[案例分析]
在一个不大的小镇上，有一个买凉席的小贩，他为人老实，大家都喜欢买他的凉席，他的品牌名声深的大家的认同。大家认识他是从那件事情开始的。
有一天，他刚吃过早饭，打开店门，这时进来一位老奶奶，她手上抱着一个凉席，但是凉席的边缘已经有点烂了。她来到店里，说的第一句话就是：“我要退货，你们卖给我的凉席是一个烂的。”老奶奶抱着凉席坐在店里的凳子上，一副不退货就不走的架势。
小贩仔细的看了看她的凉席，除了那个地方有点缺陷之外，真的是一个新席子。只不过这个席子绝对不是他店里的，因为他从没买过这种样式的凉席，老奶奶一定是记错地方了。
“大妈，你先别生气，咱们有话好好说。”小贩虽然知道这个席子不是自己的，但是他不愿意去伤害一个老人，只能拣好听的说。
“还有什么好说的，把钱退给我就行了。”老奶奶的语气依旧很强硬。
“你当时买的席子多少钱？”小贩想问一下席子的价钱，以便于一会给老人退货，因为一个老人生活不容易，即便是帮一个小忙又如何。
“这你都忘了，当时我花了15块钱买了这张席子，你可知道我这几块钱攒起来多不容易吗？你却卖给我一个烂席子。”老奶奶越说越气愤。
“是我不对，当时没看清，拿错了，这是退给你的钱，一定要拿好啊！”小贩不但没有生气还给了老人15元钱，老人这才站起来，放下凉席走了。
小贩看着留下的凉席，不仅一阵感慨。过了几天，老奶奶又回来了，这次是专程向这个小贩道歉的。她说有一次她走到街上，发现了那家卖凉席的小店，这才想起来自己是在哪里买的凉席。老奶奶要把钱退回，小贩却坚持不要，最后还是老奶奶妥协了。从那天后，老奶奶每次和别人聊天就开始谈论这件事，她说这个小贩是多么的好，在无形之中就给小贩做了一个很好的广告。日子一长，知道小贩的人就越来越多，他的生意就越来越好。
在案例中，小贩明明知道客户是错的，但是他确发自内心的想帮助这个老奶奶。当老奶奶愤怒的指责他的时候，他不仅没有据理力争，还顺着老奶奶的意，把钱退给了她，这件事他本来是可以不理会了，但是他的“心”还是让他做了点事情。帮助一个人是不需要理由的。
万事有因就有果，当你播下一个种子的时候，早晚有一点会看到它盛开的花。
在销售中也一样，你以什么样的态度对待客户，客户也会用什么样的态度对待你。案例中的小贩，如果在老奶奶正急的时候，告诉她说：“这个席子不是我的”，那么这件事情不仅不会被解决，还会惹来老奶奶的愤怒。因为在人还没认清事实之前，总是那么的固执，别人说什么都是听不进去。
小贩所作的就是尽快的稳住老奶奶的情绪，并且一直没有把事实的真相告诉她。所以在老奶奶知道真相以后，在心里一直对小贩的行为很感激。
[巧手点金]
在很多的情况下，或许客户并不是对的，但是顾客并不是顽固不化的，你只要拿出自己的耐心来对待他，顾客早晚会知道，原来是自己不对。
这一句话很容易说出口，但是却不容易做到，因为这需要付出太多的包容和耐心，并不是每个人都能做到的。
首先，要拥有大的肚量。当客户固执的认为自己是对的时候，这时候不要和顾客斤斤计较，应该站在顾客的立场上理解对方，比如说：“我能理解你的感受”，“你说的也有道理”。用这种办法先把顾客的情绪稳定住，然后在适当的时机下，再加一个“但是”，再接着陈述自己的观点，这样就更容易被顾客所接受。其次，要有足够的耐心。无论面对什么样的顾客，都要有一定的耐心。顾客总有被说动的时候，面对许多道理的时候，顾客也懂。谁都不是顽固不可开化的人，只要于情于理慢慢的疏通就可以了。
另外，顾客永远是正确的，但是前提是在能承受的范围，当顾客确实是没事找事，故意钻空子的话。在保证一定原则的前提下，也可以采取一定地应对策略。但是这时候也要保证自己的气质，不要因为一点小事就丢了自己的身份。
34认真的倾听胜于雄辩
[经典回顾]
销售从某些方面来讲，就像一场战争，如果雄辩可以得天下的话，雄辩就能够守天下。在销售中，守比得更重要，得只是一时的拥有，而守则是长久的一种策略。
