表达出来。无论你何时看到某人在说话的时候握着拳头,那么此人一定是在生气或者感到很难过。如果大拇指藏在拳头里的话,那么此人通常感到很危险,很害怕或者很担忧。在握拳的时候拇指相扣,就像双手环抱一样,也是一种自我保护的方法。说话的时候用食指朝外指着,或者不停地快速动来动去,这也暗示了某人内心埋藏着怒火。销售人员千万不要让顾客出现这种手部动作,不然你的销售就完了。

期待的双手

人们常常会用摩擦手掌的动作来表达对某一事物的期待之情。不知道大家注意过没有,人们在掷骰子之前,都会将骰子置于掌心之内,反复摩擦,其目的就是希望能够掷出一个对自己有利的数字。同样,如果当你看到你的顾客一边快速地摩擦双手手掌,一边说:“让我看看你的产品!”那么,这就表示他希望能够看到一些令他满意的好商品,而且此时他的购买意愿也很强烈。

不耐烦的双手

如果你看到顾客在桌子上轻叩手指,把手在桌子上敲得咚咚响,或是不停地玩弄手上的小东西,例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等,这说明此人很不耐烦或者很紧张,或对你的话不感兴趣。这时你需要做的是迅速转变话题,尽量引起顾客的兴趣。

固执的双手

如果你看到某人的大拇指是僵直的,而其他手指伸得直直的,或者握成拳头,这说明此人紧紧抱着自己的观点不放。要想一个有着这种手势的人接受你的观点,那是非常困难的。

思考的双手

当人们进行思考时,通常用手托着腮帮,或是用手抚摸下颚,用手搔头等,当看到顾客有这些举动时,他们大多在思考、权衡,这时销售人员可以站在顾客的角度帮他们分析分析,促成成交。

感到舒适的双手

如果某人感到很舒服的话,这种感觉可以通过他的双手反映出来。手部动作有力而又沉着,但是很流畅,一点儿也不机械。双手紧握放在脑后,或者双手叉腰都是在表现自己的安全感,这意味着他们感到很舒服、很自在。当顾客有这些表现时,就说明他对你说的比较感兴趣,他比较信任你,你能让他感到安全。

3.从鼻子上解读顾客的心理信号

他为什么摸起了鼻子?

古时候的人曾流下来这么一句话:“鼻子直通大脑。”说明鼻子与人的心理联系紧密。而在生活中,我们经常能看见无论男女,在与人交谈的时候,都会出现摸鼻子的动作,它可能是轻轻地来回摩擦着鼻子,也可能是很快地触摸一下。常常女性在做这种动作时,会非常轻柔、谨慎,因为怕脸上的化装被弄糟了。那么摸鼻子究竟代表着何种潜意识的心理呢?

人们常认为说话时摸鼻子可能表示其在说谎,一般说谎时鼻子的神经末梢被刺痛,摸鼻子是为了缓解这种感觉,这是一种关于摸鼻子的说法。另一种说法认为摸鼻子表示一种拒绝。例如当你请他人帮助你完成某件事情时,倘若对方做出用手摸鼻子的动作,你应该知趣地意识到,他接受你请求的可能性看来不大,还不如说他拒绝了你更为确切。

另外,用手摸鼻子的行为,如果再加上身体前屈的动作,它所表示出来的信号,又有所不同了。如果正在听别人说话者做出这种姿势,等于是在说:“你的话怕是靠不住吧?”表明他心存怀疑。

除此之外,你还可以去试试,故意向一个小孩问一个他所回答不出的问题,难倒他。那么,你就会看到,他会多么迅速地伸出手来,做出用食指摩擦鼻子的动作。显然,这时小孩的动作是对你的问题表示困惑的信号。

这种信号,我们在生活中也经常可以接收到。一个人,当他遇到难题时,往往会不自觉地去摸鼻子。有一个富有经验的业务人员说,他在参加谈判时,总会去观察对方是否去摸鼻子,以决定自己应该如何提出相应的提议来。他敏锐地观察到,当对方在隐瞒他的真正意图时,在讲话和听话的时候,会用手去触摸鼻子。当谈判深入进展时,他摸鼻子的动作就相应地减少了;最后,当提出最终协议时,对方竟然没有再摸鼻子,反而把身体向前移到了椅子的边缘上,紧接着,协议就达成了。所以在谈判中观察客户摸鼻子的动作,可以帮助销售人员从一个侧面了解到谈判的成功与否。

捏鼻梁又有什么不同的含义吗?

