一、柜台销售人员工作的五个步骤
作为一名终端销售人员，如果你还没有为迎接顾客做好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通，那么，掌握销售的技巧就势在必行。只有通过有逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能有效地完成销售。因为，市场和我们需要的是专业级的“诚实而谦逊的专家”。
终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……，形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折等，而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”——顾客。他们是我们要面对、了解和满足的人。在这个过程中，我们要不可避免的迎来送往，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是理性地将它分为以下几个步骤，以利于灵活地掌握运用。
1.迎接顾客
迎接顾客，也就是要与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
（1）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
①希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处，等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。
②顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”“这种产品能不能适合我的某种需要？”“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。
（2）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：
①希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……
②还有的顾客会问送什么，怎么送。
但是永远不要先问顾客：“你需要什么？”
永远记住：给予、给予、再给予，而不是索取。
2.了解需要
（1）对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者。
一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。聆听顾客的陈述时，应该注意：
①保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。
②不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。
③尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……
在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
（2）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。
很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应该提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说、去概括、去阐述。通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再真正了解顾客的需要后，接下来，该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
3.推荐产品
成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的好处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：
告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述；
告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。
产品的好处是吸引顾客的原因，而不是特点。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要。
如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤：
（1）确认需要。
与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确认你已经了解了它的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需求确实存在。
（2）说明好处。
说明产品将如何对顾客有好处，给他带去什么好处。成功的销售人员销售的永远是产品的好处。
（3）演示产品。
根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一个产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。
（4）出示证明。
出示有关产品特点的说明、数据等证明，最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。
4.连带销售
不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。每向一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有下列问题要注意：
第一，提问和仔细聆听回答：在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要。如果你仔细听，你将发现他的其他潜在需要。
第二，在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
第三，确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。
第四，永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。
第五，演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。言之有物、眼见为实。
第六，向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，直到你实现了每一个存在的销售机会。
5.送别顾客
销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。现在，应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。
当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持，所以，不要忘说“谢谢”“欢迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句号。
二、选择导购的“九大原则”
导购是营销大军中不可低估的主力兵团，在残酷的枪林弹雨中为公司创造效益、荣誉、地位。然而，从企业的角度考虑，这些最可爱的人，是否真的那么可爱吗？是否真的让企业满足放心吗？为了避免培养成才而人走茶凉，资源浪费，为了避免滥竽充数、有形无实的现象发生，如何选择导购人员，也是不可疏忽的课题。总结几年来的教训，今从几个常见的但不可大意的方面谈谈如何选择导购：
1.心态
心态决定命运，态度决定一切，既然选择了导购这份职业就应该做好自己的本职工作，好的心态使工作更加顺畅。在实际工作中经常遇到的员工有：生活所迫，难找工作；混混日子，家庭宽裕；锻炼自身，更高发展；眼高手低，做事不稳；见异思迁，工作不稳。
不同环境，不同出身，造就不同心态的员工，在实际招聘中必须加强注意，最好在决定选定此人时，深入了解，避免所用非人，造成麻烦。
2.身体
身体是革命的根本，养成坚持锻炼身体的习惯，注意劳逸结合，保持良好的精神状态，不要一副整日无精打采的样子。看其形，知其人，通过表面的精神状态就能感受出他日常的身体状况如何。对于什么隐藏性病况，那就是只言片语的事了。
3.背景
这里不是出身的优劣，学历的高低，而是别因为太多家庭或自身琐事，影响其工作的开展。企业不会任用因为太多私人问题影响工作的员工。
4.气质
人总喜欢和有气质和内涵的人打交道，长的与众不同没关系，但必须拥有大众更愿意接触你的气质。相由心生，如果你是一副可怜相，一个尖刻样，一种野蛮态，顾客怎么愿意在你面前多停留片刻呢，怎么给你销售的机会呢？这个环节容易避免，只要在招聘时多观察即可。
5.意识
（1）顽强的推销意识。
强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
（2）妥善的沟通意识。
导购员在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，合适的安排自己的沟通节奏，怎么讲，怎么做，语速快慢，声音高低等。
敢说敢干——基本条件；
能说会干——成功不远；
巧说巧干——事半功倍。
（3）完善的服务意识。
服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。
首先是态度问题。
接触、沟通、感染、共鸣。
导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。
（4）勤奋的学习意识。
向竞争对手学习；向公司同事学习；自己主动的学习。
6.悟性
悟性好的员工，能无师自通，随时随地的抓住对自己工作有利的东西，并予以运用。而悟性差的员工，即使很勤奋，很有上进心，但做起事来总是差强人意。技巧、知识手把手传给了他们，但总不知如何运用，让顾客流失，而且时常会招惹些不明原因的麻烦。许多导购在招聘时难以察觉真实面目，由于在面试过程中，你感觉到他无论沟通、实力、魄力、魅力都还可以，因为他有备而来。但在培训过程中，方感棘手，接受能力弱，在实际销售过程中，更是一塌糊涂，死记硬背，千篇一律，不懂变通，令人咋舌。
7.交际
交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解，而交际能力差的，总喜欢有问题找领导，许多关系靠领导为其打通，而且动辄投诉，孰不知许多磕碰都是别人故意戏弄其的。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。人缘是在任何公共场所工作不可疏忽的问题。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强。所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，对工作是有益无害的。彼此之间走套路、带顾客、捆绑式销售或者帮助推销产品。所以导购必须自身具有很强的交际能力，人缘关系，人助者天助之。有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处好，总是被冤枉，总是在工作中遇到莫名的障碍，在他介绍产品时，别人会有意无意的起哄捣乱，何谈别人帮其销售，这也让业务领导心烦。
8.勤奋
古语云“勤能补拙是良训，一分辛苦一分才”。销售工作多是“一分辛苦一分财”，知道通过勤奋的工作，做别人不愿意做的细节工作，才能够赢得利润，创造价值，积累财富。知晓通过勤奋好学，不断提高推销水平，变通产品的性能及卖点。懂得通过掌握的产品基本知识，结合自己耳濡目染的推销经验，总结出一套深浅适宜的销售方案。勤动脑，研究推销技巧，勤询问，补充自身不足之处，勤动手，多做些职责外的小事。
9.责任
其实，责任心是每个人成功的必要条件。没有责任心的人，企业根本不要指望其把工作做得多么出色。所以在选择导购时，一定要注意发觉此人是否具有强烈的责任心，把工作当作事业或自己的事情来做。有责任心的导购，一般也具有极强的自觉性，会主动寻找自己认为该打理的事情，该负责的东西，该服务的项目，无须领导指东道西的，都会主动自己解决。在选择导购时可以通过某个具体细节测试，检验应聘者是否具有一定的责任心。
这九点是一个业务或区域主管在选择导购新人时必须注意到的，也是对导购最基本、最起码的要求，缺少了其中任何一点，都会在实际工作中造成或多或少的麻烦。
三、导购员的工作纪律、岗位职责
1.导购员的工作纪律
（1）在工作过程中，导购员必须穿工装、佩带胸牌。
（2）导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作。
（3）在工作时间导购员不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点。
（4）在工作时，导购员要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。
（5）导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。
（6）导购员不准在店内聊天、说笑、打闹，也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈。
（7）导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人。
（8）导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决。
（9）导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。
2.导购员的岗位职责
（1）以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
