“请君动手”——顾客体验真的很重要
【场景】
济南市某大型商场二层的家电卖场最近销售国外某品牌的超豪华纪念版冰柜，生意非常火爆，但两个月前的情形却截然相反。刚进货时，由于这种纪念版电冰箱用料考究，设计理念前卫，采用了最先进的加工技术，手感也特别的好，所以价格特别高，因此家电卖场一直将其放在玻璃柜台里面。为了确保高档电冰柜不被顾客弄脏、弄坏，该商场与众多大商场一样，在柜台上竖了一块“贵重商品，请勿动手”的牌子。由于顾客不知道这种冰柜的质地和做工到底有多好，而只知道价格高得出奇，因此一个月最多只能卖出一两台。
后来家用电器部门经理出了主意：把“请勿动手”的牌子撤掉，换上“请君动手”的牌子。即反其道而行之，让顾客触摸这款进口的高档冰箱，亲自体会它巧夺天工的做工和卓尔不凡的品质。
该商场这一与众不同的举措招来了很多顾客，他们争着用手去触摸这款高价的冰箱，确实感到它质量好、手感好。在换上“请君动手”的牌子的当天，虽然触摸这款高档冰柜的双手比以前多了几百倍，但是当天就卖出了12台冰柜，一天的销售量竟高达以前几个月的总销售量。
【点评分析】
正如场景中的商场二层家电卖场，竖着“贵重商品，请勿动手”的牌子，即使高档冰柜做工一流，设计理念前卫，质量很好，却依旧鲜有人问津。而当商场打开“顾客体验”的大门，把“请勿动手”改成“请君动手”之后，一天的销售量却是以前几个月的销售量总和，这充分说明了“顾客体验”的重要性。
【方式和策略】
为什么要进行顾客体验？场景中的案例就是很好的例子。
市场上很多日用消费品，尤其是小型家电商品，很多销售公司都采用“封闭”买卖方式，商品靠营业员一件一件递到顾客手中，顾客感觉不方便。而作为更富有创新和注重顾客体验的卖场，所有的商品都会实行敞开式货架陈列。走到大型家电面前，驻足摸摸看看，随心所欲；来到小型家电面前，拿一件样品在手中比试，尽兴摆弄。在敞开式的货架上，陈列着琳琅满目小商品。顾客悠悠挑选，有一种“零距离”的欣喜，没有一点“抢、逼、围”的尴尬和局促感。在这样的环境里购物，会令人更加惬意。
让顾客高兴大胆地触摸高档商品，目的就是让顾客亲自体验它，从而赢得潜在顾客。再加上销售人员耐心周到的服务，顾客都容易了解商品，并感受它的真实性，商场生意自然兴隆。
许多新的、高科技的家电产品，顾客觉得陌生，需要进一步了解一款商品的性能或操作方法，知识型的营业员就会耐心仔细、不厌其烦地为你介绍或做示范，让顾客了解和掌握正确的使用方法。全开放式的商场布局、琳琅满目的商品巧妙陈列，给人“新的经营方式，新的家电世界”的享受，才会使顾客近悦远来，才会让商场里每天呈现出顾客来往不息的高流量态势。
【专家建议】
顾客体验的种种好处自不必多说，光是能“明显增加营业额”这一项，就足够说服我们这些商家来增大“顾客体验”的力度了，顾客体验真的很重要，卖场所有工作人员都必须重视起来。
找出不想体验的顾客的内心疑虑
【场景】
销售人员：“先生，这款饮水机拥有行业内最先进的智能感应系统，当您选择自动模式后，您只需要把茶杯或水杯放在热水出口，微型计算机就能感应到水杯的位置和杯口。不信您感受一下。”
顾客：“哦，我看看就行了，还是别试了。”
【点评分析】
一般情况下，销售人员都会建议顾客感受一下产品功能。但令人意外的是，有一些顾客却不是很愿意来感受产品，正如场景中的那位顾客一样，他们似乎总有所顾虑。销售人员此时不应该垂头丧气，而是要通过适当的方式找出顾客不愿意试机的具体原因，打消顾客疑虑。
【方式和策略】
一般情况下，当顾客对某一款家电产品比较感兴趣的时候，都会主动提出试机的要求，但总会有一部分顾客对试机有所顾虑，比如害怕试机过程中出现样机损坏赔偿、试机以后一定要买、害怕不买的话会非常没有面子、不知道确切价格和市场平均价格，不知道试什么样的机子好等内容。