在销售中往往会出现这种情况，销售员一味地向客户介绍自己的产品，把自己产品的优点恨不得一股脑的灌输给客户。可是，不管你说再多，最后还是以失败而告终。失败的主要原因就是，你根本不知道客户的需求到底是什么，对于自己不想要的产品，即便你说的再多，也打动不了客户的心，因为他们根本不想去了解。
停止这种对自己谈话的行为，让自己的嘴巴歇一歇。静下心来认真的倾听一下客户的意见，这样会让你获益匪浅。
据了解，每个人都有表达自己想法的欲望，并且希望自己的见解能够被认同。当你认真的倾听客户建议的同时，无形之中就满足了客户的这一个愿望，更重要的是，可以让客户感觉到自己受到了尊重。每个人都有被重视的欲望，而你让客户有这样一种感觉，客户自然就会对你产生信任感，从而拉近两个人的距离。
倾听，在很多时候，往往被理解成“听见”。倾听是用心的倾听对方的观点，让对方感觉到你是真正的理解他，是对对方的一种无形的恭维。而听见只是一种无心的行为，给对方的感觉往往是心不在焉，让对方认为你不愿意在交谈下去，面对一个不愿意倾听的人，没有人会有继续说下去的欲望。
善于倾听的销售员，能在客户的话语中了解到客户的信息，知道客户的需求到底是什么。把握住这一点，销售就会变得轻而易举。
[案例分析]
小张是一个销售血压计的一名销售员，他最头疼的就是面对客户的投诉。每当这个时候，他总会控制不住自己的情绪，在面对客户的时候，往往在没有认真倾听客户的需求，就忍不住要和客户争论，事情的结果往往是，客户气呼呼的离开，而自己也装了一肚子的气。接触客户的投诉多了，小张才慢慢的意识到自己的行为是多么的愚蠢。其实事情远远没有想象的那么糟，认真的倾听一下，事情就会得到很好地解决。
在一个下雪的天气，客户投诉又发生了，小张改变了往常对待客户的态度。
店里进来一位满头白发的老大爷。小张微笑的迎了上来。
“我在你们店里买的血压计坏了，我要求给我换一个。”大爷的脸上带着愤怒地神情。
“大爷！你什么时候买的？”小张面对客户的投诉，仍然满脸微笑。
“一年前吧！我也有点记不清了。”老大爷听见他这样叫自己，心中的怒火平息了不少。
“一年前！”小张差点吐血，一年前买过的东西，到现在哪里还有换货的道理，但是小张控制住自己的情绪，接着问：“大爷！那血压计什么地方出问题了？”
“那个绑缚的东西变松了，用的时候老帮不紧，这样气就打不进去。”大爷向小张诉说着详细情况，面对这个态度良好的销售员，他已经有了一点信任。
“那您当时买血压计花了多少钱，是什么牌子的。”销售员详细地问道，以便于更好地解决问题。
“那时你们搞特价，我总共花了50块钱，是玉兔牌的。”老人努力回想着当时的情况，想告诉销售员多一点的信息。
“玉兔牌？”小张在心里说，这个牌子店里早就不卖了，就算是换的话也找不到货了。小张这时候保持了沉默，他希望大爷继续说下去。
“我也不是非要换不可，能帮我修好就行，我用这个都习惯了。儿子在美国又给我寄来了一个，还是什么名牌，但是前一段出了一点小问题，需要换一个零件，在国内找不到原装的，所以一直都没修。”大爷这才向销售员说出自己的本意。
“大爷，是这样的，你买的那个牌子，我们店里早就不卖了，真是对不起！”销售员知道了客户的本意，这才把自己店里的实际情况告诉他。
“那怎么办啊？如果再买新的多浪费啊！”老大爷开始发起愁来，他想把血压计修好的愿望打碎了。
“大爷，你先别急，我记得北街有一个专门修血压计的一个店，在哪里还有美国进口的原装零件，说不定您儿子给您买的那个血压计还可以修好，您等一下，我把详细的地址写给您。”小张笑着向大爷说。
过了几分钟，小张把写好的地址给了大爷，大爷拿着它高兴地离开了，小张望着他的背影开心地笑了。
面对客户投诉，每个销售员的心里都有点胆怯，每当这个时候，总觉得“找麻烦”的人又来了。其实，当你认真倾听客户的心声时，才发现事情并没有那么难解决，毕竟世界上还是通情达理的人多。
当客户说自己买了已经一年的时候，小张努力控制住了自己的情绪。如果他还像以前一样，听见这样的话就表现出不耐烦的情绪，并且说“都买了那么长时间了，那里还有退换的道理。”那么双方肯定会不欢而散。
小张并没有由着自己的性格来，而是静下心来认真地倾听客户的意见。在倾听的过程中，小张才发现，客户的要求其实也不高，只是想把血压计修好而已。