如果你在参加公司会议时,在出席者中间,也许可以发现有这么一两个人低着头,做出了捏鼻梁的动作。在这时候,如果经理问他:“你的意见如何?”他一定会缄口不语,甚至还闭起双眼。这是因为,他正借着捏鼻梁的动作,下意识地想将难以回答、无从决定等内心产生的矛盾,传达给对方。

曾经有个律师说他认识一个法官,总是用这种姿态来表达出他对案件的想法和感觉。假如法官相信被告有罪,他就不会摘下自己的眼镜。而若是他相信被告是无辜的,就会摘下眼镜来,用手捏住鼻梁,有时还会闭上眼睛几分钟,内心挣扎着对被告的重新评估。

所以当人们做出这种通常伴随着紧闭双眼的捏鼻梁的动作,表示他们正极为关心并深思着他所要作出的决策。一个内心处于矛盾冲突中的人,用手捏捏自己的鼻梁,好像是要证明,自己是陷在真实的困境中了。经商的人,常用这种姿势来表明,他陷入了困境。当他这样做的时候,身边的人绝不可以去打扰他,只能保持安静,等着他想出个头绪来。否则,有时候会引起他的反感,甚至大发雷霆。如果顾客做出这种动作的话,你可以给他留点时间思考,或是给他点建议。

【知识小结】

(1)顾客在讲话时摸鼻子,可能表示他正在说谎或隐瞒其真正的意图。

(2)顾客在交谈中摸鼻子,再加上身体前屈的动作,表示他对你说的话表示怀疑。

(3)顾客在交谈中摸鼻子,也可能表示他心存困惑。

(4)顾客捏鼻梁并伴随着紧闭双眼,则表示他正在思考,内心处在矛盾之中。

4.你知道吗,嘴巴不出声也会说话

嘴不但是说话的工具,同时也是摄取食物、呼吸的器官,而你知道吗,嘴巴不出声也会说话。

嘴的形态

西方的画家和雕塑家往往这样理解人的双唇:如果一个人的双唇薄而略干燥,唇角常常下垂,说明他是忧郁型的人;如果他的双唇富有弹性且较为丰满,但唇角也是下垂的,说明他是性格暴躁的人。相反,唇角经常翘起,则差不多都是活泼型的人。双唇平直的是恬静型人,他的气质是平稳的。嘴唇小而薄的人感情贫乏,而小而丰满的人感情丰富但不外露,纤细敏感。上嘴唇较丰满的人比较被动,而下嘴唇较丰满的人比较主动。

嘴的动作

不知道大家注意没有,说话的时候经常舔嘴唇的人,是正在压抑着因兴奋或紧张所造成的内心波动;在交流的过程中,出现咬嘴唇的动作,表明对方在自我惩罚,也有可能是在用心思考对方的讲话;抿嘴动作往往意味着已经下定了某个决心,习惯性抿嘴的人一般比较坚强,有股不达目的誓不罢休的毅力。在与人交谈中,如果其中有人嘴唇的两端稍稍有些向后,表明对方正在注意听你说话,对你的言谈极有兴趣;但若嘴角下拉,则意味着他在忍受坚持。

人们常会捂嘴偷笑,嘟着嘴唇来撒娇,撅着嘴唇表达不满,紧闭双唇以无声抗议,撇嘴则意味着不屑、无奈之意,吃惊时人的嘴会略呈O形,而特别开心时则完全张开。

这些都是极易观察的现象,销售人员了解这些基本动作的含义,肯定对工作大有帮助,但需要结合具体的情境,融会贯通。

用手掩嘴

另外一种常见的关于嘴的动作就是用手遮住嘴巴,其具体姿势又各有差异。有的人用整个手掌贴近鼻子来遮住嘴;有的人用微微分开的手指来遮住嘴;有的人会把双肘撑在桌面上,用重叠的双手遮住嘴。然而,不管其采用哪种姿势,这种身体语言都在表示他存在着提防他人的警戒心理,采取了不愿被他人识破自己本意的防御姿态。打电话时,用手捂着话筒说话,亦是这一类型。

因为嘴是属于语言的传达器官,用手遮住嘴,是为了避免被他人看见该器官而表现出的“隐匿”行为。这种行为在不同的场合表示着不同的意义。达尔文曾说道:“以手掩嘴是一种吃惊的姿势。有时一个人对他所说出的话感到抱歉或吃惊时,会这么做。这动作好像是希望能制止我们所说的话,虽然这话已脱口而出了。”执法人员认为,说出话后突然以手掩口的人,暴露出一种由自我怀疑到完全说谎的情绪。所以当执法人员在审讯或讯问嫌疑犯与证人时,特别注意这一动作。许多做父母的,也常会在孩子身上看到这个动作。当孩子向父母说谎时,就会情不自禁地用手掩嘴。

在顾客做出这种姿势的时候则同样需要结合具体情境,情境不同,含义也会有所不同,毕竟我们的无声语言都是在具体情境中发生的,脱离了具体情境是很难揣测出他人的心理的。

【知识小结】

(1)嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。

(2)嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。

(3)嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。

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