很显然，这是销售人员没有引导到位的一种顾客的心理表现，因此，销售人员应该采取各种富有激情的邀请语言，主动请顾客亲手操作机子，感受家电产品的做工，操作各种功能键，体验一下各种功能，甚至是多体验几种不同价位的机子，这样顾客就很容易产生被尊重的感觉，同时也会引起顾客对销售人员和卖场的好感，也对产品更加感兴趣，从而使顾客购买产品的积极性大幅增加。此外，销售人员在邀请顾客试机过程中一定要自信大方，只有销售人员对自己的产品和服务充满十足的自信，顾客才能放下心来购买产品。
销售人员可以按照如下三个模板灵活应对顾客：
模板一：销售人员：“阿姨，您不是要买一款联想手机吗？联想是目前国内的手机巨头，其强大的售后服务众口皆碑，机子质量好，价格实惠，这款联想i909手机才588元，还带两块电池，我开机让您试试吧，保证您会喜欢！这是样机，你试了以后不买也没关系啦！”
模板二：销售人员：“呵呵，这位帅哥真有眼光，这款ipod nano播放器的外形设计非常新潮，蓝色作为主色调高雅清新，整体风格非常适合你这样有着非凡气质的年轻帅哥，搭配真人发声的功能，使其成为目前最流行、最受欢迎的款式，再说，苹果品牌是高档生活品质的象征。买不买没关系，我给您开一下机，先体验一下苹果先进的设计理念吧！”
模板三：销售人员：“这位大哥，您不用怕，试机又不是说非得让您买，我们店信誉一向很好，也尽最大努力为所有顾客提供最合适的产品，我们这些都是样机，您放心大胆地体验就行了，再说我在您身边指导着，不会出现什么问题的，‘百闻不如一见’嘛，只有亲自感受了，才能知道产品好不好啦！”
【专家建议】
判断出顾客不想试机的具体原因和顾客所担心的情况，然后采用不同话语来解除顾客的忧虑。
重点推荐法避免顾客把所有产品试一遍
【场景】
销售人员：“女士您好，您选择的这个品牌真不错，这是国际名牌，质量和信誉都非常好，这个牌子的产品用着可以很放心，很安心。您可以试试不同的款式。”
顾客：“嗯！好啊，试试哪一款好呢？我也不是很清楚选哪一款合适。”
销售人员：“哦！您打算买什么价位的？”
顾客：“我总得先看看机子外形吧！你干脆把这一排的样机都给我取下来，我一个一个看吧！”
销售人员：“……”
【点评分析】
要是销售人员真的把展区的那一排样机取下来给这位顾客挑选，那么这个销售人员就很懂得销售技巧了。针对想多试几款机型的顾客，销售人员应该多询问顾客对机型的一些要求，然后根据顾客的喜好和产品体系的特点，有重点的推荐，从而提高销售效率。
【方式和策略】
其实真正有试机癖好的用户少之又少，很多顾客是因为对家电产品不熟悉，才会在选购家电产品的时候试来试去，他们希望挑到最适合、最满意的产品。顾客对家电产品细细试用，挑三拣四，说明顾客对这些家电很感兴趣，这可能是顾客想购买，但是没有选定具体的型号，此外就可能是顾客选定了一个范围，但是不知道哪一款更适合自己，因此要逐一试用，从而找到最佳感受的那一款。
因此，作为销售人员，在面对这样的顾客的时候，千万不可急躁，要极其有耐心地观察顾客的行为，当其基本选中某一款时，销售人员便可以用这一款作为开端进行介绍，此外，介绍应该稍微理性，不能说顾客喜欢哪一款，销售人员就说哪一款好，销售人员可以尝试介绍完这款后，稍微提一下比这款高档一些的家电，看顾客的反应，如果顾客还是喜欢这一款，则说明这一款成交的几率比较大。然后，销售人员便可以深入详细地介绍这一款，针对顾客的提问，销售人员要认真的回答和解决，使顾客达到最满意的心理状态，从而促进成交。
因为家电不同于服装市场，在服装市场中偶尔会出现把专卖店所有衣服试一遍，却什么都不买，然后扬长而去的顾客，而在家电卖场，碰到这种顾客的概率则小得多，因此，在家电卖场连续试机的大部分顾客，都是对产品真正感兴趣的人，引导这些顾客消费的概率会很高。
销售人员可以按照如下三个模板灵活应对顾客：
模板一：
销售人员：“呵呵，不愧为名牌大学的学生，您的思路很好，选中的这7款电脑都是性价比比较高的，但是各有长处，不过根据您的喜好和资金预算，您应该喜欢这一款带i3处理器的LED高分屏机子吧，很明显，这一款机子的CPU虽然比那个机子的i7处理器差一些，但是这一款是高分屏的LED，有着更加细腻的显示效果，色域饱和度提升60%，更何况15.4寸比14.1寸屏幕大，最适合您这样有着丰富艺术灵感的大学生呢！我拿过来那一款带LCD显示器的笔记本和这款LED显示器的笔记本对比一下，相信你立马就会喜欢这一款！”（LED屏幕的笔记本会比LCD的贵一些，这样不仅能缩小顾客的选择范围，销售人员也可以进行高效率的讲解）
