这只是一件小事，但透露的信息却很重要。从这件小事中，我们就可以看出一个人，甚至一家公司的服务观念到底如何。
日本有两家很有名的糖果厂，以前他们生产的巧克力和糖果的销售对象都只是儿童。在经过一系列的市场调查后，他们发现，原来无论是什么年龄层次的人，都有一些对糖果有着特殊爱好的人群。所以，这两家糖果生产厂赶紧改变了自己的生产策略，开始生产针对少年、青年和成年人的巧克力和糖果产品。
他们还为这些巧克力做了严格的区分。这些区分主要是在产品的外包装上。
给少年生产的巧克力，产品的外包装一般用梦幻的色彩比较多，颜色的运用十分丰富，巧克力的花色和形状也非常多。这主要是为了迎合少年爱幻想的特点，所以为他们生产的巧克力总是充满了一种迷幻的色彩。
为青年人设计的巧克力外包装以气质取胜。看见包装就觉得这是一种非常有品质的巧克力，这样的包装很符合青年对于独特气质的追求，这样的设计风格使这两家工厂在情人节生产的巧克力经常脱销。
为成年人设计的巧克力外包装主要以简洁和大气的风格为主。无论是赠送给亲朋好友，还是带着它去拜访客人都不会让购买者觉得有失身份。
这样3种不同风格的巧克力让这两家糖果厂的营业额常年居高不下，为他们赢得了稳定的客户群，同时他们利用这样的优势还成功地开发了海外市场。
其实，巧克力的味道本质上来说没有多大的区别，这两家糖果生产企业之所以能够赢得市场，就是因为他们做到了细致化的区分，将顾客分为少年、青年和成年人3种，并且非常周到地将外包装也分成了3种。这样细致的服务，自然会受到顾客的肯定和称赞，所以最终他们取得了营销的成功。
有人说，现在是商品经济社会，什么都讲究快节奏、高效率，像这样细节的东西，哪还能来得及顾忌到呢？从国内近两年房地产业的火爆现象就可以看出，作秀、噱头等这样的营销元素已经深深地影响了人们的生活。人们也渐渐对商家是否注重细节失去了兴趣。因为在噱头和作秀之中，人们已经渐渐对商家失去了信任。
其实，营销不是功利的行为，营销是为了更好的销售；营销做得好，销售成绩才能好；销售成绩好了，售后服务也得好。这中间的每一个细节都需要经过详细的处理，只有做好了细节的建设，才能真正获得营销的成功。
某房地产公司深信只要广告做得好，其他的一切事情都可以忽略不计。他们请了一组有名的广告策划人员，为他们的楼盘策划广告。广告做好以后，用最快的速度投放到市场。
几个月后，这家房地产公司的楼盘一开盘就被抢订一空。一期完工以后，居民陆续入住。住进小区后才发现，不仅仅是基础建设没有跟上，连房子的质量也很低劣。
不久以后，本地的质量监督局就收到了这家小区业主的投诉。原因是这个业主家，入住不到一个月竟然出现了墙体开裂现象。有几户居民投诉家里出现渗水或漏水现象。
质量监督局派人对这几家户主的墙壁和水管进行了检查，发现这家房地产公司用的建筑材料都是廉价、低劣的。而那些自来水管道和厕所管道用的材料也是废旧品。所以，才出现了住户反映的问题。
此时，这个房地产公司投资的二期工程才刚刚开始，因为住户投诉严重，二期工程被勒令停了下来，不仅停了下来，银行也不再贷款给这家公司。小区业主又投诉不断，无奈，这家公司只能赔偿业主，停止二期工程建设，等待通知。
其实，这个结果确实是损人不利己。这只能说明，这家房地产公司将营销影响看得太重要，超过了生产质量。这其实是一种最错误的做法。
营销不仅仅是要求广告做得好，营销的全过程涵盖了开发、研发、生产到销售，推广、策划、销售都只是其中的一个环节、一个步骤，营运销售全链环中若干细节决定了营销的最终成果。
广告做得再好，产品不好，公司一样可能出现经营失败。营销中的广告环节拼命考虑怎样吸引顾客的眼球，怎样能把顾客拉过来购买自己的产品。而销售环节和质量环节都没有跟上，在这两个环节中，商家只想着怎样攫取自己的利益，怎样使自己的利益最大化。那么最终，这个营销体系是失败的。
营销环节是用一个个细节堆砌起来的，在营销心理学中有一个叫做“250”的定律，说的就是如果一个顾客蒙受了损失，那么这种受伤的心情将影响后面250位客人。
有人可能会说，做错一个小小的细节又算得了什么。其实，一个小小的细节投射到客户心里的却是个人素质、员工形象、公司管理、企业文化以及由此种种堆砌而成的企业品牌大厦。
正所谓：“一荣俱荣，一损俱损。”客户对企业的信任就蕴藏在从销售到服务的每一个细小的环节中，处理好了细节，巩固了企业的形象和信誉，才能真正地赢得客户的信任，从而在企业的竞争中立于不败之地。
顾客抱怨快处理，莫等小事变大事
作为一个服务性或销售型企业，接受顾客投诉是经常的事情。客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉，如果难缠的客户你都能服务好，很愤怒的顾客也能应对自如，那么一般客户对你来说不就是小菜一碟吗？