面对这种情况，他就把自己店里的真实情况告诉了大爷，并且对自己的无法帮助表示真诚的歉意。大爷面对这种情况表示理解，只是可惜这个血压计。这时小张才想起来，有一个地方是专门修血压计的。他把详细地址给了老大爷，这样，双方都得到了自己想要的东西，何乐而不为呢？
[巧手点金]
上天给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们多听少说。言多必失，说的话越多，能让他人抓住的漏洞就越多，聪明的销售员，总会掌握倾听的良好心态，从倾听中得到更多的信息，找出问题的矛盾所在，才能更好地去解决。
拥有一个良好的心态，销售从倾听开始。
在倾听的时候，一定要掌握好以下几个心态。第一，你要站在客户的立场上去倾听。每个人都有他自己的立场和观点，站在自己的角度想他人的事情，有很多的事情都是想不通的。就像有时候自己的所作所为不能被他人所理解一样。换一个角度，你领会到的意境就会不同，想要能真正听懂他人的观点，就必须站在他的立场来看待问题。
第二，要确认自己正确地理解对方的想法，必须有重点地重复客户所讲过的内容，比如：“您刚才所讲的是不是说……”要让客户感觉到你对他是很重视的，你完全理解客户所说的话。
第三，在倾听的时候，态度一定要诚恳，让客户明白你确实是想帮助他解决问题。
35用一颗客观的心分析客户的异议
[经典回顾]
在生活中，每个人都习惯了用自己的主观看法来评价一切事物。这种主观情绪，会造成你对事物一定的偏见，就好像是戴着有色的眼睛看世界，与世界的真实情况总会存在或多或少的差别。
所以，不管是在销售中还是在生活中，都要学会用客观的心理去看问题。运用客观的事实来说话，要比自己的主观意识要有分量得多，更容易让他人信服。每个人都有情绪和理智的两面性，当情绪占上风的时候，如果他本身就抵触你所推销的产品，排斥他人的观点，那么无论你说什么，他都会拒绝。但是，如果理智占上风的话，他就会尊重客观事实，对于正确的建议表示接受。
用客观的心理去接触客户，摘下自己主观的“有色眼睛”。想让客户更好地信服，就不要把自己的产品信息，强加给客户。在你看来，客户购买你的产品是正确地选择，但是客户也会这样认为吗？你的产品具有什么样的价值？
经常这样思考一下，你就会找到产品的真实价值所在，用客观事实来消除客户的异议。找出客户异议背后真正的根源，找出更好的解决方法。
[案例分析]
小王是一个香烟厂的销售员，他每天的工作除了要推销香烟以外，还要负责送货。
有一天，他刚下班，就接到了一个电话。“喂！你是烟草厂的销售员吗？”“是的，请问你是哪位？”小王听出了电话那边的愤怒，不知道对方没事为什么会对着他发脾气，心里的火气也在上升。
“我是老刘，前两天你还给我送货，你不会忘了吧！不知道你是怎么搞的，竟然给我送假烟！”对方的情绪很激动，话基本上都是吼出来的。
“你先不要激动，我现在马上过去，有什么事情咱们当面说。”小王感觉就像一个晴天霹雳，一下子搅乱了自己的生活，他从来都没送过假烟，这个帽子突然盖在他的头上，让他觉得有说不出来的冤枉。
小王挂了电话，就坐上车朝老刘的收货点赶去。在路上，他还在想这个问题，会是哪里出了问题呢？
几十分钟以后，小王赶到了发货地点，他还没来得及说话，就从里面扔出十几条烟。烟砸到小王身上，他也没反抗，只是拿起来仔细看了一下，发现这烟果然是假的，根本就不是他送的烟。
“你的假烟可把我害苦了，顾客们买回去，都给我退了回来。说我喜欢占小便宜，拿假烟来糊弄人，以后再也不相信我了，你让我以后怎么做生意。”老刘看见进来的小王，更加的愤怒了。
“把你的假烟拿走，我以后再也不相信你了！”老刘没等小王开口，又开始了攻击。
小王听他这样说心里很难受，但是又不知道说什么好，刚张了张嘴然后又合上，什么话都说不上来。等老刘把怒火泄完，情绪稍微稳定下来之后。小王才开口说话。
“您先不要生气，我想这其中一定有误会。”小王抓住机会说了一句话。“什么误会？我敢保证，我批货绝对是你送的”老赵依旧气愤，他认定是小王在其中搞的鬼。
