“你的心情我理解，谁遇到这种事都会这样想的。但是我们之间真的有误会，烟很有可能是被调包了。”小王以一颗客观的心来判断事物，不但没有和他争吵，对于他还给予充分的理解。
“怎么会是调包，这烟确实是你送来的，难倒你想推卸责任吗？”听了小王的分析，老刘平静了不少，但是还是不想放弃自身的观点。
“你如果这样想的话，我完全能够理解，我一点也不想推卸责任，如果是我这个环节出了问题，我会赔偿你全部的损失。”小王没有和他争辩，只是想先压制住他的怒气，然后冷静的思考，认清客观的事实。
老刘沉默了，好像是在思考小王说地话。“你好好的想一下，这两天有没有特殊的人来购买这种烟，明天我在过来解决这个问题。”第二天，小王中午来到了老刘的售货地点，现场的气氛发生了大的变化，老刘郑重地向他道了歉，说自己想起来了，那天晚上有一个不客户来买烟，他要得很多。当时我还很兴奋，只是过了一会，他居然说这烟是假的，并且要求退钱……事情终于水落石出了，老刘热情地给小王端茶倒水，并且要和小王成了朋友。或许这种事在生活中我们也遇到过，可是当我们解释的时候，不但没有人会信，而且还会越描越黑，直到最后，事情到了无法收拾的地步，最终对双方的损失都是巨大的。
当小王面对误解的时候，他也想发一发自己地怨气，但最终他还是忍住了。他没有站在自己的角度一直不停地为自己辩解，把和自己无关的事推脱的一干二净。而是用客观的心态去思考问题，对于客户的误会，他表示完全地理解。因为只有这样才能把对方的怒气先压下去。
面对客户异议的时候，必须以客观的心态来考虑问题，如果两个人各自坚持自己的观点，这时候怒气就会越来越旺，两个人就会吵在一起。最后问题没解决不说，反而伤了彼此的和气。
站在客观的角度，可以把事实看的更清楚一些，不会让误会成为干扰性因素。面对异议，放下自己的固执，才能找到矛盾的突破口。
[巧手点金]
当语言失去功效的时候，客观的心态会为你挽回一点局面，客观的事实是最有说服力的，不要被自己的想法所束缚，而看不清那条才是大路。
在面对客户异议的时候，怎样才能让自己保持客观的心态呢？
首先，不要急于为自己辩解。当客户愤怒的时候，你一味地辩解，只能让客户看成是对事实的一种掩饰。给他足够的时间让他来发泄不满，当他平静下来的时候，就会变得理智很多。
其次，控制住自己的怒火。当客户向你发泄不满的时候，难免会有一种过激的话。这种话谁都不愿意听，这时候一定要控制住自己的情绪，因为这时候和客户吵起来，就是变相的承认自己产品的质量确实有问题、承认自己的不对。
另外，以客观的事实为依据，让对方信服。用客观的角度出发，帮客户把问题分析透彻，找出矛盾所在，才能更好地解决问题。
36把客户的拒绝当做是成功的阶梯
[经典回顾]
有一些销售员在销售的过程中，内心总用一种恐惧，这种恐惧的来源就是害怕拒绝。因为害怕拒绝当你拿起电话的时候，才会失去拨打过去的勇气；也是因为害怕拒绝，你才会站在客户的门前却犹豫要不要敲门。
这种恐惧心理一旦形成，就很容易引起自己郁闷的情绪。当郁闷积累到一定量的时候，在我们的心里就会形成这样一个概念，销售就是郁闷，而这种郁闷还是自找的。一旦形成这种心理，就会对工作产生一定地抵抗情绪，慢慢的，每天的销售对你来说就会变成一种折磨。
怎样去改变这样的心态呢？乔·吉拉德曾经说过，“当客户拒绝我七次后，我才有点相信客户可能不会买，但是我还要再试三次，我每个客户至少试十次。”
其实在生活中，每个人对于自己不了解的东西，都会习惯性的拒绝，这种并不是真正意义上的拒绝，而是对自己本能的一种保护。还有一部分的客户，在拒绝以后，心里其实想了解你的产品。所以，当面对客户拒绝的时候，你只需要向自己笑笑，怀着坚定的信念继续走下去。
在这个世界上，我们每一个人都演绎着两个角色，一个是买家，另一个是卖家。当你是卖家的时候，会有很多人拒绝你；当你是买家的时候，你也会很自然的拒绝别人。
所以拒绝是一种很正常的事，当这种现象发生在自己身上的时候，不要耿耿于怀。对自己笑笑，什么都会烟消云散，迈着坚定的步伐一直向前走，总有一天你会成功。
