首先，在顾客提出拒绝的时候，作为销售人员第一个反应应当是怎样通过提问了解顾客拒绝的原因。当然没有一个顾客会告诉你真正的原因是什么，但是销售人员可以从顾客回答问题的侧面了解到真正的原因，比如顾客说：“你的这个方案不适合我们公司的情况”，销售人员就可以紧接着问：“您可以告诉我这个方案的哪些部分不适合和你们公司吗？”
不过有时候你也会碰到一些顾客，他什么也不说。这可能是因为他怕你知道他的抗拒后，你会想办法来对付他，所以，顾客常说：“我考虑一下，再说吧。”遇到这种情况，你可以问他，“张先生，您之所以不购买我们的产品，是不是对我们产品质量您还不太放心？”他只能回答是还是不是。回答是，那就再问，“如果是对产品质量还不大放心，请问张先生，如果产品质量你没有问题，那是不是就没问题了？”他这时不会随便回答，因为一旦产品质量没问题或可证明它没问题，他就得卖了。
如果他说是，那就再强调质量方面，解除他这个抗拒。他如果说不完全是，那又问张先生，“既然不是质量问题，那请问是不是价钱问题？”如果是，那如果价钱没有问题，是不是就没问题了？一直这样问，直到把真正的抗拒点找出来。顾客说对，就是这个问题，那就将它解除掉，再进行假设。
销售人员提出的问题越多，顾客回答得就会越多，许多时候，在不知不觉中，你已经化解了顾客的拒绝。当然还是要把握当时的情况，如果一味地不停提出问题，反而会激怒顾客。
其次，要避免快速的反应造成顾客的误解。销售人员在接触顾客的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解顾客的真正意图之前，就迫不及待地作出解释。这会造成顾客认为你并不认真听取他问题的印象，所以，要仔细聆听顾客的说明，同时，在顾客提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使顾客认为你在仔细的考虑怎样帮助他解决问题。
最后，在回答顾客问题的时候，尽量简洁，不要花费太多的时间，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，顾客会认为他提出的问题正好切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低顾客对你的信心。
寻找突破口
了解了顾客拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝细分为两种情况：一种情况是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另一种情况就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。
第一类情况比较好解决，只需要你做好客户的顾问就行。但是这里有一个原则性的技巧，这在前面也提到过，就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满，认为你轻视了他。任何人都不喜欢别人说自己错了，即使他真的错了。因此，在化解第一类情况的时候，要首先抚慰客户的想法，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法都和他相同，然后表示自己的看法也是这样。如果真正的情况并不是这样，这种方法也能够很大程度地降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。
比如当你为客户介绍PC的时候，你说：“不只是你，许多客户刚开始的时候都是这样的看法，当他们购买PC的时候，都希望能够获得价格最好的产品，而这样的产品总是在配置和性能上不能令人满意，其实我也希望大家都能够购买适合而价格又低的产品，使你能够感受到我们公司在帮助你降低投资成本，但是PC的变化总是很快的，比如现在64M内存已经够用了，但是你想如果企业发展了，要采用更好的软件系统，比如Windows XP个人版，显然64M内存就不够好用了，这还是现在的情况。所以从发展和长期投资回报的角度考虑，我还是希望你能够购买配置较高的产品，虽然在价格上略微高一点，但确确实实能够使你在未来阶段减少投资。”
对于第二种情况，化解的难度很大，客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢？不过，作为销售人员，即使在这样的情况下，也需要作一些尝试，这是工作需要。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品或者服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实地告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。
回避价格
在销售过程中，价格的问题总是很敏感。在许多销售的过程中，总是在价格上面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。当然，对于销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但的确是一个有效的办法。另外的办法就是使顾客感受到拥有某个品牌的骄傲。比如顾客说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其他的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区（假设客户是北京客户）有10家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误您的工作，更不会给您造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将给您提供很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。”
5.突破客户拒绝的话术
（1）如果客户说：“我很忙！”
那么你可以这样说：
恭维——“您真忙，企业效益一定很好，半小时后我再打给您吧！”
找第二负责人——“您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧！”
顺水推舟——“那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给您提个建议。”
表示理解——“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。”
（2）如果客户说：“我现在没时间！”
那么你可以这样说：“先生，正是因为您没有时间，我才花10分钟来和您洽谈。因为，我在拜访您的这10分钟里，我所提供给您的信息，可以帮助您在更有效的情况下，达到更大的产出，我想这对没有时间的人来说是最有效的帮助，您说是不是？那您是明天还是后天有空？我们约早上10点还是下午3点呢？”