有一家百货商店，从开业的第一天就把销售的宗旨定为“一定要让顾客满意”。在销售商品给顾客的时候，这家店的负责人总是要求店里的销售人员站在顾客的立场上多为顾客考虑。他经常要求店员在面对顾客的时候，要先想一想“如果我是顾客，我喜欢商店有什么样的服务，我希望在这家店里买到什么样的商品”。这种常常替顾客考虑的行为让顾客感到十分满意。
即使是几元的小商品，销售人员也会微笑着为顾客做仔细的讲解和挑选。对于出了问题的商品这家商店一定会真心诚意地为顾客调换。
有一次，有个客人在这家商店的家电专柜买了一台彩电，但是没看几天就出了毛病。这个客户气呼呼地来到这家商店的家电柜台说：“你们商店的彩电质量也太差了。我买了这台电视才几天啊，竟然就不能看了，你们卖的彩电还有一次性的呢？看完一次就不能看第二次了。”
家电柜台的负责人听到顾客的抱怨后，面带微笑、心平气和地和这位顾客说：“先生，您不要着急。我们商店对于您这样的情况是有规定的。如果没有超过期限，我们会负责给您退换的。”
接着，这个负责人和一位家电的销售人员一起来到这位顾客家里，把彩电打开一看，果然发现顾客说的是实话，电视确实不能看。于是他们就把电视带回到商店进行调试，但是在商店里调试的时候，发现电视是好的。为了确定电视没有问题，他们又把电视送回到电视生产厂家，在工厂又进行了一次调试，确定电视是没有什么问题的。但是，把这台电视重新拉到顾客家，打开看的时候，发现还是有问题。
此时，家电柜台的负责人想到可能是顾客家的有线电视的线路出了什么毛病，于是他们又帮助客户联系电视天线的调试人员。在双方的密切配合下，终于找出了线路的故障，排出故障后，电视的画面又清晰又饱满。顾客对这家商店家电柜台销售人员的服务十分满意，第二天，他还亲自写了一封表扬信送到了这家商店的家电柜台。
还有一次，一位顾客在这家商店买了一台热水器。因为着急没有看清楚，本来是想买一台耐压的热水器，但是却因为疏忽买成了不耐压的。在安装的时候，这个客户才发现不对劲，于是他赶紧和商店取得了联系，说明了情况。商店的销售人员听到这样的情况后，确认了这位客户的交易记录，当天就把一台耐压的热水器送到了这位顾客的家里。当时的天气非常热，商店的销售人员将热水器送到顾客家里的时候，衣服都湿透了。顾客看见这样负责的销售人员，非常激动地对他们连声说“谢谢”。
就这样，这家商店凭着让顾客满意的服务宗旨，为自己赢得了巨大的顾客群体。这使他们的营业额在同行业中一直名列前茅。
虽然说众口难调，但是只要诚恳地接受顾客的投诉，将顾客的利益放在首要位置，就一定能获得顾客的满意。同时在商品的质量方面也要尊重顾客的意见，顾客一旦发现商品出了问题，商家要负责给客户调换，而不能推三阻四或者根本就不理会顾客的问题。
对于顾客的投诉和不满意反映，不要不以为意。很多商家觉得自己是大厂家，对于一两个客户的投诉不处理也可以。然而投诉也可以聚少成多，如果越来越多，就对商家的销售越来越不利。
任何一个商家生产一种产品的时候，都不可能在最初就将这件产品完美地生产出来。所以，商家要耐心地听取顾客的意见，这样才能不断地改造产品，提高产品的性能，这样才能真正地让顾客感到满意。正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”
商家还要尽可能地给顾客提供便利的条件。比如，有的家电销售商店因为考虑到顾客搬运巨大的电器可能会很不方便，于是就在顾客买完电器以后，把这个电器给顾客送到家里，而且还负责把电器安装调试好。这样优质的服务都会赢得顾客的赞誉。
对顾客的投诉，要迅速地给予回应，要有专职的人员负责接待客户的投诉。如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，切忌告诉顾客“你去某某办公室，找某某人”，切忌把客户当皮球踢来踢去。要站在客户的立场上将心比心，要让顾客感觉到你是在帮助他解决问题，而不是在找理由、找借口推卸责任。
在面对顾客的时候，商家其实是优势的群体，而相对来说顾客是属于弱势的群体。这个时候，商家一定要站在主动的位置上，顾客不满意或有投诉，也是非常自然的现象。顾客提出什么样的要求，只要不违背商家的经营和销售原则，商家就一定要尽量满足顾客的要求。商家要主动为顾客提供服务，还可以为不同的顾客量身定制不同的服务，只要顾客对商家的服务满意，那么商家间接赢利的目的就达到了。为顾客提供优质服务的目的就是要让顾客对自己信赖。顾客的满意程度越高，对商家的信任度就越高。商家获得了顾客的信任，自然就等于获得了潜在的利益。