[案例分析]
现在的照相行业，不再像过去一样等着客户自送上门，而总是要主动出击，发掘潜在客户，虽然会遭到很多的拒绝，但是比那些没有任何行动的，效益还是要好上很多。
有这样一个照相馆，每到节假日都到外面去做活动，拉的人越多，成交的机率就会越大。下面我们看一下他们是怎样把这个活动进行下去的。
“不好意思耽误您一分钟的时间，我们照相馆正在搞活动，进来看一下吧！”那些员工碰到每个过路的人就问。
“我现在不需要。”一位小姐带着冰冷的表情说道。“不需要也可以看看啊！又耽误不了您多少的时间，现在多看几家，以后有需要的时候，心里可以做个比较。”
面对拒绝，这些员工还是热情洋溢的面对客户，他们大多数时候面对的都是客户的拒绝，不能承受这种被拒绝压力的人，就会被淘汰掉。
“说的也是，先随便看看吧！”客户的态度转变得很快。
只要能把一些有需要的人，让他们有了解的欲望，并且同意进去坐几分钟。员工的任务就完成了，活动进入下一个环节。在这一个环节的人都是口才特别好的人，他们的目的就是想方设法的让你签下订单。
“小姐，你好，先随便看看相册吧！”有一个穿着职业装的工作人员，给她拿来一个精美的相册。“这些相照的不错哦！”每个人都有爱美之心。在看过那些漂亮的照片后，自然也会希望自己有一天能照出这样的照片。
“小姐，您也可以的，您长得这么漂亮，照出来的效果肯定非常的好。”员工笑着向她说。
“我现在还没有照相的计划。”这位小姐拒绝道，但是眼球依旧没有离开那些照片。
“计划赶不上变化，许多打算都是临时决定的。”员工面对拒绝，不退反进，似乎她觉得那里有拒绝，那里就有成功的希望。
“你们这的个人写真现在都有什么价位的，我先了解一下。”这位女士试探性的问道。
“你看这一种是每套600元的。另外还有800元，500元的都有”员工笑着向她介绍。“啊！这么贵，我现在可没这个闲钱，还是算了。”
这位小姐看了一下价格，又一次拒绝了。“呵呵！我说的是原价，现在我们搞活动，全部都是六折，不要错过这个机会哦！过了今天，就要回复原价了。”员工笑着说，面对拒绝她总能从容面对，好像一切都在她的掌握中一样。
“六折，勉强还能接受，但是我工作很忙的，恐怕根本没有时间拍。”
这位小姐在听到打折时，一开始绝对不拍的坚决信念猛烈的动摇了一下，但是还是不愿意让自己的钱就这样溜走。
“这个没关系的，我们先签下订单，以后你有空的时候在来拍，我们先把这个折给打下去，你看怎么样。”“那好吧！”经过多次拒绝，这位女士终于签下了订单。
我们重新看一下这里面的环节，每当遭受客户拒绝的时候，员工采取的办法不是放弃，而是笑着继续前进，这样的态度是可取的，可能会遭受很多次的拒绝，但是总有一个人会跟你签下订单。
客户的每次拒绝，其实都是一个借口，想要了解真正的原因，只有继续前行，每前进一步就会离成功进一步。但是如果你中途放弃了，那么就会一无所获。就像案例中员工，在听到客户说：“现在不需要”的时候就选择放弃，根本不会继续发展下去。
但是她不但没有放弃，反而在这句话中发现了希望，“现在不需要，并不代表永远不需要。”成交是从每一次拒绝开始的，从客户所说的话中找出客户拒绝的真正原因，然后对症下药，才会收到奇效。
[巧手点金]
拒绝是通往成功的阶梯，从客户拒绝的话中找出他们拒绝的真正的原因，就好像阶梯上的横棍，只有通过这些不起眼的横棍，才能一步一步的向成功进发。那么怎样让自己以最好的心态面对拒绝呢？第一，在面对客户之前，自己反复说那些客户拒绝你时所说的话，比如：“我对这个产品根本不感兴趣”，“这么贵的产品谁会买啊？”……这样的话多对自己说几遍。当自己真正地面对拒绝时就会有一定地承受能力，而且，说不定，自己事先想好地应对策略还能用的上。
第二，给客户找一个理由。当你面对拒绝的时候，先不要去责怪客户，给客户找一个拒绝的理由，你应该这样想：“或许今天他的心情不好”，“或许在周末的时候他不希望自己被打扰”。这样你不仅是在为客户找理由开脱，而是给自己一些前进动力，让自己在面对拒绝的时候，越挫越勇，有再尝试一次的欲望。
