在所有准备工作中，有一项工作非常重要，那就是对客户进行准确细分，从中挑出最有可能购买产品的客户，做到一开始就找对人。
事前对客户进行有层次、有目的的细分，是电话营销人员进行电话营销或者拜访客户前必须做的一项准备工作。若没有对客户进行细分和筛选，电话营销人员很难知道哪些客户是潜在客户，哪些电话是无效电话，更不可能从一堆客户资料当中找出能够为企业带来巨大利润的大客户。
电话营销人员在对客户进行科学而有效的细分过程中，要注意以下几个要点。
1．对所有客户进行分析与筛选
电话营销人员的工作繁忙，如果没有正确的工作方法，可能会付出极大的努力而取得的成绩很不如意。而事先对客户进行科学的分析和筛选，则能够帮助电话营销人员事半功倍地完成销售任务。关键问题在于，电话营销人员怎样才能知道哪些客户是重点客户，哪些客户则不值得倾注太多的精力呢？这就需要电话营销人员综合各方面的信息，通过各种有效途径对客户进行科学的分析。
首先，通过公司的现有统计数据进行分析
到底哪些客户是大客户？怎样才能用最小的成本创造最好的业绩？电话营销人员不妨通过企业的客户统计数据分析哪些客户是能与自己进行交易的大客户，哪些客户则不需要花费太多的时间与精力。
按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以根据与客户的关系紧密程度，将客户分成以下类型。
顶级客户：将现有客户（一年内与你有过交易的客户）按照给你提的供利润的多少进行排名，最靠前的1％就是顶级客户。
大客户：在现有客户的排名中接下来的4％是大客户。
中客户：在现有客户的排名中再接下来的15％是中客户。
小客户：在现有客户的排名中剩下的80％是小客户。
非积极客户：是指那些虽然一年内还没有给你提供过订单，可他们曾经在你这里购买过产品或服务；他们可能是你未来的客户。
潜在客户：是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触，比如向你征询并索要过产品资料的客户。
疑虑客户：是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但还没有和你建立关系的客户。
大部分企业通常都会设立专门的客户管理系统。通过管理系统中的相关数据，电话营销人员完全可以根据自己的实际需要对客户进行分析。
其次，对自己平时积累的客户信息进行分析
通过对诸多电话营销人员的采访，专家发现，无论在哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成就的销售高手们，几乎都非常注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在何时为自己带来更大的效益；而那些销售业绩平平甚至非常不好的销售员，则几乎都没有养成保存客户信息的习惯。
电话营销人员可以按照以下方法积累客户信息。
（1）把打出去的每一个电话都记录下来，以避免不必要的重复工作。
（2）打完电话后明确以下三点：客户的需求如何？态度怎样？是否让自己去拜访？
（3）明确客户的地址，尽可能地把同一地区的客户拜访安排在一起，以节约时间与精力。
（4）针对拜访过的每一位客户制作“客户概况表”，表格中要包含客户尽可能多的信息。
（5）最先拜访那些需求量大的客户，以及那些成交意向明显的客户。
（6）每天做完该做的事情后，一定要对相关的客户情况进行梳理，包括给已经成交的客户发个短信或邮件感谢对方，预约明天的关键客户，询问有兴趣的客户是否需要产品资料等。
2．将更多的精力集中在排名靠前的客户身上
不管用哪种方法对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在电话营销人员心中留下深刻的印象。这个时候，电话营销人员自然应该更关注这些客户的需求动态，而不是面面俱到地将时间与精力分散到所有的客户身上。优秀的电话营销人员会将时间和精力集中在那些在客户信息数据库中排名靠前的客户，也就是“二八法则”中经常提到的能够创造80％效益的20％的客户。
3．耐心培育潜在大客户
一些客户虽然在一段时期内没有交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求，这些客户就是潜在的大客户。电话营销人员若仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，会很容易错过销售良机。
这些客户有着强烈的需求，需要电话营销人员付出相应的努力去赢得他们的信任，和他们建立良好的关系。这种关系的建立过程，其实就是培育大客户的过程。在此过程中，电话营销人员应从以下几个方面做起。
（1）着眼于建立长期的合作关系
要想培育这些潜在的大客户，电话营销人员需要有足够的耐心，不能因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。为了建立长期的合作关系，电话营销人员不妨在职责允许的范围内，为客户提供更为周到的服务与更加诱人的优惠政策。
（2）设法给客户留下深刻印象
很多时候，潜在客户没有考虑到你们公司的产品，是由于你没有经常和他们保持良好的沟通。如果你想促成交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等和有决策权的客户进行沟通，并且要让客户知道，你有能力更好地满足他们的需求。这样一来，当他们决定购买产品或服务时，自然就会首先想到你。
（3）充分利用现有客户
如果电话营销人员能够一直和潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么，这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器。这无疑是一个省时省力达成交易的重要捷径，聪明的电话营销人员都会好好利用这种方式。
为成功行销制定可行计划
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得成功时，他们总是事先制定了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20％的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再做调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘迫极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程做好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干嘛要想那么多。对于一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。可是大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且经常会受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，如果对于客户可能会问的一些问题准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
曾经有这样一个例子。有一位节能产品销售人员，他在没有充分做好准备的情况下就盲目地拨通了客户的电话。看看他们的一番对话：
“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新型节能产品，不知道您感不感兴趣？”
“噢！我现在正在开会。”
“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”这位推销员急切地说。
“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”对方很客气地言明。
可是这位推销员却并不识趣，他继续说：“我想，这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
“不用了，我们不需要。”对方“啪”的一声就挂断了电话。
这显然是一个失败的拜访电话，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备，没有对意外的事情做出有效的预测。一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的优点。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感觉到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性一优点一特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出需改善的现状——提出解决问题或改善现状的对策——描绘客户采用对策后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都是针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟做计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么，怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是无法推销出去东西的。在打电话前做计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