模板二：
销售人员：“这位大哥，您看中的这几款蓝光影碟机都很不错，当然，如果每一款我都详细介绍的话，我怕耽误您太多的时间。目前咱们市场上一共有大约4个型号类别的蓝光影碟机，因此我为您挑出来每个型号中的典型款式，这些款式都是销量很好顾客反映很不错的型号，然后针对您感兴趣的款式做重点介绍，这样您就能了解整个蓝光影碟机市场情况，并且能节省您很多宝贵的时间。”
模板三：
销售人员：“这位女士，我们卖场里面的电视机品牌一共有18个，电视机型号很多，功能也各异，虽然让您挑选的余地很多，但是若要一一试机的话，我怕太浪费您的时间和精力。这样吧，您说出您对电视机的具体要求，我相信以我6年的专业销售经验和顾客反馈，我一定可以协助您找出几款比较适合您的电视机，然后我们重点挑选出来一款，就一定会很适合您的。您是喜欢国外的牌子还是国产的牌子，打算要多大的，是要LCD屏幕的还是等离子屏幕的？”
【专家建议】
应对打算试验所有样机的顾客时，导购要引导顾客将关注机型缩小到几款上，然后再进行重点介绍。这可以根据顾客的需求和根据产品体系的特点两方面来进行产品范围缩小。
让顾客亲自感受产品的优点和卖点
【场景】
某日，一家电卖场内有一顾客要购买一款高档电动剃须刀，××牌电动剃须刀的销售人员小徐就向他介绍电动剃须刀。
销售人员小徐：“我们的电动剃须刀非常好，价格又便宜。”
顾客：“哦？非常好？你们的这个电动剃须刀到底好在哪里？”
销售人员小徐：“嗯……这个牌子不错，这个牌子的电动剃须刀真的确实很好，价格也便宜。”
顾客：“你看这回答……那具体好在哪？你总得给我一个理由吧？”
这时另外一位销售人员小梁走过来，帮着说：“先生好，我同事小徐刚来不久，对咱们家电卖场的各个产品还不是很熟悉。咱们这款××牌电动剃须刀是目前全球电动剃须刀市场占有率第一名的品牌，质量稳定，售后服务优秀，而且包装华丽精细，自己用或送给亲朋好友都显得特别有档次，而且目前正值3·15消费者权益日，全场九折。”
顾客：“嗯！确实不错！我就是要给一个哥们买生日礼物，不知道买什么好呢，你这么一说，我就很省事儿了！”
这样，在老道的销售人员小梁的极力配合下，小徐终于卖给了顾客一款高档电动剃须刀。
【点评分析】
场景中的销售人员小徐很明显没有抓住顾客的心理，同时自己的商品知识水平有所欠缺。小徐一味地对顾客说产品质量好，价格低，但这并不能打动和吸引顾客。只有真正迎合顾客的心理，并能解答顾客的疑虑，才能让顾客接受并购买销售人员所推销的商品。上述场景中的另一位销售人员小梁正是抓住了顾客的心理，结合商品的优势，必然促使顾客很开心地购买一款高档电动剃须刀。因此，每一位销售人员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推荐商品。
【方式和策略】
家电卖场的销售人员应该对商品有全面的了解，不然并不能从事所谓的推销。作为销售人员，应该对商品的原料、性能、质地、产地、使用方法、保管方法、真伪识别知识等了然于心，以便更好地为顾客提供咨询。此外，销售人员还应开展有针对性的介绍和演示，提高顾客的即兴购买欲望。销售人员对新产品更应该热情推荐，因为一般而言，新产品的销售对于家电卖场而言利润空间更大。
在市场实践中，家电卖场促销活动的表现形式令人眼花缭乱，但其中不乏盲目促销。一个促销活动要达到预期的效果，必须建立在销售人员掌握商品知识的基础上，这样才能为顾客提供实用的购买建议，从而达到促销的效果。此外，善于迎合顾客的心理，也是促销得以成功的关键。
销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：
正值春节前夕销售高峰，家电卖场G内的各区域前都人潮涌动，电暖器具区也不例外，有一位销售人员彬彬有礼地站在电暖器具区，等待着过往的顾客前来选购。