（3）如果客户说：“我没兴趣。”
那么你可以这样说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢……”
（4）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”
那么你可以这样说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
（5）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
那么你可以这样说：“先生，我们行销中都会担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一来还是星期二比较好呢？”
（6）如果客户说：“要作决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
那么你可以这样说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
（7）如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”
那么你可以这样说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再作修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您。您看上午还是下午比较好？”
（8）如果客户说：“价格太高了！”
那么你可以这样回答：“我非常明白您的感受，当我们的客户第一次听到这个价格时感觉也和您一样，但是当他们开始使用我们的产品或服务后，就会发现物有所值。”
（9）如果客户说：“有需要会和你联系的！”
那么你可以这样说：“您可能比较忙，不见得记得，到时我打电话给您吧。”或是：“我明天正好要去拜访客户，在您那边。顺便也拜访一下您，您觉得怎样？”或是：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
（10）如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”
那么你可以这样说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有我们能够给您带来让您觉得值得期望的商品，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
（11）如果客户说：“我要先好好想想。”
那么你可以这样说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问，您顾虑的是什么？”
（12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”
那么你可以这样说：“欢迎您来电话，不过您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”
（13）如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”
那么你可以这样说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
（14）如果客户说：“别家的比你的更便宜！”
那么你可以这样说：“先生，那可能是真的，在这个世界上，我们都希望以最低的价格购买最高质量的产品。依我个人的了解，客户购买产品时，通常会注意三件事情：①产品的质量；②产品的服务；③产品的价格。我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品和服务，就好像‘奔驰’汽车不可能卖到‘桑塔纳’的价格，您说是吗？先生，为了您长期的幸福，这几项您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的质量吗？还是您愿意牺牲我们公司良好的售后服务呢？先生，有时候多投资一点来获得我们真正想要的产品，也是满值得的，您说是吗？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员就可以乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。当然，有时你需要洞察客户拒绝话语背后的潜台词，才能以最快最好的方式化解客户的拒绝。
第二步 观色——读懂顾客的隐语
口头语言是人们沟通的一个重要方式，但却不是唯一的方式。有时候，身体语言与面部表情更能暴露出人的真实情感。心理学家研究表明，人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语，而且非语言信息对人类交际的影响是语言信息的4.3倍。可见读懂他人的非语言信息对于我们交流具有何等重要的地位，对销售人员来说更是如此。
有可能一个无心的眼神、一个不经意的微笑、一个细微的小动作，就决定着销售人员的成败。确实，那些被我们所忽略的微小的身体语言，就是有着如此之大的魔力。恰恰就是这些微妙的身体语言，决定了我们在与他人的交往中是掌控别人，还是为别人所掌控。
本节将为大家提供一些洞察他人非语言信息的读心术。
1.会说话的眼睛——从眼睛中读出顾客的隐语
视线的交流是沟通的前奏
首先，我们必须认识到一个人的视线是可以从不同角度和不同的观点来了解的。其一，对方是否在看着自己，这是关键。其二，对方的视线是如何活动的。对方直盯着自己，或视线一接触马上撇开，其心理状态是迥然不同的。其三，视线的方向如何，也就是观察对方是否以正眼瞧着自己，或以斜眼瞪着自己。其四，视线的位置如何，就是要观察对方究竟是由上往下看，还是由下往上看等。其五，视线的集中程度。这是缥缈指观察对方是专心一致在看着自己，还是视线缥缈，不知究竟是在看什么地方等。这些表现所代表的意义是各不相同的。
比如对方是否在看着自己，亦即有无视线接触，说明对方是否对自己有好感或兴趣。如果在交谈中，顾客完全不看你，便是对你不感兴趣或无亲近感。如果你还依然跟顾客喋喋不休，势必会引起对方的反感。
另外，我们在生活中还能注意到素不相识的人，当他们彼此视线偶尔相交的时候，便会立刻撇开。这是由于人们觉得，一个人被别人看久了，会有被看穿内心或被侵犯隐私权的担心。当我们在等公共汽车，或站在影剧院卖票口排队买票时，多为背向后面的人，这种表现为人们所司空见惯，这样做，不仅是为了往前进，也是为了避免同不相识的人视线相交。但也有面对面者，这些人多为朋友、夫妻、亲人、恋人等。这些人会彼此默许自己隐私权受到某种程度的侵犯，因此，他们偶尔会视线交错，便于相互交谈、心理沟通。
所以，当顾客与你彼此视线相交之际，即表示他有意进行沟通，则此时你可就一定要把握好时机。