第三，鼓励自己。在客户拒绝你之后，情绪不要失落，给自己打气，告诉自己，在面临下一个客户的时候，自己一定会成功的，永远给自己一个希望，奋斗的路上你将不会寂寞。
37动之以情晓之以理，勇于改变客户的观点
[经典回顾]
在生活中，我们每个人都有自己的观点。比如衣服喜欢穿某某牌子的；滑板鞋喜欢穿某某的；洗发水喜欢用某某的……这种观点一旦形成，就很难改变。有时候并不是其他的牌子不好，而是自己不愿意去改变。人有一个共性，对伤害有一种排斥性的心理，现在的产品用着还合适的话，就不愿意去尝试新的东西。
我们想一下，客户产生异议的根本原因是什么？有时他所提出的异议只不过是借口而已，其根本的原因就是：“客户觉得产品和服务并不是他心目中所想要的东西。在客户对价格产生异议的时候，大部分原因是因为他感觉这个产品没有这么大的价值。因此想要解决客户的异议，就必须了解客户心目中的产品形象和服务是什么样的。这样把病源理清之后，才能对症下药。”
解决这种病源的药方有两个，第一个就是，设法改变客户心目中已定格的产品形象。第二就是，改变我们的产品和服务，让它符合客户的要求。
每个人心中的产品形象和服务都是不相同的，一种产品不能让所有的人都满意。改变产品，肯定达不到你所想要的销售目的，那就只有改变客户心目中的产品形象，这个做起来虽然不那么简单，但是对客户晓之以情、动之以理，让客户对我们的产品和服务认同，也不是不可能的事。
人都有一个通性，那就是不管自己说的有理没理，都不想让别人反驳自己的观点，因为这牵扯到自己的面子和尊严。当你直接反驳客户的时候，大多数人都会被激怒。就算你说的是对的，也不会被客户所接受，还会引起客户的反感。所以在改变客户观点的同时，除了要掌握一定的技巧外，更重要的是要有一个好的心态，用自己的耐心去打动客户。
[案例分析]
某个新品牌的服装刚上市，前几个月的效益总是不太好，服装虽然打很低的折，但还是得不到客户的认同。每个销售员都在想办法吸引客户，但是效益还是提不上去。这两天从北京调来了一名很有销售经验的销售员，要给大家培训一下。她总是用实例来做教程，果然收到了良好的效果，下面我们看一下她是怎样做销售的。
“欢迎光临某某专卖店”从外面进来一对情侣，她热情地对他们表示欢迎。
他们在店里转了一圈，女孩在看上了一件款式新颖的外套，就问销售员：“这件外套怎么卖？”
“我们还是买老牌子吧！穿着舒服质量还有保证。”她的男朋友在耳边小声的提醒她。
“你们穿的衣服质量确实不错，如果我们衣服的质量也有同样的保证，是不是会考虑一下呢？”虽然他的声音很小，还是被这个销售员听到了，她只是笑了笑，然后幽默风趣地反问了一句。
“会的，我们看中的是质量。”她的男朋友也笑着回答，他说的话有点开玩笑的意味。“嗯！只有质量好的衣服才能打开市场，你身上穿的这个外套是纯棉的面料，穿着肯定很舒服，而且还不会起球，能穿很长时间。但是你看出了这件外套是什么面料的吗？”销售员笑着评价了这个女孩身上穿的外套，然后又拿着自己的外套来做比较。
“摸着像纯棉的衣服，但是又不是纯棉的，比纯棉的衣服多了一丝韧性。”女孩摸着那件外套说，一看就是经常出来买衣服的人。
“听你说话，就知道你对衣服的面料了解的不少，没事我还要向你请教请教呢！”销售员幽默地说，无形之中调节了谈判的气氛。
“我懂得也不多，只不过以前在服装厂干过，也没学到很多的东西，连这是什么面料都认不出来。”女孩笑着谦虚地说着自己的情况。
“你说的也没错，这是棉料不假，但是里面还加了一些真丝，真丝有一种韧性，不容易变形，你经常穿纯棉的衣服会发现了，衣服虽然穿着舒服但是容易变形，特别是手臂打弯的地方，一旦变形就显得很难看。在里面加上真丝就避免了这一个缺点，在不影响舒服度的情况下，衣服又多了一点韧性，穿到什么时候都不会变形。”销售员认真地讲到，并且让女孩拿着衣服自己感觉一下。
“嗯！是这样的，纯棉的衣服确实容易变形，只是这件衣服真的像你说的那样不会变形吗？”女孩认真地问销售员，其实在她自己的心里，已经有点相信了，因为她自己所感受到的确实是像她说的那样。
